《能說(shuō)善聽(tīng) 因人制宜——高效溝通與DISC性格解析》

能說(shuō)善聽(tīng) 因人制宜
——掌握高效溝通的DNA

課程背景：
本課程管理干部和骨干員工為核心，從溝通定義和模型、結(jié)構(gòu)化表達(dá)提升編碼能力、同
情傾聽(tīng)提升解碼能力、不同渠道方向溝通、因人制宜溝通、同頻同律溝通等各方面，全
方位提高學(xué)員的溝通水平。結(jié)合能力素質(zhì)“贏”字模型、溝通模型，讓學(xué)員在日常工作中
能說(shuō)善聽(tīng)、因人制宜、同頻同律，而提高個(gè)人工作能力，提升企業(yè)績(jī)效水平！

課程收益：
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意識(shí)：溝通要有“利他之心”“聽(tīng)別人想說(shuō)的、說(shuō)別人想聽(tīng)的”“化一成不變?yōu)橐蛉酥埔恕?br />

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知識(shí)：讓學(xué)員學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu)化表達(dá)的方法和同理心傾聽(tīng)，了解DISC性格解析，同頻同律溝通


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技能：提升學(xué)員向上匯報(bào)、向下傳達(dá)、平行交流和斜向溝通水平，巧溝通善溝通勤溝通


? 理念： 一課四訓(xùn)的教學(xué)理念（預(yù)訓(xùn)+正訓(xùn)+自訓(xùn)+復(fù)訓(xùn)）讓學(xué)員牢固掌握，學(xué)以致用
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落地：531落地實(shí)施計(jì)劃（5個(gè)收獲點(diǎn)、3個(gè)行動(dòng)項(xiàng)、1項(xiàng)立刻去做的事）助力落地實(shí)施

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：企業(yè)高級(jí)管理人員、核心管理干部及員工骨干等
授課方式：
1．交互教學(xué)：講師講授、案例分享、視頻多媒體相結(jié)合加之夏老師生動(dòng)幽默演繹課堂氛
圍好
2．互動(dòng)演練：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、小組討論、角色扮演、成果輸出，加上課后作業(yè)和531落地效
果好
3．行動(dòng)學(xué)習(xí)：翻轉(zhuǎn)課堂、群策群力、世界咖啡…使學(xué)員沉浸其中相互激發(fā)成就，體驗(yàn)評(píng)
價(jià)好

課程模型：
“贏”能力素質(zhì)模型：分為執(zhí)行力、職場(chǎng)口才與溝通、時(shí)間與目標(biāo)計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)力影響力、
陽(yáng)光心態(tài)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)六大模塊，可以全面提升企業(yè)管理人員和骨干員工的綜合能力素質(zhì)

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溝通模型：溝通可以模型化為編碼方、解碼方、溝通渠道和溝通背景四個(gè)部分。溝通問(wèn)
題產(chǎn)生于這四個(gè)方面；提升溝通水平亦可以從這四方面展開(kāi)。
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課程大綱：
第一講：溝通概論
一、溝通的定義
二、溝通的重要性：管理就是溝通
三、溝通類(lèi)別
1．語(yǔ)言溝通 Vs 非語(yǔ)言溝通
2．正式溝通 Vs 非正式溝通
3．單項(xiàng)溝通 Vs 雙向溝通
4．向上、向下、平行、斜向溝通
四、溝通模型
1．溝通的編碼方——信息發(fā)出者
2．溝通的解碼方——信息接收者
3．溝通的渠道——信息傳遞媒介與方向
4．溝通的背景——信息交流的背景因素
五、編碼方在溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題
1．溝通的時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)
2．信息或想法不完備
3．有意無(wú)意的掩飾與虛假信息
4．編碼方溝通中的表達(dá)與語(yǔ)言問(wèn)題
1）邏輯不清，結(jié)構(gòu)混亂
2）用詞錯(cuò)誤，詞不達(dá)意
3）缺乏互動(dòng)，語(yǔ)言不生動(dòng)
4）咬文嚼字，過(guò)于啰嗦
5）不善言辭，口齒不清
5．編碼方情緒態(tài)度不正確
1）只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的
2）情緒沒(méi)有控制好，態(tài)度不正確
六、解碼方在溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題
1．傾聽(tīng)障礙
1）被動(dòng)地聽(tīng)
2）注意力分散
3）偏見(jiàn)和固執(zhí)
4）過(guò)早下結(jié)論
2．理解障礙
1）理解歧義
2）疑問(wèn)未及時(shí)反饋
3）非語(yǔ)言信號(hào)的影響
3．認(rèn)同障礙
1）主觀(guān)意見(jiàn)投射
2）自身立場(chǎng)局限
3）價(jià)值判斷取向
七、溝通渠道在溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題
1．溝通的載體選擇不當(dāng)
2．溝通的時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)
3．溝通的環(huán)境選擇不當(dāng)
4．經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)
5．有人破壞或挑釁
八、溝通背景在溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題
1．彼此的文化差異
2．彼此的角度差異
3．彼此的地位差異
4．彼此的反饋差異
5．彼此的心理及情緒差異

