《向服務要效能——酒店服務體系建立與管理》

向服務要效能——酒店服務體系建立與管理
課程背景：
在當今商業(yè)服務競爭激烈的大環(huán)境下，服務已成為酒店脫穎而出的核心競爭力。隨著消費者對服務體驗要求的不斷提升，酒店服務面臨著前所未有的挑戰(zhàn)?？腿瞬辉賰H僅滿足于基本的服務需求，而是期望在每一個服務接觸點都能獲得超出預期的、個性化的體驗。
然而，許多酒店在服務提供上仍存在不足，員工服務意識薄弱、服務標準不一、缺乏個性化服務策略等問題頻發(fā)，導致客人體驗受損，進而影響企業(yè)的品牌形象和市場份額。
本課程針對上述酒店問題，提出了一套從“標準化”到“個性化”融合的服務體系構建方案。通過案例分析、角色扮演等互動教學方式，增強員工對服務工作的認知與熱情，樹立以客人為中心的服務理念。制定詳細的服務標準和操作流程，確保每位酒店服務人員都能按照統(tǒng)一的標準提供服務。在標準化的基礎上，引導員工關注客人的個性化需求，通過靈活調整和優(yōu)化服務方案，為客戶提供更加貼心、個性化的服務體驗。通過流程再造和技術創(chuàng)新，提升服務效率，增強客戶滿意度。建立科學的服務評價體系，定期收集客戶反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題并予以改進，形成服務質量的持續(xù)改進機制。通過本課程的系統(tǒng)學習與實踐應用，酒店將能夠構建出一套既符合市場需求又具有自身特色的服務體系，有效提升服務質量和客人滿意度，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出，贏得更多的商機和口碑。
課程收益：
學員側：
1. 提升服務意識：能夠深刻理解優(yōu)質服務的重要性，增強主動服務意識，樹立以客人為中心的服務理念，從而在工作中提供主動、熱情、周到、貼心的服務，使客人感受到精神上的愉悅，進而產生情緒價值。
2. 增強服務技能：通過接待八步曲的服務流程體系的建立和學習，制定各崗位統(tǒng)一的服務標準，讓形象標準化，讓行為禮儀化，確保服務質量和一致性。同時，融合個性化服務，滿足客人的多元化需求，優(yōu)化場景中的觸點，創(chuàng)造感動，贏得客人滿意度。
3.掌握情緒識別的技巧：通過激發(fā)正念與情緒管理，構建一個以客人需求為核心的服務體系，從源頭上洞察并預見客人的不滿，從而精準施策，提前預防投訴的發(fā)生。同時，通過投訴處理技巧，解鎖讀懂客人情緒密碼的鑰匙，精準捕捉客人真正的需求，回應其深層次的期待，實現(xiàn)投訴處理的個性化與高效化，讓投訴得到迅速且滿意的解決。
組織側：
1. 提升客人對酒店滿意度與忠誠度：從“標準化管理”到“人效服務管理”的升級，通過服務的五個層級層層遞進，透過案例解析、流程梳理、崗位實操等方法優(yōu)化服務，能夠提升客人的滿意度，進而增強客人對酒店的信任和忠誠度，為酒店帶來穩(wěn)定的客源和口碑效應。
2. 贏得品牌形象：通過傳授一系列高效且專業(yè)的投訴處理方法與技巧，幫助酒店在面對投訴時能夠迅速響應，妥善處理，有效減少負面影響。培養(yǎng)企業(yè)的危機公關能力，讓每一次投訴處理都成為展現(xiàn)企業(yè)責任感與專業(yè)性的舞臺，進一步鞏固品牌形象，贏得市場的尊重與信賴。
3. 增強企業(yè)競爭力：在競爭激烈的市場環(huán)境中，優(yōu)質的服務是企業(yè)差異化競爭的重要手段之一。通過培訓提升服務質量，有助于企業(yè)在競爭中脫穎而出，吸引更多客戶。
