服務(wù)情商與服務(wù)效能提升版塊

服務(wù)情商與服務(wù)效能提升版塊
課程背景：
后疫情時(shí)代，伴隨國(guó)人對(duì)消費(fèi)過程體驗(yàn)感的訴求不斷提高，營(yíng)造極致服務(wù)體驗(yàn)將成為中國(guó)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與內(nèi)卷的方向，服務(wù)業(yè)的分工將更加專業(yè)化、細(xì)致化、精確化，這些變化將對(duì)服務(wù)企業(yè)及其員工提出更高要求。
課程目標(biāo)：
課程從重建全員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)的戰(zhàn)略高度出發(fā)，以幫助員工提升服務(wù)情商，協(xié)助企業(yè)提高服務(wù)效能為目標(biāo)，從三個(gè)方向“重建服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)、重塑團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化、重構(gòu)服務(wù)效能體系”為團(tuán)隊(duì)賦能，用六大主題“服務(wù)精神與素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象管理、有效溝通、情緒疏導(dǎo)、服務(wù)流程與顧客調(diào)查”對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，提升員工服務(wù)情商，夯實(shí)服務(wù)能力基石，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)。
課程收獲：
領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)參與學(xué)習(xí)能落地制定專屬服務(wù)文化，學(xué)會(huì)建設(shè)極致服務(wù)團(tuán)隊(duì)、打造有溫度服務(wù)團(tuán)隊(duì)的理念和方法，打開積極實(shí)施極致服務(wù)的路徑，留住優(yōu)秀核心人才實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)——提供理想服務(wù)、留住顧客、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
員工通過學(xué)習(xí)能更新對(duì)企業(yè)服務(wù)文化與服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知，建立新的服務(wù)理念與服務(wù)目標(biāo)，學(xué)會(huì)提升服務(wù)效能工具的運(yùn)用，找到個(gè)人服務(wù)能力成長(zhǎng)的方向，日后有望自覺提供理想服務(wù)，積極配合企業(yè)促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：
12小時(shí)
課程大綱：
團(tuán)隊(duì)篇
Ⅰ 重建服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)
一、服務(wù)到底能不能用來營(yíng)銷
1、服務(wù)營(yíng)銷的三個(gè)循環(huán)圈
1）企業(yè)圈
2）顧客圈
3）員工圈
二、為什么要啟動(dòng)三大循環(huán)圈
1）業(yè)務(wù)開張
2）提升競(jìng)爭(zhēng)力
3）保證利潤(rùn)率
4、啟動(dòng)三大循環(huán)圈的引擎在哪里?
1）始于企業(yè)終于顧客
2）理順關(guān)系擺正位置
3）案例分析
Ⅱ 重塑團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化
先服務(wù)好員工
重視員工多重需求
1）員工心身靈都有需求
2）不同崗位的員工有不同的情感需求
2、溫暖的團(tuán)隊(duì)才能提供有溫度的服務(wù)
1）未來有溫度
2）管理有溫度
3）內(nèi)部服務(wù)有溫度
3、把正確的人放在正確的崗位
1）了解團(tuán)隊(duì)每個(gè)人的自我認(rèn)知
2）了解團(tuán)隊(duì)每個(gè)人的服務(wù)理念
