商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升

  培訓(xùn)講師：馬藝

講師背景：
一、導(dǎo)師簡介：馬藝【銀行創(chuàng)新營銷管理導(dǎo)師】2銀行創(chuàng)新盈利模式設(shè)計師、經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型實戰(zhàn)導(dǎo)師2熱銷課程體系《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》、《營銷資本＋》創(chuàng)始人2國家注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師、美國4D領(lǐng)導(dǎo)力授權(quán)認(rèn)證講師2清華大學(xué)/浙江大學(xué)/中山大學(xué)/吉林大學(xué)/上海 詳細(xì)>>

馬藝
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商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升詳細(xì)內(nèi)容

商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升

商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升

培訓(xùn)背景：
營業(yè)廳大堂經(jīng)理是營業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現(xiàn)現(xiàn)場銷售，為銀行創(chuàng)造價值；一個表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理，每天都會趕走客戶，因此，提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)至關(guān)重要。但我們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營業(yè)廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：
1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點、缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知，缺乏時間管理能力
2、營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大， 缺乏客戶分流技巧
3、當(dāng)客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧
4、總在現(xiàn)場巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題，缺乏現(xiàn)場管理的知識與技能
5、客戶在營業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營業(yè)秩序，大堂經(jīng)理不知如何協(xié)調(diào)，缺乏客戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力

培訓(xùn)目的：
1、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識
2、提高大堂經(jīng)理的工作技能，提高其現(xiàn)場管理能力
3、利用真實案例的不同體驗引導(dǎo)大堂經(jīng)理樹立銀行以“客戶為中心”理念
4、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識，了解和分析客戶心理需求
5、提升客戶經(jīng)理營銷技能，拓展客戶開發(fā)能力
6、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力

培訓(xùn)對象 ：大堂經(jīng)理及骨干員工
培訓(xùn)課時 ：精品版2天、濃縮版1天 (均可根據(jù)客戶需求調(diào)整)

課程概要：
第一章：商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的營業(yè)現(xiàn)場
一、 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代——從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
二、 第三者眼中的營業(yè)現(xiàn)場
1>幾十張硬件配置問題圖片案例分析
2>幾十張軟件管理失誤圖片案例分析
3>幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析
三、 客戶體驗時代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
視頻案例：他為何為難大堂經(jīng)理

第二章：大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
一、精神要飽滿
二、表情要情切
三、手勢要標(biāo)準(zhǔn)
四、坐姿要端莊
五、站姿要挺拔
六、行姿要從容
七、蹲姿要文雅
八、行禮要大方
九、言語要和諧
十、違規(guī)形式呈現(xiàn)展示

第三章：營業(yè)廳的一天
一、營業(yè)前
1>職業(yè)形象塑造
2>工作事項梳理
3>服務(wù)設(shè)施檢查
4>視覺營銷呈現(xiàn)
二、營業(yè)中
1>維持網(wǎng)點的正常經(jīng)營秩序，視覺監(jiān)督、監(jiān)管
2>現(xiàn)場的客戶識別與分流服務(wù)
3>業(yè)務(wù)咨詢、教育客戶、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理
4>甄別客戶、收集信息、調(diào)解爭議
三、營業(yè)后
1>記錄客戶信息并反饋意見
2>檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備
3>總結(jié)，自我評估

第四章：營業(yè)廳現(xiàn)場八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
一、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
案例1：外資企業(yè)
案例2：國內(nèi)企業(yè)
二、開門迎客流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
三、業(yè)務(wù)接待流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
四、業(yè)務(wù)咨詢流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
五、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
六、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
七、產(chǎn)品營銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
八、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
九、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練

第五章：大堂經(jīng)理客戶營銷活動
一、四種典型客戶類型
二、顧客購買決策過程
三、客戶需求和介紹信息
三、了解客戶需求的方法
四、金融服務(wù)營銷發(fā)展趨勢
五、“MAN”：客戶識別技巧
六、“SPIN”：顧問式銷售技巧
七、“FABE”：產(chǎn)品推介技巧
八、交叉營銷、聯(lián)動營銷、二次營銷

第六章：銀行真實案例情景模擬演練實訓(xùn)（準(zhǔn)備、演練、點評、每個團(tuán)隊大約需要20—30分鐘）

 經(jīng)營管理

馬藝?yán)蠋煹钠渌n程

引爆新零售時代的六項產(chǎn)能課程背景：互聯(lián)網(wǎng)是線上、線下、物流三者結(jié)合，叫做新零售，而現(xiàn)代商業(yè)銀行又是怎樣形成的新零售的呢根據(jù)國家統(tǒng)計局公布的數(shù)據(jù)顯示，2016年人均可支配收入約增長6.5，隨著個人社會財富的積累的增加，無疑是為零售銀行業(yè)務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間；廣大居民的金融消費行為呈現(xiàn)出集群化、多元化的趨勢，差異化、個性化的新零售銀行服務(wù)模式必將大行其道；商業(yè)

