生產(chǎn)型企業(yè)《客戶服務(wù)意識與商務(wù)溝通技巧》 1天

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務(wù)項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導(dǎo)式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認證引導(dǎo)師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師國際認證高級禮 詳細>>

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生產(chǎn)型企業(yè)《客戶服務(wù)意識與商務(wù)溝通技巧》 1天詳細內(nèi)容

生產(chǎn)型企業(yè)《客戶服務(wù)意識與商務(wù)溝通技巧》 1天

服務(wù)意識與商務(wù)溝通技巧
【課程時間】1天/6小時
【主講老師】胡爽姿【培訓對象】會計師事務(wù)所做財務(wù)報告的財務(wù)專業(yè)人員
【培訓人數(shù)】50人
【培訓形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。
溝通是一門人際關(guān)系的藝術(shù)，如何讓客戶、上司、同事更加認可、支持你，是每個職場人員必備能力。
在我們這次的課程中，將使用案例式學習的方法，并且在溝通與情商管理做了有機的結(jié)合，因為實際心理機制中它們交互作用，互為表征和因果，可以幫助我們的員工從更為本質(zhì)的角度去了解體會溝通，理解他們的歸因和尋求解決方案。同時，溝通的解決方案，也需要高度個性化的，與個性、情緒特點及應(yīng)對模式相關(guān)的全新角度。
【課程價值】
1.意識先行——通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務(wù)對象于己于司的重要價值，提高服務(wù)意識及增強服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。
關(guān)鍵服務(wù)力——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識促進正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過程中面對客戶的服務(wù)及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。
溝通思維——良好溝通的前提是有積極的溝通意愿，意愿背后是人的價值觀、思維認知，其中情商起著較為重要的作用。通過從自我覺察、自我管理開始，讓學員認識到溝通不僅僅是一門技巧課，更是自我積極主動的表現(xiàn)。
溝通方法——認知人際溝通的特點和障礙，知己及彼，感性+理性相結(jié)合的溝通方式更適合當下時代的人物特征。感性的同理心+聆聽、回應(yīng)，理性的開放性、目標感、建設(shè)性，雙管齊下，從源頭拓展人際溝通的能力。
引導(dǎo)式教學——理論結(jié)合實戰(zhàn)案例，齊參與、共體驗，讓學員充分參與到課程中，使學員提高對上司、對同事、對人際關(guān)系的溝通思維和技巧，提高日后在工作中跨部門的溝通能力。
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識與服務(wù)心理學
一、信息時代下的服務(wù)特征
服務(wù)意識提升能力模型
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
良好服務(wù)意識和表現(xiàn)
服務(wù)中的角色定位
影響客戶滿意度的5個維度
案例：客服中心服務(wù)意識缺失導(dǎo)致的投訴案例
二、提升服務(wù)的三大核心競爭力
受肯定的服務(wù)能力
練就服務(wù)客戶的功力
服務(wù)客戶需要積極情緒力
案例分析：企業(yè)內(nèi)部需要服務(wù)意識嗎？
第二模塊：知己及彼——創(chuàng)造服務(wù)價值的關(guān)鍵能力
一、服務(wù)心理學---客戶心理分析
我們有哪些客戶類型
不同類型客戶的需求
不同類型的不同心理需求
如何滿足客戶的心理需求
性格測試：不同性格客戶的服務(wù)方式
二、從心理學的角度分析肢體語言
肢體語言在溝通中的重要性
第一印象取決于決定性的7秒鐘
肢體語言的分類
如何有效運用肢體語言
手勢與內(nèi)心真實想法對照講解
腿腳與內(nèi)心真實想法對照講解
表情語氣與內(nèi)心真實想法對照講解
現(xiàn)場演練：各類肢體行為的內(nèi)心想法對照
第三部分：人際關(guān)系無限溝通的三大能力
一、尊重他人從聆聽開始
先聽后說—情緒、事實、期待
聽話聽音
聽懂對方?jīng)]有說出來的意思
觀點不統(tǒng)一得學會聆聽
積極回應(yīng)
回應(yīng)的第一句話該如何講
無聲語言很重要
如何讓不友好的人好好說話？
三、掌握溝通的三大原則
開放性=擴大共識+消除盲區(qū)
目標感=方案+幫助
建設(shè)性=可執(zhí)行的最小化行動+可持續(xù)的行動階梯+即時反饋
四、溝通表達能力訓練
破冰：讓第一次溝通的人對你印象深刻
向客戶講解方案的能力
贊美：人都是需要被人認同的
道歉：把錯誤變成促進關(guān)系的機會
求助：示弱是一門藝術(shù)
拒絕：平心靜氣的說“不”
課程總結(jié)

 

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