第二講：用結(jié)構(gòu)化表達(dá)提升編碼方溝通能力
一、結(jié)論先行：TOPS原則
1．自上而下表達(dá)，結(jié)論先行
2．自下而上思考，總結(jié)概括
3．金字塔結(jié)構(gòu)的TOPS原則
1）受眾為天
2）周延完整
3）擲地有聲
4）言之有據(jù)
演練案例：工作匯報(bào)
二、以上統(tǒng)下：總分原則
1．常見(jiàn)三種表達(dá)結(jié)構(gòu)：總—分
2．總—分—總
3．分—總
演練案例：總結(jié)報(bào)告
三、歸類(lèi)分組：MECE原則
1．相互獨(dú)立 （Mutually Exclusive）——不重
2．完全窮盡 （Collectively Exhaustive）——不漏
演練案例：優(yōu)秀服務(wù)員的分享
四、邏輯遞進(jìn)：統(tǒng)一原則
1．時(shí)間順序
2．占比順序
3．重要順序
4．結(jié)構(gòu)順序
演練案例：職場(chǎng)工作法

第四講：用同情傾聽(tīng)提升解碼方溝通能力
一、傾聽(tīng)和溝通的五個(gè)層次
1．一般性溝通：是溝通的最低層次
2．事物性溝通：純工作性質(zhì)的溝通
3．分享性溝通：交流想法、判斷溝通
4．情感性溝通：分享彼此的感覺(jué)、情感及愿望
5．共鳴性溝通：溝通的雙方達(dá)到短暫的、高度一致的感覺(jué)
二、傾聽(tīng)能力的提升
1．使用目光接觸和對(duì)視
2．展現(xiàn)贊許性的表示
3．避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)
4．適時(shí)合理地提問(wèn)
5．正確有效地復(fù)述
6．避免隨便打斷對(duì)方
7．盡量做到多聽(tīng)少說(shuō)
8．使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換
三、現(xiàn)場(chǎng)討論視頻及互動(dòng)
1．小鮑勃的心愿
2．畫(huà)師的夢(mèng)想
四、非同理心傾聽(tīng)
1．建議：我想你應(yīng)該……
2．比較：這算不了什么。你聽(tīng)聽(tīng)我的經(jīng)歷……
3．說(shuō)教：如果你這樣做……你將得到很大的好處
4．安慰：這不是你的錯(cuò)，你已經(jīng)盡最大努力了
5．回憶：這讓我想起……
6．否定：高興一點(diǎn)，不要這么難過(guò)
7．同情：哦，你這個(gè)可憐的人……
8．詢(xún)問(wèn)：這樣情況是什么時(shí)候開(kāi)始的？
9．辯解：我原想早點(diǎn)打電話(huà)給你，但是昨晚……
10．糾正：事情的經(jīng)過(guò)不是那樣的
11．打斷：夠了，換個(gè)話(huà)題吧
12．臆測(cè)：我以為……
五、傾聽(tīng)五字要領(lǐng)
1．身：身體前傾，做出傾聽(tīng)的姿態(tài)
2．面：面帶微笑，目光注視，點(diǎn)頭致意
3．口：不時(shí)回應(yīng)，不明白的時(shí)候適時(shí)發(fā)問(wèn)
4．手：用紙筆做記錄，跟上對(duì)方講話(huà)節(jié)奏
5．心：共情共鳴，用心傾聽(tīng)，抓住對(duì)方講話(huà)的核心