課程時間：2-3天，6小時/天（時間根據(jù)崗位情況而定，崗位多實操時間需增加）
課程對象：適用于酒店服務業(yè)
課程方式：知識講授+情境導入+案例研討+小組討論+崗位實操
課程大綱
開場破冰，分組團建競爭式學習
討論：服務越來越難的原因是什么？
互動游戲：思維決定格局
1. 過程導向型工作和結果導向型工作的不同價值
討論：如何甄別出工作中真正有價值的部分？
2. 酒店人的價值，本質體現(xiàn)在你解決問題的能力
案例解析：企業(yè)只為員工的實際“使用價值”買單
3. 自我價值定位
第一講：服務心·意識力——雙引擎驅動服務升級
一、現(xiàn)代酒店服務禮儀的定義和內涵
1. 用心服務——假如我是客人
2. 主動服務——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務——工作標準是規(guī)范，對方滿意才是目標
4. 愛心服務——服務不僅僅是賺取一份工資
5. 激情服務——投訴抱怨是必然
二、正確服務意識的重塑與建立
案例解析：做好酒店服務的意義和價值
視頻：詮釋服務的情緒價值
第二講：卓越服務，體系先行——優(yōu)質服務體系建立
討論：什么是“賓至如歸”的感覺
一、剖析服務過程兩大關鍵觸點
1. 首因效應
2. 末輪效應
二、能影響客人的三種服務
1. 形象服務
2. 情感服務
3. 價值服務
解析：三種服務的具體表達形式
三、建立優(yōu)質服務體系的五個層級
1. 規(guī)范：形象、行為、語言、服務流程的規(guī)范
2. 滿意：超期望的服務
3. 驚喜：內心的驚喜
4. 感動：觸動內心的服務
5. 歸屬：任何時候都會想到你
頭腦風暴：優(yōu)質服務體系的建立——分崗位建立五個服務層級
第三講：標準化為骨，個性化為魂——打造服務新生態(tài)
一、標準化服務的搭建
討論、解析：何為標準化服務？
1. 確定服務質量目標
2. 服務規(guī)范與流程的標準化統(tǒng)一
解析：明確服務標準化的具體內容和要求
3. 標準化管理工具的有效使用
操作指南：標準化行為規(guī)范對照工具表
4. 服務流程優(yōu)化
案例解析：酒店標準化服務的經(jīng)典案例
頭腦風暴：各部門搭建標準化服務體系框架
二、個性化服務的融合
討論、解析：何為個性化服務？
1. 深入了解客人需求
2. 定制化產品或服務
3. 建立多渠道互動平臺
4. 實施精準營銷策略
5. 持續(xù)優(yōu)化服務流程
案例解析：酒店個性化服務的經(jīng)典案例
頭腦風暴：各部門打造個性化服務場景觸點
第四講：形象引領，服務前行——塑造完美服務形象
一、初見黃金7秒，建立好印象
討論：形象背后的故事
解析：給對方帶來影響力和信任力的三個因素
互動練習：三個因素帶來的影響力
二、面面俱到——用最直接的方式打動對方
1. 面容、手部修飾
2. 職業(yè)自然妝容打造
示范：自然妝容打造技巧和手法
3. 服務型發(fā)式發(fā)型的規(guī)范和盤發(fā)標準
實操練習：示范盤發(fā)+小組盤發(fā)實操
三、衣禮服人——穿漂亮不如穿得體
1. 著裝的三個層級
1）和諧
2）角色
3）目標
案例解析：案例中的人物是如何表達著裝三個層級的
2. 在什么場顯什么相——三大場合著裝
3. 不同崗位工裝、工牌、配飾的穿搭標準
工具：形象自查表、小組互檢
三、大方得體舉止儀態(tài)，彰顯你的風度
1. 站立有相
示范：場景站姿示范
訓練：不同場景站姿及表達的狀態(tài)
場景練習：偶遇客人時的站位及站姿
2. 坐落有姿
示范：場景坐姿示范
訓練：不同場景、不同交談對象時坐姿的表達與呈現(xiàn)