3）服務(wù)人才的五大特質(zhì)
4）留住人才的利器——完善的激勵(lì)與監(jiān)督機(jī)制
4、三賦三減讓員工發(fā)揮創(chuàng)造力
1）賦權(quán)·減責(zé)
2）賦能·減縛
3）賦情·減壓
5、幫助員工應(yīng)對(duì)情緒壓力
1）認(rèn)識(shí)情緒勞動(dòng)
2）情緒勞動(dòng)的負(fù)面效應(yīng)
3）應(yīng)對(duì)情緒壓力的四個(gè)方法
6、避免無效會(huì)議和培訓(xùn)
1）走過場(chǎng)的晨會(huì)
2）沒有具體實(shí)施措施的打雞血會(huì)議
3）領(lǐng)導(dǎo)們置身事外的批評(píng)會(huì)
4）沒有對(duì)口領(lǐng)導(dǎo)參加的員工培訓(xùn)
7、案例分析
二、設(shè)計(jì)服務(wù)文化
1、服務(wù)文化包括的兩大要素
1）服務(wù)宣言（愿景）
2）服務(wù)價(jià)值觀
2、設(shè)計(jì)服務(wù)文化的原則
1）上下參與，共創(chuàng)同榮
2）宣言簡(jiǎn)單易懂，落地落實(shí)
3）價(jià)值觀歷久彌新，永不改變
3、執(zhí)行服務(wù)文化
1）從上而下貫宣的重要意義
3）中層是服務(wù)文化的特殊捍衛(wèi)者
2）讓每一個(gè)員工身上都有服務(wù)文化的影子
4、服務(wù)文化案例分析
Ⅲ 重構(gòu)服務(wù)效能體系
一、服務(wù)流程重建
1、服務(wù)流程設(shè)計(jì)
1）細(xì)化極致服務(wù)八大目標(biāo)
2）圍繞著八大目標(biāo)設(shè)計(jì)流程
3）學(xué)會(huì)使用梳理流程工具“三線二人圖”
4）與服務(wù)目標(biāo)一一對(duì)焦設(shè)計(jì)流程
5）用圖表激活極致服務(wù)思路
6）五步法——讓員工對(duì)流程心中有數(shù)
2、服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)
1）制定服務(wù)交付的標(biāo)準(zhǔn)
3）制定服務(wù)交付獎(jiǎng)懲制度
3）制定服務(wù)交付后顧客滿意度反饋機(jī)制
3、服務(wù)流程監(jiān)控
1）外力監(jiān)測(cè)與員工自我監(jiān)測(cè)糾錯(cuò)的區(qū)別
2）員工自我監(jiān)測(cè)糾錯(cuò)的積極性從哪里來
3）員工自我監(jiān)測(cè)糾錯(cuò)的“扣扣子理論”
4）員工自我監(jiān)測(cè)糾錯(cuò)的工具——扣扣子模型
5）服務(wù)流程監(jiān)測(cè)的其他方法與工具運(yùn)用
二、售后服務(wù)加固
1、顧客忠誠(chéng)與顧客滿意
1）忠誠(chéng)顧客的特征
2）用6個(gè)指標(biāo)評(píng)估顧客的忠誠(chéng)度
3）極致服務(wù)中顧客忠誠(chéng)與顧客滿意的關(guān)系
4）尋找讓顧客滿意度下降的深層次原因
5）設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查方式要注意的問題
6）正確利用顧客滿意度調(diào)查結(jié)果
2、建立好投訴文化
1、了解顧客對(duì)你的服務(wù)期望底線
1）顧客為什么棄而出走
2）留住顧客的價(jià)值是什么
3）向華為學(xué)習(xí)--以客戶為中心
4）顧客投訴問題梳理歸類
2、該不該歡迎顧客來投訴
1）“三高一多”的顧客越來越多
2）顧客投訴與不投訴的三大原因
3）投訴是一個(gè)機(jī)會(huì)
4）讓員工正確認(rèn)識(shí)正確回應(yīng)投訴顧客
3、拉好服務(wù)補(bǔ)救線
1）服務(wù)補(bǔ)救與解決顧客投訴的區(qū)別
2）使用服務(wù)補(bǔ)救手段的必要性
3）拉好服務(wù)補(bǔ)救線，攔住顧客的不滿意
4）組成服務(wù)補(bǔ)救線的五大核心動(dòng)作
5）想起到補(bǔ)救效果，必須注意幾個(gè)重點(diǎn)
6）服務(wù)補(bǔ)救悖論
4、會(huì)員服務(wù)新分級(jí)法
1）被詬病的會(huì)員卡
2）顧客需要真正提供差異化服務(wù)的會(huì)員身份
3）文化層級(jí)分類法
4）識(shí)別會(huì)員“文化屬性”的小竅門

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