客戶服務意識與溝通技巧

《客戶服務意識與溝通技巧》


目前各行各業(yè)已經進入微利經營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給企業(yè)的服務水
平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服
務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已經迫在眉睫，必
須從精細化管理下手，讓員工服務標準執(zhí)行到位。
提升服務意識，講求溝通配合——是企業(yè)對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)我們品牌服務
宗旨的具體表現(xiàn)。本課程根據(jù)某集團的實際情況制訂出一套個性化的服務課程與行為規(guī)
范，希望員工認真遵守，提高服務意識，在工作中靈活運用，讓它成為團隊內外增進友
誼、加強溝通的橋梁。
1、師生傾情互動——深入淺出，生動、互動，極富激情；具親和力、感染力和影響力
2、開拓思路——精辟講解+案例研析+現(xiàn)場測評+聲像視聽+小組討論+現(xiàn)場游戲+心理體驗+
多感官體驗等授課方式
3、注重實效——從自我成長與心理整合入手，采用“所見即所得”的方法，加深學員對所學
內容的理解和實際轉化能力。
【課程目標】
1、強調服務紀律與理念
2、提升企業(yè)員工的職業(yè)化塑造
3、提升企業(yè)全體人員的服務意識
4、掌握規(guī)范的服務、禮儀與投訴處理知識
5、加強對客服務各部門的協(xié)調、溝通和配合
6、全面塑造企業(yè)服務形象，完美樹立優(yōu)質服務品牌！
【課程時間】?
一天（六小時）
【適用學員】
企業(yè)全體員工
【課程形式】


1、采用講解＋現(xiàn)場演練＋案例分析討論的方式
2、培訓教材提供一份紙質文檔，客戶根據(jù)需要自行印制教材
3、所有學員采用分組方式，以便于課堂互動交流
4、如學員對培訓有意見時，可根據(jù)需要現(xiàn)場適時調整授課內容

【課程綱要】
第一部分：服務意識培訓
引言：
1、案例：客戶為何為難客戶經理？
2、**行業(yè)案例剖析：投訴案例
3、**行業(yè)案例剖析：投訴是這樣升級的！
頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、服務管理方面的問題？
每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解
決學員實際難題。
一、服務意識
1、「服務」是什么
2、服務意識重要性
討論：為何須要客戶滿意：服務v.s利潤

二、服務與業(yè)績的關系
1、服務與業(yè)績的關系解讀
2、如何通過服務提升業(yè)績
3、通過老客戶服務提升業(yè)績
4、服務營銷之“六脈神劍”
5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶

三、企業(yè)滿意經營的真諦
1、客戶服務的本質
2、服務利潤鏈與價值鏈
3、我們的工作由誰決定
4、客戶服務的價值等式
5、客戶的價值與客戶生命周期價值
6、客戶到底是誰誰是你的客戶
8、優(yōu)質客戶服務的障礙（解決障礙，沒有借口）
9、練習：你能減少、改變或消除哪些客戶服務障礙

四、“全心全意”的服務意識
1、心
（1）服務發(fā)自內心
（2）服務回報真心
（3）教育訓練愛心
2、要
（1）要真誠
（2）要感恩
（3）要貼心
3、美
（1）語言美
（2）形象美
（3）姿勢美
4、好
（1）服務技術好
（2）客人評價好
（3）服務效益好
分享：“搶客戶”還是“拼服務”
案例：地產商優(yōu)質服務為業(yè)績加分！