場景練習：與客人一同入座交談時的坐姿
3. 行走有態(tài)
示范：走姿示范——行走的四大細節(jié)
訓練：不同場景行走的禮儀
場景練習：超越客人或迎面相對時的走姿
4. 下蹲有儀
示范：蹲姿示范
訓練：不同場景蹲姿的運用及禁忌
場景練習：低處取物或拾物時的蹲姿禮儀
5. 舉手有禮
示范：三大手勢的運用及場景引領禮儀
訓練：不同場景手勢運用及禁忌
場景練習：客人詢問去向時的手勢禮儀
6. 會面致意
示范：四類場景致意禮示范
訓練：不同場景會面致意的運用
第五講：服務無界，接待有方——接待流程標準化新探索
一、接待引導三大黃金法則
1. 詢問要主動
2. 分流引導
3. 溫馨提示
案例解析：開放的洗手間
二、接待與服務八步曲
1. 站相迎
示范：8米-1米由遠及近的迎候與站姿的動態(tài)呈現(xiàn)
小組練習：不同場景、不同崗位和客人溝通時的站姿呈現(xiàn)
2. 目相視
示范：眼神運用的距離與范圍、狀態(tài)與呈現(xiàn)、角度與感知
小組練習：不同場景下溝通時，如何通過眼神引導客人情緒
3. 笑相問
示范：如何用微笑測試客人的性格及對禮儀需求程度
小組練習：三種服務式微笑的訓練與表達
4. 禮貌說
話術模版：服務常用語與多場景話術應答技巧模版
5. 規(guī)范引
1）引領的站位及手勢的正確使用
2）保持適度的服務距離
3）場合引領及位
——戶外引領、室內引領、電梯引領、上下樓梯引領、推拉門引領
4）同行禮儀
——同乘電梯及同行樓梯禮儀
場景演示與練習：同行及引領訓練
6. 巧介紹
場景演示與練習：服務項目介紹訓練
7. 禮貌遞
1）遞接物品的禮儀與禁忌
2）不同物品形態(tài)的遞接禮儀
3）手持物品的部位
場景演示與練習：遞接訓練
8. 目相送
1）送客時的肢體呈現(xiàn)與表情
2）禮貌送客的語言表達
場景演示與練習：送客禮訓練
第六講：溫情禮遇，賓至如歸——酒店接待的精致藝術
一、前廳組接待與服務
1. 前臺迎賓和送客禮儀
1）迎送客人的站位及語言
2）迎送客人同行時的引領禮儀
場景演示與練習：迎送動線訓練
2. 前臺接待流程與服務細節(jié)
1）咨詢時的接待流程與分流引導
2）前臺接打電話的話術及禮儀規(guī)范
3）結賬、開具發(fā)票時的禮儀細節(jié)
場景演示與練習：前臺接待標準化流程
3. 前廳禮賓服務
1）立崗、客人進店、客人離店服務的禮儀
2）客人停車、上下車服務等
3）進廳詢問禮儀、行李搬運協(xié)助、巡邏禮規(guī)等
場景演示與練習：禮賓接待標準化流程
二、客房組服務流程
思考：與客人在場景中都有哪些觸點？如何優(yōu)化這些觸點？
1）進出客房的詢問、敲門、語言禮儀
場景演示與練習：進出客房的幾種場景練習
2）客房清掃操作程序及入室禮規(guī)
3）不同狀態(tài)客房清掃要求與注意事項
4）偶遇客人時的問候禮儀
場景演示與練習：偶遇客人的四大場景模擬練習
5）如何通過房間內情況了解客人個性化需求
解析與小組討論：房間內哪些場景的出現(xiàn)可以提供個性化服務？
三、餐飲組接待與服務
1. 接待前的準備
1）了解客人基本信息：年齡、身份、喜好、飲食禁忌等
2）詢問宴請的主題、赴宴賓客信息，制定個性化接待方案
3）根據(jù)宴會主題布置相應的用餐氛圍
4）菜品的介紹、冷菜與熱菜的搭配技巧
頭腦風暴：如何根據(jù)不同客人需求提供個性化接待方案？
案例解析：餐飲業(yè)個性化服務的溫情觸點
2. 接待中的服務細節(jié)
1）遞接菜單時的禮儀與話術
2）記錄客人特殊需求及特殊人群信息，提供個性化服務
