《門(mén)店銷(xiāo)售禮儀與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（3天）》
《門(mén)店銷(xiāo)售禮儀與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（3天）》詳細(xì)內(nèi)容
《門(mén)店銷(xiāo)售禮儀與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（3天）》
門(mén)店銷(xiāo)售禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售
課程背景：
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，銷(xiāo)售人員在工作及顧客服務(wù)中，不僅反映出銷(xiāo)售人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企對(duì)外的品牌形象。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)服務(wù)需求意識(shí)越來(lái)越高，銷(xiāo)售禮儀是銷(xiāo)售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷(xiāo)售禮儀是銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售活動(dòng)中,用以維護(hù)企業(yè)和個(gè)人形象,并對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門(mén)店銷(xiāo)售人員通過(guò)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止，根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)一步將文化精神理念與顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售落實(shí)到實(shí)際工作中；銷(xiāo)售人員靈活應(yīng)用銷(xiāo)售的知識(shí)服務(wù)于顧客，可以完善、提升企業(yè)的公眾形象；銷(xiāo)售禮儀對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益，都有著極為重大的意義。
課程收益：
建立工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)；
懂得用心服務(wù)的真諦，讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)，從而提升服務(wù)品質(zhì)；
塑造完美職業(yè)形象，規(guī)范的銷(xiāo)售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
掌握服務(wù)規(guī)范，提升主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售技能；
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗(yàn)。
課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：門(mén)店顧客經(jīng)理、銷(xiāo)售人員、門(mén)店銷(xiāo)售人員及相關(guān)人員
授課方法：用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。
課程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
課程大綱：
第一講：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)修煉
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1．門(mén)店銷(xiāo)售員的角色認(rèn)知
2．有效應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下服務(wù)的挑戰(zhàn)
3．門(mén)店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
案例分析：你享受過(guò)最好的服務(wù)
4．顧客的滿(mǎn)意及期望我們提供什么
案例分析：關(guān)心顧客所關(guān)心的事
二、服務(wù)意識(shí)心態(tài)的培養(yǎng)
1．以顧客為中心的態(tài)度
案例分析：服務(wù)行業(yè)
2．陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生
案例分析：信念與命運(yùn)
3．快樂(lè)工作的心態(tài)我做主
案例分析：你的快樂(lè)嗎
4．讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)
案例探討：同頻帶領(lǐng)
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
三、職業(yè)化素質(zhì)成就優(yōu)秀的銷(xiāo)售員
第二講：銷(xiāo)售服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
一、銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的基本理念
1．我們是企業(yè)的金牌代言人
2．舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
二、門(mén)店服務(wù)禮儀行為規(guī)范
1．門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)
2．門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿
3．門(mén)店服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)4．門(mén)店服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用
5．班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作
三、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
銷(xiāo)售人員是企業(yè)的“金字招牌”
塑造銷(xiāo)售人員誠(chéng)信的職業(yè)形象
銷(xiāo)售人員門(mén)店服務(wù)的著裝規(guī)范
銷(xiāo)售人員門(mén)店服務(wù)的職業(yè)妝容第三講：銷(xiāo)售服務(wù)溝通技能提升
一、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)溝通技巧
1．門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)的理念
2．非語(yǔ)言溝通技巧訓(xùn)練
3．服務(wù)溝通如何“看”
實(shí)戰(zhàn)演練：觀察表情
實(shí)戰(zhàn)演練：識(shí)別顧客
4．服務(wù)溝通如何“聽(tīng)”
聽(tīng)的藝術(shù)1：聽(tīng)的內(nèi)涵
聽(tīng)的藝術(shù)2：聽(tīng)的影響
聽(tīng)的藝術(shù)3：聽(tīng)的技巧
5．服務(wù)溝通如何“說(shuō)”
6．銷(xiāo)售服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
7．令人討厭的語(yǔ)言行為
8．用顧客喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話
體驗(yàn)：語(yǔ)言的魔法
9．顧客服務(wù)溝通的魔法
案例討論：處理異議溝通
二、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)語(yǔ)言演練
1．規(guī)范迎客的服務(wù)用語(yǔ)
2．銷(xiāo)售服務(wù)稱(chēng)呼的規(guī)范
3．巧妙探尋顧客的需求
4．產(chǎn)品介紹時(shí)語(yǔ)言技巧
5．處理異議的語(yǔ)言技巧
6．快速成交的銷(xiāo)售語(yǔ)言
7．收銀臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
8．送別顧客時(shí)的禮貌用語(yǔ)
三、電話溝通的禮儀與技巧
1．接聽(tīng)電話技巧訓(xùn)練
2．撥打電話技巧訓(xùn)練
3．使用手機(jī)的方法
第四講：銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售
一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
1．讓自己看上去就是一個(gè)好產(chǎn)品
2．如何做好銷(xiāo)售環(huán)境的管理
3．迎客之前我們需要做什么工作
二、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)接待的禮儀演練
1．親切的問(wèn)候讓顧客賓至如歸
2．致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠(chéng)
3．銷(xiāo)售的自我介紹與產(chǎn)品介紹
4．銷(xiāo)售服務(wù)如何做好迎三送七
三、銷(xiāo)售禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售
1．銷(xiāo)售流程中禮儀的應(yīng)用
2．實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察顧客
3．門(mén)店主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售話術(shù)
4．顧問(wèn)式銷(xiāo)售服務(wù)7步曲
第五講：突發(fā)事件投訴處理技巧
一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
