《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范》

  培訓(xùn)講師：任蘭蘭

講師背景：
任蘭蘭老師—商務(wù)禮儀專家專家介紹：◆上海市文明辦“市民修身”高級(jí)禮儀指導(dǎo)師◆上海進(jìn)博會(huì)志愿者培訓(xùn)首席講師◆上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院國(guó)際禮儀客座教授◆國(guó)際培訓(xùn)學(xué)會(huì)（ITS）上海理事委員會(huì)常務(wù)委員◆上海視覺(jué)藝術(shù)學(xué)院社交禮儀與媒體公關(guān)講師◆注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師 詳細(xì)>>

任蘭蘭
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《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范》

課程名稱：《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范》
主講：任蘭蘭老師4課時(shí)
【課程背景】
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化。互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。雖然面對(duì)這些挑戰(zhàn)，同時(shí)銀行也要在這場(chǎng)挑戰(zhàn)中發(fā)展機(jī)遇，積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高銀行的產(chǎn)能與核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)，也是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在隨意服務(wù)不規(guī)范流程不清晰、不專業(yè)等各種現(xiàn)象，造成客戶投訴從而影響銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展產(chǎn)能的低下。
本課程圍繞銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀及服務(wù)流程，為銀行網(wǎng)點(diǎn)員工開(kāi)展服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行牌形象奠定基礎(chǔ)。
課程收益：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與行為規(guī)范
授課對(duì)象：自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)所有員工
【課程大綱】
一、銀行從業(yè)者服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
1、好的服務(wù)對(duì)職業(yè)的影響
2、有關(guān)服務(wù)的數(shù)據(jù)分析
3、服務(wù)的三個(gè)層次
超越期望值服——忠誠(chéng)度
客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
附加值服務(wù)——滿意度
案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
基本服務(wù)—無(wú)怨言
4、職場(chǎng)所需要的人才（人才、人材、人財(cái)、人裁）
二、銀行員工職業(yè)形象塑造
1、 首輪印象
形象走在能力之前（客戶會(huì)根據(jù)形象給出服務(wù)評(píng)價(jià)）
第一印象的重要性與影響
2、統(tǒng)一專業(yè)的儀容禮儀
發(fā)型、發(fā)色、發(fā)飾
面部妝容規(guī)范與檢查標(biāo)準(zhǔn)
手部的衛(wèi)生、修飾、裝飾
3、制服穿著細(xì)節(jié)搭理
4、美好印象的五要素
三、服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
（將不同的舉止儀態(tài)場(chǎng)景化，生動(dòng)有趣進(jìn)行示范演練）
1、 挺拔站姿
*迎送站姿
*交談?wù)咀?br /> 2、魅力行走
*步伐速度與魅力值
*腳步與手臂的擺動(dòng)
3、 高雅手勢(shì)
*引領(lǐng)手勢(shì)
*遞接物品
*介紹手勢(shì)
4、微笑／眼神／視線
*真誠(chéng)而魅力的微笑方式
*面對(duì)一至多人的眼神走向和方位
*視線的高低與眼神的力量決定著說(shuō)服力
5、坐姿與修養(yǎng)
*正位、側(cè)位、上下、疊放
*不同坐姿給您帶來(lái)的評(píng)價(jià)
*找到身體的三個(gè)直角，不再被“優(yōu)雅”困擾
6、鞠躬：國(guó)人自信與鞠躬禮儀規(guī)范
四、服務(wù)流程演練（按照服務(wù)接待流程，進(jìn)行場(chǎng)景化講解與演練）
1、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶經(jīng)理服務(wù)流程（重點(diǎn)講授：行為和話術(shù)）
手相迎
笑相問(wèn)
雙手接
巧營(yíng)銷
快速辦
雙手遞
目相送
2、大堂服務(wù)流程
大堂經(jīng)理的職責(zé)(環(huán)境維護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)分流引導(dǎo)、指導(dǎo)使用自助設(shè)備、咨詢營(yíng)銷、檢查指導(dǎo)、信息反饋等)
大堂經(jīng)理的工作流程
與柜面服務(wù)流程一樣，大堂經(jīng)理的工作流程也有一個(gè)7步的服務(wù)流程，即站相迎、笑相問(wèn)、快分流、簡(jiǎn)咨詢、巧營(yíng)銷、轉(zhuǎn)推介、禮相送。?
工作行為規(guī)范情景模擬
少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
大量客戶等候時(shí)的工作模擬（?管理客戶時(shí)間預(yù)期、向客戶付出關(guān)心、與客戶互動(dòng)）
指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬
識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介的工作模擬
客戶離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
五、情景演練
按提綱講授后，再?gòu)慕哟皽?zhǔn)備到接待送行演練一遍，強(qiáng)調(diào)容易出現(xiàn)問(wèn)題的部分。

 

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