3）客人到店入席前的接待服務細節(jié)
場景訓練：接待流程演練
3. 餐桌上的服務禮儀
1）餐具的擺盤
2）托盤的使用
3）上菜的方位與擺放技巧
4）服務過程中的先后順序
5）餐具和酒具的正確使用
6）茶水、飲料的服務禮儀
7）不同酒品的斟酒禮儀
8）客人突發(fā)需求時的快速反應
實操訓練：餐桌服務全流程演練
4. 桌次與位次的安排
1）位次與身份的關系
2）排列位次的五大原則
3）位次安排時的特殊情況
四、會務組接待與服務
1. 會議的類型
1）正式會議
2）非正式會議
3）特定商務活動會議
分析：不同類型會議的特點及應用場景
2. 呈現(xiàn)會議禮儀的三大媒體
1）人體禮儀的表達
2）物體禮儀的表達
3）事體禮儀的表達
討論、解析：案例中商務會議的場景禮儀表達
視頻、圖片：商務會議和政務會議的不同呈現(xiàn)及禮儀規(guī)范
3. 會議流程
1）會前準備
——確定規(guī)模與類型、場地布置、資料準備、接待人員禮儀
2）接待與簽字
——簽到、引導
3）會議進行中的禮儀
——茶歇服務、會議記錄、技術支持
4）會后服務
——送別、資料整理、反饋收集
頭腦風暴：會議中常見的突發(fā)狀況及應對策略
五、物業(yè)保潔、工程組服務流程
1.清潔時偶遇客人行進時的禮儀
2.詢問式的指引禮儀
3.進入客房維修檢查時的詢問禮儀
4．維修時的室內禮規(guī)
實操訓練：服務場景流程演練
第七講：從危機到機遇的轉化——投訴處理的秘鑰
一、觸發(fā)客人投訴的原因
1. 期待未被滿足
2. 感受被忽略
3. 需要未能被真正的理解
4. 周圍人員的評價
5. 本人的性格問題
6. 投訴偏好
分析：每一個投訴背后真正的需求是什么？
二、投訴背后的真相
互動：你經(jīng)歷過的不好的服務體驗及你的處理方式
解析：投訴背后69238定律的真相
1. 69%從來不投訴
2. 23%偶會抱怨
3. 8%會提出正式投訴
三、投訴預防管理機制
1. 剖析投訴背后“未被滿足的需求”和“未被消化的情緒”
1）讀懂語言背后的期待
2）共情未被消化的情緒
3）抓住對方需求，讓溝通直抵人心
練習：看見即自由
2. 情緒管理四步曲
1）管理情緒
——認識、感受、接納
2）了解原由
3）同理心
4）雙贏心態(tài)
3. 投訴處理四大原則
1）情緒管理
練習：情緒ABC
2）了解原由
分析：表相背后的期待
3）同理心
練習：同理心訓練
4）雙贏心態(tài)
討論：給我?guī)砹耸裁春锰帲?br /> 4. 共同利益思考四步曲
1）雙方共同的利益
2）達成雙方共同利益
3）導致當前溝通偏離了溝通利益的問題
4）把眼前的交談引向雙方共同利益的討論
案例解析：認知不同時，如何關注共同利益？
四、抱怨及投訴背后的四大心理需求
1. 期待解決問題型
2. 情緒發(fā)泄型
3. 渴望得到尊重型
4. 希望得到“補償”型
案例解析：四類不同心理需求的特點及應對方法
五、處理投訴的六個步驟
1. 平息怨氣同理傾聽
2. 認同感受合理致歉
3. 提問了解問題所在
4. 承擔合理責任提供幫助
5. 提出方案達成共識
6. 跟蹤服務
訓練：還原投訴案例，分析原因及解決步驟
六、服務用語與話術技巧
1. 服務用語常用詞匯和服務禁語
2. 正確的措辭比觀點本身更重要
3. 處理異議時“感同身受“的話術
4. 如何讓客戶感覺受到重視
5. “我”代替“您”的同理心話術
6. 站在客戶的角度說話
7. 糖心話術
8. 拒絕的藝術
9. 結束用語
話術模板

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