新時代網(wǎng)絡(luò)輿情與應(yīng)對與危機管理

  培訓講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最佳講師”稱號；著作《第七種服務(wù)》自2014年12月在 詳細>>

陳知一
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新時代網(wǎng)絡(luò)輿情與應(yīng)對與危機管理詳細內(nèi)容

新時代網(wǎng)絡(luò)輿情與應(yīng)對與危機管理


新時代網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與危機管理
課程背景：
隨著新媒體的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已成為中國公民表達訴求、抒發(fā)己見、監(jiān)督權(quán)力、建言獻策的重要途徑，其極強的滲透力和不可控性，使網(wǎng)絡(luò)輿論已達到任何機構(gòu)無法忽視的地步。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為消費者對某一品牌或商品影響、評價的第一來源，而且網(wǎng)絡(luò)上信息傳播迅速，短時間內(nèi)就能產(chǎn)生巨大的影響力，網(wǎng)絡(luò)日益成為企業(yè)日常公關(guān)活動的主陣地。網(wǎng)絡(luò)可以擴大企業(yè)品牌宣傳，也可以對企業(yè)形象產(chǎn)生負面影響，如果企業(yè)不重視網(wǎng)絡(luò)的傳播作用，對網(wǎng)上關(guān)于本企業(yè)的一些負面消息不及時作出解釋說明，就有可能釀成嚴重的公關(guān)危機，損害企業(yè)的對外形象。網(wǎng)絡(luò)信息傳播迅速，任何細小問題都有可能在短時間內(nèi)變成輿論熱點，企業(yè)在日常管理經(jīng)營過程中要時刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)口碑的變化，防止企業(yè)經(jīng)營中一些細小問題或負面報道擴展為大新聞，及時消除負面報道，建立企業(yè)正面口碑。
培訓對象： 企業(yè)管理者、輿情管理、危機管理人員、宣傳員、通訊員等
培訓目的：
更好的、全景式的了解網(wǎng)絡(luò)宣傳；
了解網(wǎng)絡(luò)輿情的特點及引導(dǎo)技巧；
掌握媒體應(yīng)對、輿情引導(dǎo)的技巧；
提升對網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的能力及跟媒體打交道的能力；?
提高項目管理人員的危機管理意識；
通過實際案例分享，了解危機的形成起因與應(yīng)對策略。
授課方式：
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓效果
課程大綱：
一、網(wǎng)絡(luò)新媒體傳播的特點?
網(wǎng)民一生氣，后果很嚴重?
網(wǎng)民的特點與分類
網(wǎng)民上網(wǎng)習慣的變化?
秒新聞時代的到來?
什么樣的輿情容易引起網(wǎng)民的關(guān)注?
影響網(wǎng)絡(luò)輿情的環(huán)境因素
新媒體給公司帶來的機會?
新媒體給公司帶來的挑戰(zhàn)
二、網(wǎng)絡(luò)輿情分類與特點
兩個輿論場相互影響
網(wǎng)民輿論
媒體輿論
網(wǎng)絡(luò)輿論的四個特點
主體多元化
真假難辨
突發(fā)突變
互動性強  
三、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播管理機制的建立
如何建立輿情防范意識
輿情傳播管理流程?
事前：居安思危（信息監(jiān)控）、防微杜漸（危機預(yù)備）、未雨綢繆（危機準備）
事中：臨危不亂（危機處理）?事后：轉(zhuǎn)危為安（復(fù)原與重建）、前車之鑒（學習）
建立日常危機預(yù)警機制：
確保組織內(nèi)信息暢通無阻
確保組織內(nèi)各部門，各人員責權(quán)利明確定
有健全效能的內(nèi)控機制
確保組織內(nèi)輿情反應(yīng)機構(gòu)有足夠的授權(quán)
建立企業(yè)信用管理機制
盡量降低銷售誤導(dǎo)，加強售后服務(wù)
體制內(nèi)部經(jīng)常性的自我問責
四、網(wǎng)絡(luò)輿情處理的F4原則
Forecast事先預(yù)測?
Fast快速反應(yīng)?
Fact尊重事實?
Flexible靈活變通
五、危機與危機應(yīng)對
危機概述
危機的含義：潛在風險+關(guān)鍵時刻
危機的四大特性：意外性、聚集性、破壞性、緊迫性
事故前面有征兆，征兆背后有苗頭：莫菲定律，蝴蝶效應(yīng)
危機應(yīng)對的流程與方法
危機處理的５種錯誤的心理
危機處理的２個核心：于事實層面、于價值層面
危機處理的５個步驟
危機事件的４個階段
潛伏期
爆發(fā)期
持續(xù)期
終止期
輿情危機策略計劃的４大原則
大事化小
引導(dǎo)輿論
控制局面
品牌重塑
六、網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對與輿情引導(dǎo)的策略及技巧
媒體應(yīng)對的６項通用準則
媒體應(yīng)對避免的１３項陷阱
內(nèi)容發(fā)布需謹慎：
信息的傳播從人性出發(fā)
不要讓真相輸在咄咄逼人的氣勢上
有效的信息必須經(jīng)過：邏輯，倫理，情感三個要素的檢驗
與媒體溝通的秘鑰：
體現(xiàn)關(guān)注30%：我們密切關(guān)注……
突出行為60%：我們正在努力……
描述遠景10%：我們將…..
網(wǎng)絡(luò)輿情具體疏導(dǎo)步驟
因勢利導(dǎo)，主動設(shè)置相關(guān)主題
提供相關(guān)背景報道
時時跟蹤事情發(fā)展進度
防止網(wǎng)友主觀猜測和謠言產(chǎn)生
尋找意見領(lǐng)袖的幫助
找到專業(yè)的第三方平臺
加大與網(wǎng)民的溝通

 

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