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卓越支行長的六項經(jīng)營智慧課程背景：2017年，我國正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)軌期、金融深化的攻堅期、資本約束的硬化期、金融脫媒的加速期，轉(zhuǎn)型已成為商業(yè)銀行的主旋律。各大銀行轉(zhuǎn)型后服務(wù)要提升，業(yè)務(wù)要發(fā)展、產(chǎn)業(yè)要壯大、管理要升級、文化要創(chuàng)新等，因此，基層營業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為銀行的管理者，支行行長(網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)

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銀行網(wǎng)點精準(zhǔn)營銷的九大模式課程背景：盡管中國在世界上并非發(fā)達(dá)國家,中國的人均財富還遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于世界平均水平,但沒有一個人能否認(rèn)擁有13億人口的中國是一個未來銀行零售業(yè)務(wù)的巨大市場,況且目前由于地域和收入的差距,其財富的集中度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了人們的想象,富裕人群的興起已成為一個不爭的事實,這些人群哪怕只占總?cè)丝?，也是一個非?？申P(guān)的市場，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行業(yè)之間的

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銀行信貸產(chǎn)品的營銷策略設(shè)計課程背景：隨著經(jīng)濟(jì)全球化、一體化的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透，而我國市場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善，這就使得國內(nèi)金融市場的競爭日趨激烈，金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與銀行營銷模式的變革越來越受到重視。信貸市場的經(jīng)營范圍拓展和營銷思維的更迭可以提高商業(yè)銀行的收益水平，增強(qiáng)不良貸款的消化能力；隨著金融資本的商品化進(jìn)程日益明顯，加速信貸產(chǎn)品的創(chuàng)新和資源整合能力，更新

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農(nóng)商行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的五項經(jīng)營智慧課程背景：2017年，我國正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)軌期、金融深化的攻堅期、資本約束的硬化期、金融脫媒的加速期，轉(zhuǎn)型已成為商業(yè)銀行的主旋律。由于農(nóng)村商業(yè)銀行(以下簡稱農(nóng)商行)由傳統(tǒng)的農(nóng)村信用社改制而來，轉(zhuǎn)型后服務(wù)要提升，業(yè)務(wù)要發(fā)展、產(chǎn)業(yè)要壯大、管理要升級、文化要創(chuàng)新等，但其自身發(fā)展水平和特點與其他商業(yè)銀行相比具有一定的特殊性，經(jīng)營地域絕大

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銀行經(jīng)營創(chuàng)新的六種盈利模式課程背景：2016年銀行業(yè)的吶喊已經(jīng)結(jié)束，2017年撕心裂肺的哀怨聲一定會此起彼伏，國內(nèi)銀行業(yè)競爭的日趨激烈，如何快速提升網(wǎng)點績效成為銀行各級負(fù)責(zé)人必須面對的問題。隨著經(jīng)濟(jì)全球化、一體化的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透，而我國市場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善，這就使得國內(nèi)金融市場的競爭日趨激烈，金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與銀行營銷模式的變革越來越受到重視。課程收益

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頂尖客戶經(jīng)理的九項核心技能鍛造課程背景：客戶經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行市場拓展的主要人力資源，其素質(zhì)及技能的高低直接關(guān)系到銀行的市場銷售的成敗，如何建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提升客戶經(jīng)理的各項業(yè)務(wù)素質(zhì)和個人綜合能力已成為各家商業(yè)銀行的共識，如何在激烈的銀行業(yè)務(wù)競爭中取勝，有效實現(xiàn)銷售目標(biāo)，達(dá)成銀行經(jīng)營業(yè)績，全員學(xué)會掌握應(yīng)用如下九項核心技能是關(guān)鍵。課程收益：1.

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高績效活動策劃的八項策略課程背景：這不是一個為產(chǎn)品找客戶的市場競爭，而是一個為客戶找產(chǎn)品的創(chuàng)新時代；目前，銀行的活動策劃大部分都是停留在管理部門制定，基層執(zhí)行的階段，最終取得的效果都不盡人意，面對日趨激烈的市場競爭，學(xué)會用創(chuàng)新的手段進(jìn)行有效的營銷活動策劃，鎖定目標(biāo)客戶，用整合營銷、精準(zhǔn)服務(wù)營銷的方式，讓銀行產(chǎn)品對產(chǎn)業(yè)鏈、客戶鏈、服務(wù)鏈進(jìn)行遞延式營銷，實現(xiàn)客戶

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商業(yè)銀行服務(wù)營銷流程再造剖析培訓(xùn)背景：本課程將是傳授網(wǎng)點工作流程、優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點流程、客戶營銷流程等卓越實用的方式、方法，塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)學(xué)員崗位自豪感和工作熱情；增強(qiáng)服務(wù)營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并掌握如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品。同時將強(qiáng)化管理角色意識，加強(qiáng)自身管理職責(zé)；促進(jìn)管理者在實際工作

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商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型首要條件是提升營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了如下的現(xiàn)象：1、服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2、服務(wù)人員沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)

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