卓越服務驅動力－服務技能與溝通技巧的7大能力再造

  培訓講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟評為“中國客戶聯絡中心行業(yè)最佳講師”稱號；著作《第七種服務》自2014年12月在 詳細>>

陳知一
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卓越服務驅動力－服務技能與溝通技巧的7大能力再造詳細內容

卓越服務驅動力－服務技能與溝通技巧的7大能力再造


卓越服務驅動力
服務技能與溝通技巧7大能力再造
課程背景
這幾年人工智能技術發(fā)展迅速，在客戶聯絡中心也是應用廣泛。有人預言2028年人工智能將替代人工40%以上的工作，這個數字很嚇人，而客戶聯絡中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的，讓你的失業(yè)不在是你的同事，而是自我學習成長快速的機器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問題，這些問題比較多但和具體業(yè)務無關，只是一些日常的簡單問題。但未來的發(fā)展我們無法預測，但有一點是值得肯定的，那就是，人工智能為我們未來服務工作提供了更大，更寬廣的發(fā)展空間。于是我們需要讓自己活出作為人的真正價值來，而不是簡單交互的機器人的價值。人工客服需要以顧客為先，接待顧客是需要體現個人交際能力，職業(yè)專業(yè)度，度需要隨機應變的頭腦，熱情積極的工作態(tài)度，溝通談吐要有修養(yǎng)，這些都是客服人員必須具備的職業(yè)要素， 但要讓自己成為了一個更高級的服務提供者，我們就需要不斷的精進，從服務能力模型各個緯度去塑造自己，成為一個真正的有價值的服務提供者。
培訓對象
呼叫中心管理團隊、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工
培訓目的
提高投訴處理人員主動積極溝通的能力
提高客服人員正面表達能力
提高投訴處理人員投訴應變能力
提高客服人員整體綜合素質
授課方式
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果
課程大綱：
服務溝通中－信息的提煉能力（包含傾聽力，記憶力，總結力。）
排除成見，積極傾聽
清空大腦，努力記憶并存儲客戶描述的信息
積極思考，高度概括并總結
消除錯位現象
不要對客戶的情緒作過多的演繹
讓對方感受到你的重視
讓客戶感受到你的專業(yè)
小結：積極傾聽可以給人留下謙虛，有修養(yǎng)的良好印象，積極傾聽是獲得有效信息的重要方式之一，傾聽中保持客觀，不要過渡演繹或引申客戶的情緒。 
服務溝通中－領悟力（包含理解力，識別力，需求捕捉力）
用非暴力溝通法化解沖突－同理心催生法
辨認客戶哪些是客觀描述，哪些有過渡演繹或掩飾的痕跡
出人意料的立場轉換
不要過渡演繹或引申客戶的訴求
只對事實部分作回饋，不對演繹部分作評判
小結：用正面的語言表達事實部分，不用過多的負面語言表達強化負面情緒，不進行對錯的評判。
三服務溝通中－提問力
3種錯誤的提問模式
禮貌性的預提問
有效提問的5種方式：
動力型
發(fā)現型
動力型
引導型
激發(fā)型分析
分析回饋過來的信息
信息跟需求是不是吻合匹配
信息的可牢性
信息之間的邏輯關系
小結：你需要通過巧妙的提問從客戶口中獲取你想要的有效信息，從而穿透客戶的演繹，尋找到查到真相的線索
三、服務溝通中－原因查找力（責任劃分的鑒別力）
發(fā)生客戶所遇到情況或結果的原因有哪些？
技術原因
系統(tǒng)原因
產品業(yè)務本身原因
使用原因
條款理解分歧
責任歸屬
公司責任
客戶責任
小結：原因查找力是考驗員工自身的思考力，在處理問題之前做到胸中有數。
四、服務溝通中－解釋力（包含引導力，說明力）
從滿足自身需要的角度來說，解釋從來不起作用
誠實的表達自己的想法，而不是批評、指責
溫柔以待的解釋方式：
從通行行業(yè)規(guī)定上解釋
從宏觀價值層面上解釋
從企業(yè)品牌價值角度解釋
從客戶的角度分析優(yōu)劣勢
從客戶的情感角度解釋引發(fā)共情
小結：解釋注意方式，說明需要有技巧，解釋不是為了證明我是對的，不能引發(fā)對方的對抗關系，保持中立態(tài)度，實現共贏局面。
服務溝通中－方案的提供力（解決力，建議）
關注事實表述更清晰，討論的問題要夠具體
解決的方案要夠明確，解決的流程讓對方更明了
讓對方參與方案討論中來，而不是你參與對方情緒憤怒中去
解決方案準備要充分：
損失彌補方案AB法
服務彌補方案
未來風險提醒
后期產品業(yè)務完善措施
小結：了解客戶的過去要安撫，解決客戶的現在要及時，承諾客戶的未來要適度
服務溝通中－思考力
對過往處理問題經驗的總結思考力
對自己處理業(yè)務的優(yōu)缺點分析
對客戶深入了解和分析能力
對產品和業(yè)務、制度完善的建議力
小結:已然發(fā)生的事情無法改變，學會引導客戶和自己對于未來的關注上，思考如何避免類似事情的再度發(fā)生

 

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