《五感禮儀·體貼服務(wù)特訓(xùn)班》

  培訓(xùn)講師：朱珠

講師背景：
朱珠——禮儀素養(yǎng)培訓(xùn)專家★國家高級(jí)禮儀禮賓師★IPTA國際注冊(cè)培訓(xùn)師★三視角形象與儀態(tài)導(dǎo)師★貴陽孔學(xué)堂德師、特聘禮文化講師★貴陽文明辦《文明有禮貴陽人·市民手冊(cè)》撰稿人★禮儀顧問任職經(jīng)歷：1991年——2000年貴陽市百貨大樓、貴陽市金鳳凰 詳細(xì)>>

朱珠
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《五感禮儀·體貼服務(wù)特訓(xùn)班》詳細(xì)內(nèi)容

《五感禮儀·體貼服務(wù)特訓(xùn)班》

《五感禮儀·體貼服務(wù)特訓(xùn)班》
課程介紹：
課程中的五感禮儀是一個(gè)全新的禮儀概念。生理學(xué)和心理學(xué)指出“人的感覺器官分為眼睛、耳朵、舌頭、鼻子和皮膚五大類，分別形成視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺五種感受形式。人的五大感覺系統(tǒng)會(huì)在各種刺激因素的共同作用下，讓人對(duì)某個(gè)事物形成一個(gè)總的評(píng)價(jià)。”這一反應(yīng)過程被嫁接到了禮儀教學(xué)中，形成了朱珠老師獨(dú)創(chuàng)的“五感禮儀”的理論。簡(jiǎn)單來說，五感禮儀就是一系列能讓對(duì)方的視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺都同時(shí)感受到被尊重的行為規(guī)范。
朱珠老師指出“服務(wù)禮儀不是機(jī)械的執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，也不是簡(jiǎn)單地做動(dòng)作。而是通過“滿足客戶的視覺、愉悅客戶的聽覺、顧惜客戶的嗅覺、遷就客戶的味覺、呵護(hù)客戶的觸覺”五種表達(dá)來實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)禮儀的目的就是提升客戶在消費(fèi)過程中的尊貴感。
課程特色：
本課程引導(dǎo)受訓(xùn)人員站在客戶角度、用客戶的五官感受來品味、評(píng)判服務(wù)，以此提示、提醒服務(wù)者---客戶到底需要的是什么樣的服務(wù)？怎樣做才能讓客戶真正獲得“被尊重感”？
學(xué)員受益:
課程將引導(dǎo)學(xué)員從人際互動(dòng)的五感角度、從心出發(fā)，去尊重和體貼客戶，把重視客戶的心理感受放在首位。通過課堂上的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練和課后的自我訓(xùn)練，幫助學(xué)員培養(yǎng)從刻意到自然、從自謙到自律，用“五感禮儀”感動(dòng)客戶的自我成就感和價(jià)值感。
培訓(xùn)對(duì)象：
需要與客戶接觸的所有一線人員
培訓(xùn)特色：
講授、討論、訓(xùn)練、情景演練交叉進(jìn)行。朱珠老師授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默、語言精煉，課堂氛圍熱烈、高效，課程緊湊、信息量、知識(shí)點(diǎn)達(dá)百條以上，是難得的精彩課程。
培訓(xùn)時(shí)長：6小時(shí)
課程大綱：
Ⅰ基礎(chǔ)篇
一、禮儀并不“高、大、上”
1、分享：你作為客戶時(shí)有哪些好或者糟糕的消費(fèi)體驗(yàn)？
2、首輪效應(yīng)PK末輪效應(yīng)
