《主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》

  培訓(xùn)講師：王浩全

講師背景：
王浩全講師個(gè)人簡(jiǎn)介國(guó)際禮儀注冊(cè)師國(guó)際企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)銀行標(biāo)桿打造講師銀行培訓(xùn)及網(wǎng)點(diǎn)咨詢顧問(wèn)訓(xùn)師【行業(yè)經(jīng)驗(yàn)】王老師有較豐富的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)禮儀、溝通技巧的結(jié)合,參與了多個(gè)銀行的管理體系、服務(wù)體系、銷售體系方面的咨詢、培訓(xùn)項(xiàng)目 詳細(xì)>>

王浩全
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《主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》

《主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》
【課程背景】
銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可
忽視的作用。在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是
在現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生
矛盾，要么對(duì)客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問(wèn)題。作為銀行形象的窗口，營(yíng)業(yè)
廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。
通過(guò)對(duì)大量營(yíng)業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服
務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā)，來(lái)提升管理人員的實(shí)際操作能力，提
升他們的管理水平。
【課程時(shí)間】
1天，6小時(shí)/天
【課程對(duì)象】
行長(zhǎng)、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理(理財(cái)經(jīng)理)
【課程收益】
現(xiàn)場(chǎng)管理中角色定位是什么?
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效?
網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是當(dāng)面處理?還是事后處理?主任親自處理?還是當(dāng)事人處理?
網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果?團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建?
突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效?
網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶眼球的營(yíng)銷氛圍(銀行視覺(jué)營(yíng)銷創(chuàng)建)?
【課程大綱】
第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
一、管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
二、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力

第二講：現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)
一、客戶的引導(dǎo)與分流
1、客戶分流引導(dǎo)流程
2、客戶分流引導(dǎo)原則
3、客戶分流引導(dǎo)技巧
4、客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
5、潛在貴賓客戶識(shí)別線索
6、識(shí)別核心素質(zhì)要求
7、客戶服務(wù)流程管理
8、客戶休息管理

二、客戶情緒管理技巧
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
2、客戶情緒激勵(lì)策略

三、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?
(聽、看、問(wèn)、斷、定)

四、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?
1、客戶類型不同
2、客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3、針對(duì)性客戶服務(wù)技巧

五、客戶服務(wù)的基本原則與要求
1、共性服務(wù)原則
2、個(gè)性服務(wù)原則
3、一般原則

六、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
1、客戶滿意否由何決定?
2、提高客戶滿意度的關(guān)鍵
3、提高客戶滿意度的技巧

七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1、接待客戶;
2、理解客戶;
3、幫助客戶;
4、留住客戶;

八、關(guān)注接待客戶
1、客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
2、客戶等候時(shí)關(guān)注
3、客戶離開時(shí)關(guān)注

顧客抱怨投訴處理技巧

第三講、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理
一、客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
1、客戶信息收集與檔案管理
2、柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
3、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷采用單打獨(dú)斗的模式?還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式?
4、識(shí)別潛在客戶
5、客戶的引導(dǎo)與分流
6、深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
7、四種客戶類型判斷方法與技巧
8、四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
9、用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10、不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式?

二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1、投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
2、銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

三、金融產(chǎn)品銷售技巧
1、有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服
3、與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化
有效互動(dòng)
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過(guò)程中讓客戶有成就感

四、營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用
1、營(yíng)造良好的溝通氛圍
2、有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求
3、準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4、客戶異議處理(預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議)
5、行動(dòng)建議
6、給予客戶合適的承諾
7、完美的促成技巧

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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