《窗口服務(wù)人員服務(wù)意識與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：孫菡

講師背景：
孫菡老師【專業(yè)資質(zhì)】師從世界禮儀皇后MissDally認(rèn)證資深禮儀講師教育部CAEA認(rèn)證禮儀講師國家認(rèn)證企業(yè)高級培訓(xùn)講師全球上合峰會志愿者禮儀培訓(xùn)師中國禮儀論壇禮儀導(dǎo)師中國儒家禮儀文化高峰論壇導(dǎo)師世界500強(qiáng)香格里拉酒店集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理【實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 詳細(xì)>>

孫菡
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《窗口服務(wù)人員服務(wù)意識與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》

窗口服務(wù)人員服務(wù)意識與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
課程背景：
在各行各業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，很多企業(yè)開始在競爭中用服務(wù)定奪市場，服務(wù)禮儀的重要性不僅是品牌形象提升的關(guān)鍵因素，更是成為了提高企業(yè)利潤的重要途徑。此課程針對窗口服務(wù)人員服務(wù)意識、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練，讓窗口服務(wù)人員在實(shí)踐禮儀的過程中內(nèi)化于心，外化成行，而后成禮，在今后的工作中做到知禮、懂禮、用禮，從而提升工作效率、客戶滿意度及企業(yè)對外的品牌形象。
授課時(shí)長：6小時(shí)，一天(可根據(jù)客戶需要調(diào)整時(shí)間)
授課對象：所有從事窗口服務(wù)的服務(wù)人員
課程收益：
1.掌握窗口服務(wù)真諦的內(nèi)涵
2.熟練運(yùn)用窗口服務(wù)中禮儀中的關(guān)于形象、舉止行為的所有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；
3.提升窗口服務(wù)語言服務(wù)禮儀中高情商溝通服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)與溝通技巧；
課程方式：采用輕松喜悅的教學(xué)環(huán)境，通過互動、模擬、訓(xùn)練、游戲等環(huán)節(jié)讓學(xué)員達(dá)到即學(xué)即用的效果。同時(shí)將課程進(jìn)行了跨界混搭，結(jié)合心理學(xué)、微表情、高效溝通等，進(jìn)一步將服務(wù)禮儀重點(diǎn)植入學(xué)員大腦，達(dá)到即學(xué)即用的效果，落地性極強(qiáng)。
課程大綱：
第一講 ：服務(wù)禮儀中的儒家五常
一、禮儀素養(yǎng)永遠(yuǎn)是企業(yè)的王牌形象
1.服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻”
2.儒家五常在服務(wù)禮儀中的運(yùn)用
3.服務(wù)意識的培養(yǎng)
視頻解析：某事政務(wù)大廳工作6小時(shí)
現(xiàn)場研討：給我們發(fā)工資的人是誰？
二、服務(wù)禮儀踐行的五心原則
案例解析：鄧小平訪美
1.積極心態(tài)
2.包容心態(tài)
3.主動心態(tài)
4.雙贏心態(tài)
5.慈悲心態(tài)
案例解析：三顧茅廬
三、服務(wù)意識與服務(wù)禮儀的結(jié)合運(yùn)用
圖片解析：主持人與禮儀培訓(xùn)師的錯誤動作
第二講：建立良好的窗口服務(wù)形象
一、靜態(tài)形象——贏在形象力
1. 視覺期待的重要性
2. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
實(shí)操演練：精致妝容、五星儀表打造
案例：IBM的啟示
二、建立良好的窗口職業(yè)行為
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優(yōu)雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
8. 巧用手勢
案例：鄧文迪與赫本
實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實(shí)操與演練
三、日常接待行為禮儀
1.遞接禮儀
2.電梯禮儀
3.迎送禮儀
4.位次禮儀
5.鞠躬禮儀
6.指引禮儀
7.握手禮儀
案例：海景花園酒店：海底撈的服務(wù)學(xué)習(xí)對象
實(shí)操演練：小組演練＋PK
第三講：窗口服務(wù)人員高情商溝通技巧
一、卓越溝通DISC的運(yùn)用
1. DISC現(xiàn)場測評
2. 四種典型人際溝通風(fēng)格價(jià)值意義
案例：西游記
3. 四種典型人際溝通風(fēng)格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運(yùn)用
5. 人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”
1. 危機(jī)事件發(fā)展的四個階段
2. 投訴的價(jià)值
3. 投訴原因及心理分析
案例：海爾的客訴處理
三、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語言
2. 客戶投訴處理技巧
3. 投訴處理步驟模型
案例：喬吉拉德
實(shí)操演練：投訴場景實(shí)操演練
第五講：窗口服務(wù)的環(huán)境管理
一、環(huán)境帶來的體驗(yàn)
1. 一屋不掃何以掃天下
2. 環(huán)境決定企業(yè)形象
案例：破窗效應(yīng)
二、環(huán)境現(xiàn)場管理
1. 大廳服務(wù)管理
2. 現(xiàn)場環(huán)境管理
3. 辦公室環(huán)境管理
案例：以“空”為佳的日本人
三、服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議