3、讓客戶“為利而來，攜禮而去”
4、服務(wù)禮儀的目標(biāo)
二、五感禮儀新概念
1、重新認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)
2、顧客需要五感禮儀
3、思考并寫下：服務(wù)過程中引發(fā)顧客不良五官感受的細(xì)節(jié)
4、體貼服務(wù)的五大原則
1）滿足視覺----七秒效應(yīng)之謎
2）愉悅聽覺---悅?cè)硕繉?shí)際是悅?cè)诵?br /> 3）顧惜嗅覺----闖入別人的嗅覺禁區(qū)就會(huì)產(chǎn)生距離
4）呵護(hù)觸覺----觸覺細(xì)膩需要用心呵護(hù)
5）遷就味覺-----舌尖上的尊重讓人心生好感
三、讓客戶眼前一亮的專業(yè)形象
1、你的形象會(huì)說話
1）你是客戶眼中的一副畫
2）從頭到腳都專業(yè)
3）著整體工裝、顯品牌品質(zhì)
4）思考和寫下：你平時(shí)的工裝著裝還欠缺哪些細(xì)部規(guī)范
5）填寫“職業(yè)形象自我形象評(píng)估表”
2、表情——形象的第一張名片
1）面部的情緒由肌肉走向決定
2）面部的氛圍由化妝色彩決定
3）你的眼是正是邪？
4）五度笑容訓(xùn)練法實(shí)操
3、讓人另眼相看的雅姿美儀
1）《禮記·玉藻》中的九容
2）站坐得體、手勢(shì)有序
3）自然又親和的致意禮
4）又恭敬的欠身禮
4、服務(wù)流程規(guī)范動(dòng)作大檢閱（根據(jù)行業(yè)和崗位服務(wù)流程）
5、別這樣賣萌--讓客戶反感的不良小動(dòng)作
思考并寫下：我的不良小動(dòng)作習(xí)慣
四、先聲奪人的聽覺印象
1、互動(dòng)：請(qǐng)欣賞兩段音樂，用文字表達(dá)出聽后的感覺
2、服務(wù)接待從說話開始
1）先聲奪人的稱呼禮
2）與客戶打招呼與寒暄的技巧
3）開口七個(gè)詞，勝過高顏值
4）口吐蓮花討人喜歡
3、像專業(yè)客服一樣接打電話
1）打電話別丟分失禮
2）接電話的好習(xí)慣
五、嗅覺背后的秘密
1、環(huán)境中的氣味原則
1）與眾不同的嗅覺神經(jīng)
2）嗅覺禁區(qū)
2、口氣帶來的溝通障礙
1)氣味決定距離
2）身體異味暴露個(gè)人品味
3、讓自己有點(diǎn)好味道
1）我不好的味道來自......
2）我的好味道會(huì)來自......
3）案例：省錢的小王
六、用心呵護(hù)顧客觸覺
1、握手的禮節(jié)
1）該出手時(shí)才出手
2）面對(duì)客戶應(yīng)該主動(dòng)伸手嗎？
3）左手or右手
4）一次尷尬的握手
2、凝視是一種有溫度的觸摸
1）不要目光犀利也不要目中無人
2）凝視區(qū)域由關(guān)系決定
3、越親密越靠近
1）人際距離也是一種語言
2）由關(guān)系而定的人際距離
4、被觸摸的權(quán)利只留給信任的人
1） 站立時(shí)坐著時(shí)的身體距離有講究
2）避免客戶被你的“拍拍打打”困擾
5、一遞一送之間客戶的心熱了
1）遞資料/卡片的兩個(gè)要點(diǎn)
2）何謂“奉”茶
3）尖頭朝誰好？
6、呵護(hù)客戶的觸覺該怎么做
1）座椅上的新墊子
2）門把手上的絨套
七、服務(wù)與味覺尊重
故事：由一根冰棍引發(fā)的品牌情結(jié)
1、端茶送水前了解客戶喜歡的口感、口味和合宜溫度
2、VIP客戶的特殊飲品
3、讓糖果、水果或者其他食品有更好的口感
八、總結(jié)與實(shí)踐：
請(qǐng)結(jié)合本行業(yè)、本崗位模擬與演習(xí)

 

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