銀行大堂、柜面服務(wù)禮儀《銀行禮儀.體驗(yàn)為王》(精品版2天、濃縮版1天)

《銀行禮儀，體驗(yàn)為王》課程大綱
|課程名稱 |
|《銀行禮儀.體驗(yàn)為王》 |
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|課程 |
|簡介 |
|本課程專門為提高銀行人員的素質(zhì)，提高柜面人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，有效提升銀行的整體形象，幫助銀行創(chuàng)造出|
|更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，打造銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計。 |
|課程通過幫助員工樹立職業(yè)化心態(tài)，培養(yǎng)服務(wù)意識和追求卓越服務(wù)精神，塑造完美職業(yè)形象，訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)|
|技巧，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。 |
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|課程 |
|收益 |
|1、建立銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)； |
|2、提升現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)； |
|3、掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量； |
|4、掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗(yàn)。 |
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|培訓(xùn) |
|對象 |
|銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員 |
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|課程時長 |
|2天 |
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|授課形式 |
|用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。 |
|培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲|
|點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。 |
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|一、銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài) |
|1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn) |
|認(rèn)識自我、了解自我 |
|柜員如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？ |
|我們?yōu)槭裁炊ぷ?|
|2、態(tài)度對柜員的重大影響 |
|3、人生的價值在于責(zé)任 |
|4、柜員如何在工作中找到快樂的理由 |
|柜員工作崗位上的良好心態(tài) |
|工作壓力的調(diào)整和舒緩方法 |
|6、感恩中成長 |
|設(shè)計自己的美好未來 |
|成長是實(shí)現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑 |
|二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題 |
|1、服務(wù)對銀行的重要性 |
|2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) |
|3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中 |
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|三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn) |
|1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始 |
|2、崗位服務(wù)站姿規(guī)范 |
|3、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范 |
|4、工作中的蹲姿 |
|5、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練 |
|2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn) |
|男士儀容規(guī)范 |
|女士儀容規(guī)范 |
|女士化妝技巧 |
|3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn) |
|男士著裝規(guī)范 |
|女士著裝規(guī)范 |
|4、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) |
|微笑服務(wù)的魅力 |
|熱情的迎客致意的禮節(jié) |
|情緒控制與面客的表情神態(tài) |
|運(yùn)用合理的目光與客戶交流 |
|規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用 |
|客戶服務(wù)中說的技巧 |
|客戶服務(wù)中傾聽的技巧 |
|5、晨會演練/ |
|四、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練 |
|1、營業(yè)前的準(zhǔn)備 |
|2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理 |
|3、柜面規(guī)范服務(wù)7步曲 |
|五、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn) |
|1、客戶的引導(dǎo)與分流 |
|2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊管理 |
|3、客戶休息等候管理 |
|4、關(guān)注客戶服務(wù)需求 |
|5、關(guān)注客戶情緒與管理 |
|6、關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷 |
|六、服務(wù)中投訴和抱怨的處理 |
|1、正確認(rèn)識客戶投訴 |
|客戶為什么會投訴 |
|投訴的目的 |
|投訴的類型 |
|客戶投訴的四種需求 |
|了解把握顧客的心理 |
|2、處理投訴抱怨的重點(diǎn) |
|3、顧客投訴的溝通技巧 |
|用客戶喜歡的方式去說話 |
|4、投訴處理七步曲 |
|5、面對難以處理的客戶 |
|講授分享 |
|視頻教學(xué) |
|繪畫教學(xué) |
|小組討論 |
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|人體雕塑 |
|講授分享 |
|案例分析 |
|學(xué)員分享 |
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|講授分享 |
|分解示范 |
|案例分析 |
|視頻教學(xué) |
|學(xué)員分享 |
|情景演練 |
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|講授分享 |
|分解示范 |
|案例分析 |
|視頻教學(xué) |
|學(xué)員分享 |
|情景演練 |
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|講授分享 |
|游戲體驗(yàn) |
|案例分析 |
|案例分析 |
|視頻教學(xué) |
|情景演練 |
|小組討論 |
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|培訓(xùn)場所：容納相應(yīng)學(xué)員培訓(xùn)的授課教室，活動教室為佳。桌椅擺放最好呈魚骨形或U字形。 |

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