 

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服務(wù)為王禮儀相彰課程背景：在今天的中國商業(yè)領(lǐng)域，狂飆突進(jìn)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，中國已走進(jìn)“后泡沫時(shí)代”。在這種情況下，“風(fēng)口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風(fēng)口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風(fēng)口”將不復(fù)存在。在沒有風(fēng)口的時(shí)代，以服務(wù)的視角和思維，日復(fù)一日地推進(jìn)企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè)，可能使我們在未來獲勝的唯一法門。服務(wù)業(yè)有其自身的邏輯、標(biāo)準(zhǔn)和方法，如果企業(yè)能夠從服

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銀行服務(wù)提升與禮儀賦能培訓(xùn)課程背景：服務(wù)禮儀是銀行從業(yè)人員促進(jìn)客戶關(guān)系的必備技能，其重要性甚至超過了業(yè)務(wù)技能，也是各個銀行之間隱形競爭力的體現(xiàn)，對于職場禮儀培訓(xùn)的忽略，會直接導(dǎo)致銀行之間業(yè)務(wù)層次的高低之分。而今，部分銀行已經(jīng)十分重視“服務(wù)第一門檻”的建設(shè)，但是很多禮儀培訓(xùn)往往注重表象，強(qiáng)調(diào)形式，對銀行內(nèi)訓(xùn)的涵養(yǎng)素質(zhì)提升不足，培訓(xùn)之后落地跟進(jìn)不夠?qū)е屡嘤?xùn)后成效

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銷售禮儀與溝通技巧課程背景：隨著當(dāng)前各行各業(yè)競爭的日益激烈，企業(yè)銷售的個性化要求越來越高；同行競爭日益白熱化，客戶自主選擇意識日益增強(qiáng)，時(shí)刻考驗(yàn)銷售的營銷實(shí)力。作為企業(yè)與客戶的橋梁，銷售承擔(dān)著非常重要的服務(wù)傳遞作用。如何快速提升銷售的服務(wù)禮儀意識塑造個人品牌？銷售能力？掌握銷售機(jī)會獲得成功？如何分析客戶心理、制定營銷策略？如何維護(hù)客戶關(guān)系本課程將與您系統(tǒng)分析

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用心服務(wù)——通過禮儀打造和諧警民關(guān)系課程背景：如何樹立以民為本，為民服務(wù)的“服務(wù)意識”？如何提高公安系統(tǒng)工作人員的個人修養(yǎng)與整體素質(zhì)？進(jìn)一步規(guī)范和改善行政執(zhí)法行為，修正個人不良作風(fēng)？為進(jìn)一步加強(qiáng)公安機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，提高公安機(jī)關(guān)窗口單位的工作質(zhì)量和服務(wù)水平，為了提高公務(wù)員辦事效率，規(guī)范工作行為，改善并維護(hù)公安形象，政府形象與國家形象，公安窗口服務(wù)禮儀就顯得尤為重

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職場高效溝通技巧課程背景：溝通是管理者最重要的工作之一，管理界對管理者工作時(shí)間分布的研究表明，在管理者一天的工作時(shí)間里，有80的時(shí)間用于溝通。在企業(yè)管理中，很多績效的低下，通過研究發(fā)現(xiàn)很多都是組織各階層溝通有障礙。如果溝通不暢通，管理者不能正確的理解上司的指示，導(dǎo)致行動力低下；作為管理者如果不能了解下屬的想法，導(dǎo)致下屬士氣低下，茫然；管理者不能與同級有效的溝

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轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧課程背景：客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手，大多數(shù)企業(yè)都面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨問題，而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小部分比例。追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺。本課程在清晰區(qū)分認(rèn)

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