《重點(diǎn)客群的“錨定”與深耕經(jīng)營(yíng)》

課程名稱：《重點(diǎn)客群的“錨定”與深耕經(jīng)營(yíng)》
主講：楊藝老師 6-12課時(shí)
課程背景：
當(dāng)前銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展受到了第三方財(cái)富管理機(jī)構(gòu)、信托和證券等同業(yè)機(jī)構(gòu)成立的財(cái)富管理部門的較大沖擊，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融又吞噬了一部門銀行的資金結(jié)算交易功能，所以在客戶經(jīng)營(yíng)方面競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。各家銀行認(rèn)識(shí)到必須對(duì)營(yíng)銷客群進(jìn)行精準(zhǔn)定位、多維度細(xì)化分析客戶，從而圍繞著“營(yíng)銷深耕、維護(hù)深耕、產(chǎn)品深耕“三方面制定精準(zhǔn)的、差異化的營(yíng)銷策略和手段，方能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中低成本高效益運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。
本課程主要是從銀行精準(zhǔn)定位自己的客戶、有針對(duì)性的制定營(yíng)銷策略和手段、如何科學(xué)高效的獲客、存量客戶如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與維護(hù)并深挖其業(yè)務(wù)需求等方面進(jìn)行講解，希望有助于銀行做好客戶定位、高效營(yíng)銷、客群穩(wěn)定、規(guī)模增長(zhǎng)工作。
課程收益：
1、通過課程學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握不同客戶的分析研究及差異化營(yíng)銷策略；
2、掌握存量客戶日常維護(hù)的步驟流程和技巧；
3、如何做深客戶的產(chǎn)品營(yíng)銷；
課程對(duì)象：國(guó)有銀行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行（城信社）的分支行零售負(fù)責(zé)人，理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理。
授課方式：結(jié)構(gòu)性知識(shí)介紹和典型案例分析、研習(xí)
課程大綱：
——第一部分 客群的細(xì)分及差異化營(yíng)銷——
一、零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀探析
零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過程中直面壓力
經(jīng)營(yíng)壓力背后的原因是什么？
“二馬之爭(zhēng)”在客群經(jīng)營(yíng)方面的啟發(fā)
零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變的必然趨勢(shì)
當(dāng)前市場(chǎng)零售業(yè)務(wù)客戶的新常態(tài)
【解決問題】：本章節(jié)主要介紹當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使學(xué)員充分認(rèn)識(shí)到做好存量客戶的意義和重要作用。
二、為何要客戶分群及差異化營(yíng)銷
客戶分群營(yíng)銷的必要性
客戶細(xì)分及差異化營(yíng)銷策略
重點(diǎn)客群深耕的三個(gè)方面
【解決問題】：在營(yíng)銷客戶過程中往往很多員工并不知道如何研究客戶，從而做出了無效的營(yíng)銷手段，因此從不同維度對(duì)客戶進(jìn)行分析和研究至關(guān)重要，并從而進(jìn)行差異化的營(yíng)銷。
三、客群的細(xì)分及需求分析
1、客戶如何進(jìn)行細(xì)分
2、本行重點(diǎn)客群的市場(chǎng)定位
3、客群的細(xì)分及差異化營(yíng)銷策略形成維度
4、根據(jù)資金特征對(duì)客戶進(jìn)行分析
5、根據(jù)金融需求對(duì)客戶進(jìn)行分析
6、根據(jù)非金融需求對(duì)客戶進(jìn)行分析
【解決問題】：本章節(jié)將從三個(gè)維度12個(gè)方面教會(huì)學(xué)員如何研究不同的客群，從而使大家對(duì)各類客戶的不同特征有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，從而使用有效的營(yíng)銷手段。
四、重點(diǎn)客群特征分析及差異化營(yíng)銷
1、客群分析與差異化營(yíng)銷策略七步法
2、常見重點(diǎn)客群分析與差異化營(yíng)銷策略
私營(yíng)業(yè)主客群
老年客群
外出務(wù)工客群
種養(yǎng)殖戶客群
代發(fā)客群
專業(yè)人士客群
動(dòng)拆遷戶客群
……
【解決問題】：分別對(duì)不同的重點(diǎn)客群從個(gè)性特征、金融和非金融需求進(jìn)行研究并介紹主要營(yíng)銷策略。
——第二部分 客群的營(yíng)銷深耕——
五、目標(biāo)客群營(yíng)銷活動(dòng)精準(zhǔn)策劃
何為給客戶打標(biāo)簽
客戶活動(dòng)設(shè)計(jì)的原則
銀行營(yíng)銷活動(dòng)策劃的“五到位”
客戶活動(dòng)的輔排與策劃要點(diǎn)
六、目標(biāo)客群營(yíng)銷渠道精準(zhǔn)開發(fā)
異業(yè)聯(lián)盟合作開展?fàn)I銷的益處
異業(yè)合作常見的問題
目標(biāo)商戶篩選遵循的原則
異業(yè)聯(lián)盟開拓渠道合作洽談的重點(diǎn)因素
異業(yè)聯(lián)盟如何引流客戶或資源利用
維護(hù)營(yíng)銷渠道關(guān)系的五個(gè)技巧
七、客戶轉(zhuǎn)介（MGM）的方法與要點(diǎn)