五、全員服務意識提升
1、全員服務的理念
2、全員服務的目標：客戶滿意100分！
企業(yè)員工人員需要完全明確——
你的服務對象——與消費者　　　　　　　　
你的訴求對象——與消費者　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
你的保護對象——與消費者
3、缺乏全員服務意識的具體表現(xiàn)
（1）我不懂，我不清楚，你自己找！
（2）準備下班啦，改天再來！
（3）你沒見我忙
（4）協(xié)調性差
（5）團隊意識不強
（6）推脫責任
（7）面對紙屑，視而不見
（8）態(tài)度生硬
（9）東拉西扯
（10）嫌貧愛富
（11）行為不端
（12）個人英雄主義
4、全體人員找差距
（1）管理者對全員服務認識的差距
（2）員工對全員服務認識的差距
5、服務在全員管理中的應用
（1）外部的：與消費者層面
（2）內部的：管理層/被管理層/一線人員
6、服務在全員管理中的應用
（1）角色換位
（2）案例：全員服務，提升集團整體形象
7、全員服務意識的培養(yǎng)（四化）
（1）制度化（反思：是否糊弄上級）
（2）系統(tǒng)化（反思：是否應付檢查）
（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行?。?br /> （4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號?。?br /> 8、全員服務的心智（心態(tài)）塑造
（1）全員服務的奉獻心態(tài)
（2）全員服務的履信心態(tài)
（3）全員服務的忠誠心態(tài)
（4）全員服務的上進心態(tài)
（5）全員服務的主人翁意識
9、全員服務文化案例分享
全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”
服務理念：“服務消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者”
10、集團品牌形象是全員的無價之寶！
11、全員服務意識培訓的案例
（1）物業(yè)全員服務意識案例（保安、保潔等崗位的案例）
（2）酒店全員服務意識案例（餐廳、客房等崗位的案例）
（3）影城全員服務意識案例（前后臺、引座員、售票窗口等崗位的案例）
（4）百貨全員服務意識案例（某商場樓管、店長等崗位的案例）
（5）房地產全員服務意識案例（房地產售樓部等崗位的案例）

第二部分：服務形象培訓篇
一、服務語言規(guī)范篇
1、服務語言要求：
（1）口齒清晰
（2）語言標準
（3）語調柔和
（4）語氣正確
（5）用詞文雅
2、服務語言規(guī)范標準：
（1）聲音運用
（2）語言選擇
（3）稱呼客戶的服務用語
（4）禮貌用語
（5）表情神態(tài)
（6）微笑
（7）眼神
（8）傾聽
（9）服務倡語
（10）服務忌語
3、微笑訓練方法
（1）他人誘導法
（2）情緒回憶法
（3）口型對照法
（4）習慣性佯笑
（5）牙齒暴露法
4、微笑禮儀訓練
（1）角色扮演
（2）實戰(zhàn)演練
（3）分享討論

二、服務行為規(guī)范
1、員工站姿
（1）員工站姿標準
（2）員工站姿禁忌
（3）員工站姿服務
2、員工坐姿
（1）員工坐姿標準
（2）員工坐姿禁忌
（3）員工坐姿服務
3、員工行姿
（1）員工行姿標準
（2）員工行姿禁忌
（3）員工行姿服務
4、員工蹲姿
5、行為規(guī)范標準
（1）行進引領
（2）指引手勢
（3）來有迎聲
（4）雙手遞接
（5）尊稱客戶
（6）問有答聲
（7）暫離致歉
（8）唱收唱付
（9）確認需求
（10）鞠躬問候

三、服務關鍵點提升
1、物業(yè)服務關鍵點
（1）物業(yè)服務人員的素質要求
（2）物業(yè)服務人員的崗位職責
（3）物業(yè)服務人員的服務意識
（4）物業(yè)服務人員的溝通技巧
（5）物業(yè)服務人員的投訴處理技巧
（6）物業(yè)服務人員的儀容儀表標準

2、酒店服務關鍵點
（1）酒店服務人員的素質要求
（2）酒店服務人員的崗位職責
（3）酒店服務人員的服務意識
（4）酒店服務人員的溝通技巧
（5）酒店服務人員的投訴處理技巧
（6）酒店服務人員的儀容儀表標準

3、百貨服務關鍵點
（1）百貨服務人員的素質要求
（2）百貨服務人員的崗位職責
（3）百貨服務人員的服務意識
（4）百貨服務人員的溝通技巧
（5）百貨服務人員的投訴處理技巧
（6）百貨服務人員的儀容儀表標準

4、影城服務關鍵點
（1）影城服務人員的素質要求
（2）影城服務人員的崗位職責
（3）影城服務人員的服務意識
（4）影城服務人員的溝通技巧
（5）影城服務人員的投訴處理技巧
（6）影城服務人員的儀容儀表標準

5、房地產服務關鍵點
（1）房地產服務人員的素質要求
（2）房地產服務人員的崗位職責
（3）房地產服務人員的服務意識
（4）房地產服務人員的溝通技巧
（5）房地產服務人員的投訴處理技巧
（6）房地產服務人員的儀容儀表標準
6、其他業(yè)務服務關鍵點