1．突發(fā)事件的類(lèi)型
2．如何處理突發(fā)事件
二、有效處理顧客投訴
1．顧客為什么會(huì)投訴？
2．顧客投訴的原因
3．正確認(rèn)識(shí)顧客投訴
4．顧客投訴最關(guān)注的三方面
1）抱怨和投訴處理流程
2）投訴處理的溝通技巧
3）有效處理投訴的步驟
三、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)情景演練
唐小婉老師的其它課程
銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)技能提升課程背景：質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國(guó)人民銀行發(fā)布9項(xiàng)金融服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，將從保障基本服務(wù)、規(guī)范新興服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)3個(gè)方面，系統(tǒng)規(guī)范金融服務(wù)。對(duì)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要技術(shù)規(guī)范，進(jìn)一步規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的管理與服務(wù)行為，對(duì)提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間信息有效傳遞，保障消費(fèi)者合法權(quán)益發(fā)揮十分重要的促進(jìn)作用。因此，提高銀
講師：唐小婉詳情
政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)品質(zhì)提升課程背景：政務(wù)服務(wù)是一種無(wú)形的勞動(dòng)，服務(wù)直接滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的某種需求，沒(méi)有中間轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)。因此，每一項(xiàng)服務(wù)工作、每一個(gè)服務(wù)過(guò)程都必須達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意。政務(wù)服務(wù)中根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求和服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)功能;滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象需要出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)體制、完善服務(wù)制度、改進(jìn)服務(wù)流程;讓服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意為宗旨建立政務(wù)服務(wù)文化。政務(wù)服務(wù)禮儀展
講師：唐小婉詳情
銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)技能提升課程背景：質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國(guó)人民銀行發(fā)布9項(xiàng)金融服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，將從保障基本服務(wù)、規(guī)范新興服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)3個(gè)方面，系統(tǒng)規(guī)范金融服務(wù)。對(duì)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要技術(shù)規(guī)范，進(jìn)一步規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的管理與服務(wù)行為，對(duì)提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間信息有效傳遞，保障消費(fèi)者合法權(quán)益發(fā)揮十分重要的促進(jìn)作用。因此，提高銀
講師：唐小婉詳情
大堂經(jīng)理服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)課程背景：隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。大堂經(jīng)理的職責(zé)：協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；收集市場(chǎng)、客戶(hù)信息，挖掘重點(diǎn)
講師：唐小婉詳情
醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)提升課程背景：醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對(duì)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。對(duì)于醫(yī)務(wù)人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護(hù)理人員服務(wù)禮儀，已經(jīng)成為醫(yī)護(hù)人員不可或缺的重要素養(yǎng)。面對(duì)廣大的服務(wù)對(duì)象，醫(yī)護(hù)人員良好的禮儀及素養(yǎng)無(wú)疑是一劑療效至佳的良藥，對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著國(guó)家醫(yī)療改革深化及
講師：唐小婉詳情
商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升課程背景：隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷形成，商務(wù)往來(lái)增多，如何才能在眾多企業(yè)中脫穎而出，除了需要卓越的能力外，還要掌握有效溝通及妥善人際關(guān)系，建立良好優(yōu)雅的企業(yè)形象，此時(shí)，商務(wù)禮儀便起到了一個(gè)十分重要的作用。商務(wù)禮儀是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求，體現(xiàn)了人與人之間的相互尊重，同時(shí)也約束了商務(wù)活動(dòng)中的某些
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《商務(wù)精英魅力形象修煉（2天）》 03.18
商務(wù)精英卓越形象魅力修煉——商務(wù)形象量身打造課程背景：職業(yè)人形象管理，如今日益受到社會(huì)的重視，現(xiàn)在的個(gè)人形象管理高度適用于職場(chǎng)著裝與塑造專(zhuān)業(yè)形象上，根據(jù)西方學(xué)者雅伯特?馬伯藍(lán)比(AlbertMebrabian)教授的“7：38：55”法則：人們對(duì)你的整體形象上，只有7取決于你的談話內(nèi)容，卻有高達(dá)55的比重決定于你的個(gè)人形象。魅力十足，這可是每個(gè)人最心儀的贊美
講師：唐小婉詳情
商務(wù)精英從優(yōu)秀到卓越魅力修煉——高端商務(wù)禮儀課程背景：隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷形成，商務(wù)往來(lái)增多，如何才能在眾多企業(yè)中脫穎而出，除了需要卓越的能力外，還要掌握有效溝通及妥善人際關(guān)系，建立良好優(yōu)雅的企業(yè)形象，此時(shí)，商務(wù)禮儀便起到了一個(gè)十分重要的作用。商務(wù)禮儀是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求，體現(xiàn)了人與人之間的相互尊重，同時(shí)也
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商務(wù)接待禮儀與會(huì)展服務(wù)課程背景：商務(wù)接待是公司對(duì)外最重要的窗口之一，參加接待的工作人員專(zhuān)業(yè)規(guī)范，有理有節(jié)熱情大方，對(duì)塑造企業(yè)良好形象，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，具有十分總要的意義。個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)形象的基石，在接待工作中，不僅反映出接待人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企業(yè)的對(duì)外形象。良好的職業(yè)修養(yǎng)是每一個(gè)優(yōu)秀的接待員必備的素質(zhì)，良好的職業(yè)道德是每一個(gè)接待員都必須具備
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銀行柜面服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練課程綜述專(zhuān)門(mén)為提高銀行面柜人員的素質(zhì)；提高一線工作人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；樹(shù)立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。課程通過(guò)服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行面柜人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問(wèn)題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)
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