MGM營(yíng)銷模式的價(jià)值
MGM時(shí)推薦人的選擇
MGM的四個(gè)常用策略
抓住MGM的關(guān)鍵時(shí)機(jī)
MGM的主要步驟
【解決問題】：本章節(jié)主要是介紹當(dāng)下在客戶營(yíng)銷過程中高效的客戶拓展手段，通過本章節(jié)學(xué)習(xí)使學(xué)員逐步擺脫原有的“等客上門”、盲目隨機(jī)營(yíng)銷、借助企金導(dǎo)流客戶的低效和被動(dòng)營(yíng)銷方式，進(jìn)而使?fàn)I銷工作更加精準(zhǔn)高效，提升營(yíng)銷人員的銷售信心。
——第三部分 客群的關(guān)系深耕——
八、存量客戶的梳理與盤活流程
客群經(jīng)營(yíng)也要“配置”
客戶梳理的幾個(gè)重要步驟
成功客群經(jīng)營(yíng)流程圖
存量客戶盤活全流程
存量客戶盤活各環(huán)節(jié)主要行動(dòng)
存量客戶分層差異化營(yíng)銷策略
【解決問題】：每位客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理名下管理的客戶，需要對(duì)其進(jìn)行梳理，根據(jù)客戶不同情況采取后續(xù)的不同的營(yíng)銷方案和手段。往往有很多客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理不知如何對(duì)客戶進(jìn)行分析和梳理，沒目標(biāo)沒思路的甚至統(tǒng)一采用同樣的模式進(jìn)行維護(hù)和營(yíng)銷的推進(jìn)，造成工作成效低下。
九、存量客戶的日常聯(lián)絡(luò)
客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
客戶關(guān)系各階段的溝通目標(biāo)、內(nèi)容及方式
與客戶建立信任關(guān)系的重要性
獲取客戶信任的七個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)
客戶首次接觸的三個(gè)重要關(guān)鍵點(diǎn)
客戶價(jià)值的三維模型及使用
客戶日常聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容和話題
【解決問題】：存量客戶的維護(hù)，最重要的是將客戶關(guān)系進(jìn)行深化。就需要客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理取得客戶的信任和與客戶進(jìn)行日常聯(lián)絡(luò)，但往往營(yíng)銷人員不知如何取得與客戶的信任、找不到與客戶在日常溝通時(shí)的話題，甚至管戶過多時(shí)無從下手，不會(huì)根據(jù)客戶的價(jià)值來合理分配維護(hù)的時(shí)間。
存量客戶聯(lián)絡(luò)方式與方法
（一）電話維護(hù)
拿起電話前一定要做的四件事
確定好電話聯(lián)絡(luò)客戶的最佳時(shí)間
電話業(yè)務(wù)的語(yǔ)言溝通藝術(shù)
電話腳本的制作和使用客戶不愛聽電話——你缺了有效開場(chǎng)白
電話約訪話術(shù)設(shè)計(jì)
一通約訪電話的自我檢核
理財(cái)經(jīng)理電話約訪常見問題輔導(dǎo)
（二）微信朋友圈維護(hù)
線上客戶營(yíng)銷存在的誤區(qū)
微信客戶必須要進(jìn)行分類及信息建檔
線上朋友圈客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)
“三連問”——微信朋友圈信息發(fā)送邏輯
朋友圈經(jīng)營(yíng)如何吸引客群的眼球
微信營(yíng)銷的主要內(nèi)容分類及注意事項(xiàng)
【解決問題】：存量客戶的維護(hù)基本可采用以下幾種常用方式，電話、面見、微信（短信）、公眾號(hào)集中約護(hù)，電話聯(lián)絡(luò)是最常用的一個(gè)方式。本章節(jié)從如何打出有效的電話、用電話邀約客戶面見、微信號(hào)和公眾號(hào)營(yíng)銷等方面的為學(xué)員提升相關(guān)技能，使?fàn)I銷人員能夠有效的對(duì)客戶開展維護(hù)并加深關(guān)系，為后續(xù)深耕營(yíng)銷打好基礎(chǔ)。
——第四部分 客群的產(chǎn)品深耕——
十一、用資產(chǎn)配置的流程開啟客戶的產(chǎn)品深耕
（一）以客戶關(guān)系維度將客戶分為三個(gè)等級(jí)
（二）用資產(chǎn)配置的流程對(duì)A類客戶進(jìn)行提升
1、客戶信息深度分析
2、用KYC來驗(yàn)證自己的猜測(cè)
3、找到屬于自己的信息收集問句
4、如何將資產(chǎn)配置融入銷售流程？
5、資產(chǎn)配置：三性的平衡
6、了解金字塔的現(xiàn)狀與計(jì)劃
7、資產(chǎn)檢視及產(chǎn)品落地
（三）用需求挖掘五步法對(duì)B類客戶開展?fàn)I銷
什么是客戶的隱性需求？
從四個(gè)維度分析客戶缺什么
用五步法提有效問題激發(fā)客戶的隱性需求
【解決問題】：做大做實(shí)客戶的資產(chǎn)規(guī)模才是營(yíng)銷的最終目的。但有些營(yíng)銷人員不知如何去深入掌握客戶的信息來對(duì)其進(jìn)行資產(chǎn)配置合理性的分析，找不到契入點(diǎn)。即使有幸發(fā)現(xiàn)客戶的資產(chǎn)配置存在的問題，又不知道該如何對(duì)其提出建議，往往又陷入急于將自己正有壓力指標(biāo)的產(chǎn)品進(jìn)行推銷，使客戶產(chǎn)生抵觸情緒，成交失敗，嚴(yán)重的會(huì)造成客戶流失并造成理財(cái)人員信心喪失。本章節(jié)主要教會(huì)學(xué)員如何對(duì)客戶的資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，引出正確的有益的產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)建議。

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