第三部分：服務技巧培訓篇
一、客戶溝通技巧
1、客戶溝通步驟
（1）事前準備
（2）確定需求
（3）闡述觀點
（4）處理異議
（5）達成協(xié)議
（6）共同實施
2、客戶溝通3A技巧
（1）態(tài)度－Attitude(禮儀)
（2）方法－Approach（語言）
（3）表現(xiàn)－Appearance（外觀）
3、客戶溝通種類
（1）客戶服務溝通中的詢問技巧
（2）客戶服務溝通中的傾聽技巧
（3）客戶服務溝通中的回答技巧
（4）客戶服務溝通中的引導技巧
（5）客戶服務中的電話溝通技巧
（6）如何讓自己的聲音更有魅力
4、以物業(yè)為例：談談客戶溝通的案例
（1）心誠則靈--業(yè)主有了成見怎么辦
（2）苦口婆心--業(yè)主存心為難怎么辦
（3）先禮后兵--部分業(yè)主隨意封閉陽臺怎么辦
（4）旁敲側擊--糾正違章裝修僵持不下怎么辦
（5）情理交融--業(yè)主裝修時家具堵樓道怎么辦
（6）靈活應對--業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦
（7）設身處地--業(yè)主不按要求安裝防盜網(wǎng)怎么辦

二、客戶服務團隊成員的內部溝通
1、內部成員為什么不能有效溝通
（1）價值與立場誤區(qū)：“一個教練把一只蚯蚓放到……”
（2）溝通理念模糊：“不行！我的老公不應該是這樣的！”
（3）溝通信息不對稱：“及時充分不失真”
（4）溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”
（5）分析、解決某服務過程中各部門溝通、協(xié)調、配合的問題！
2、如何才能使內部溝通更順溜
（1）寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”
（2）有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
（3）雙向交流響應：PAC人際相互作用分析
（4）語言體態(tài)配合：語言、體態(tài)和空間距離
分享：梅西百貨如何讓溝通更“順溜”
3、建立完善內部溝通機制
（1）利用內部媒體
（2）員工意見調查
（3）充分網(wǎng)上交流
（4）CEO電子郵件
（5）肯定個人尊嚴
4、服務團隊成員溝通三要素
（1）說到對方愛聽
（2）聽到對方愛說
（3）問對有效問題
5、內部溝通的類型與協(xié)作技巧
（1）上司溝通技巧
（2）下屬溝通技巧
（3）跨部門溝通協(xié)調
6、內部溝通的11個C
（1）清楚Clear
（2）言簡意賅Concise
（3）前后一致Consistent
（4）連續(xù)Constant
（5）真實Candid
（6）淺顯易懂Conspicuous
（7）可信Credible
（8）分門別類Categorized
（9）及時Current
（10）輕松Cheerful
（11）口語化Chatty
案例：外部人聽不懂的“內部語言”
分享：德國卡迪威百貨大樓的服務案例
案例：日本西武百貨店服務：“攻心為上”！

三、客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴內容
（1）產品本身
（2）處理過程
（3）員工態(tài)度
2、處理投訴的禮儀與話術
（1）正向積極的心理建設
（2）完美服務的二大要素
（3）合宜貼心的服務技巧
（4）優(yōu)質服務表現(xiàn)的要點
（5）滿意服務應有的理念
（6）接待客戶投訴基本用語、話術
3、投訴處理的基本方法
（1）客戶抱怨的常見原因
（2）處理客戶抱怨的好處
（3）處理客戶抱怨的原則
（4）處理客戶抱怨的步驟
（5）處理客戶抱怨的具體做法
（6）避免客戶抱怨的自我檢視
4、處理客戶投訴的技巧
（1）完美的服務補救技巧
（2）有效授權一線處理投訴
（3）歡迎、方便和獎勵投訴
5、處理投訴的“禮物公式”（GiftFormula）
（1）學會說“謝謝”
（2）解釋你為什么對抱怨心存感激
（3）為過失道歉
（4）承諾對當前問題及時做出努力
（5）詢問一些必要的信息
（6）迅速地糾正錯誤
（7）檢查客戶是否滿意
（8）避免今后犯類似錯誤
6、投訴處理案例分析
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