第五講：從溝通渠道各個(gè)方向提升溝通能力
一、向上溝通要有“膽”——與公司高層及領(lǐng)導(dǎo)的溝通
1．清楚各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)與權(quán)限
2．結(jié)論先行匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)做選擇題
二、平行溝通用“肺”——與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)溝通
1．充分分析業(yè)務(wù)部門(mén)的需求，溝通做到有的放矢
2．注重工作過(guò)程前中后溝通：
1）前期積極溝通
2）中期及時(shí)反饋
3）后期協(xié)調(diào)驗(yàn)證
4）形成良性循環(huán)
3．溝通不理想時(shí)的應(yīng)對(duì)
1）及時(shí)上升高度，尋求各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門(mén)的協(xié)助
2）轉(zhuǎn)移溝通方式：合理的借用外部力量達(dá)到項(xiàng)目既定目標(biāo)
三、向下溝通要走“心”——與團(tuán)隊(duì)成員及下屬的溝通
1．協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員的不同需求
2．合理安排和分配工作
3．做好團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
四、斜向溝通要“同頻”——與不同部門(mén)不同職級(jí)人員溝通
1．相互站在對(duì)方立場(chǎng)溝通
2．用雙方都熟悉的語(yǔ)言溝通
3．聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的，說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的

第六講：因人制宜進(jìn)行溝通
一、DISC性格測(cè)試及不同的溝通風(fēng)格
二、四種典型溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì)策略
1．控制型（D型）人的特征與溝通策略
1）D型性格的特征
2）D型性格的代表人物
3）如何識(shí)別D型性格
4）D型性格的溝通相處之道
2．影響型（I型）人的特征與溝通策略
1）I 型性格的特征
2）I型性格的代表人物
3）如何識(shí)別I型性格
4）I型性格的溝通相處之道
3．和平型（S型）人的特征與溝通策略
1）S型性格的特征
2）S型性格的代表人物
3）如何識(shí)別S型性格
4）S型性格的溝通相處之道
4．理性型（C型）人的特征與溝通策略
1）C型性格的特征
2）C型性格的代表人物
3）如何識(shí)別C型性格
4）C型性格的溝通相處之道
三、互動(dòng)與練習(xí)：不同類(lèi)型的人的溝通方式的比較分析

課程回顧與總結(jié)：
一、答疑與互動(dòng)交流：Q & A時(shí)間
二、一課四訓(xùn)教學(xué)理念：
1．預(yù)訓(xùn)：需求問(wèn)卷、預(yù)先建群、案例收集、問(wèn)題訪(fǎng)談
2．正訓(xùn)：精力集中、案例演示、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、全情投入
3．自訓(xùn)：社群學(xué)習(xí)、微課補(bǔ)充、作業(yè)群覽、期限改變
4．復(fù)訓(xùn)：定期復(fù)訓(xùn)、復(fù)盤(pán)總結(jié)、持續(xù)跟蹤、不斷提升
三、531落地實(shí)施計(jì)劃
1．學(xué)員課后寫(xiě)出至少5個(gè)（多者不限）課程中的收獲點(diǎn)
2．列出3個(gè)指導(dǎo)實(shí)際工作的學(xué)以致用的行動(dòng)項(xiàng)
3．聚焦1個(gè)立刻去做行動(dòng)，包含詳盡具體的行動(dòng)步驟
4．以“PDCA”來(lái)督促培訓(xùn)成果的落地實(shí)施，做到有計(jì)劃、有實(shí)施、有查核、有總結(jié)
5．以1個(gè)月為期限（時(shí)間可根據(jù)情況調(diào)整）促使學(xué)員改變，督導(dǎo)者最終給出評(píng)估意見(jiàn)

備注：此方案為初步方案。夏琳老師會(huì)在培訓(xùn)前，與機(jī)構(gòu)或企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企
業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化定制方案。

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