服務意識的塑造與服務銷售轉化率的提升

  培訓講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)最佳講師”稱號；著作《第七種服務》自2014年12月在 詳細>>

陳知一
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服務意識的塑造與服務銷售轉化率的提升詳細內容

服務意識的塑造與服務銷售轉化率的提升


服務意識的塑造與服務銷售轉化率的提升


【課程背景】

隨著信息技術的發(fā)展，互聯(lián)網的不斷普及，使得電子商務獲得了巨大的發(fā)展，越來越
多的用戶接受并享受線上購物模式，而相比傳統(tǒng)的購物形式，消費者的心理也日漸成熟
，消費者除了只對價格質量關心之外，對售后客服也有了更高的要求，提高服務水平成
為各大電商所需要的關注的重點。根據網易旗下網易七魚、網易定位和知名研究機構央
視市場調研
(CTR)，聯(lián)合發(fā)布了《2020電商客戶服務體驗報告》可以看出，除去價格因素，個人服務體
驗（61.4%）是影響消費者產品購買意愿的最主要因素。其中，26-
35歲的年輕消費者對服務體驗賦予了更高的期望值。換言之，當價格競爭成為過去式，
客戶體驗便成為了電商平臺爭奪和留存用戶的重要抓手。


因此，互聯(lián)網巨大的流量不僅僅給電商平臺和商家?guī)硖魬?zhàn)，更多的可能是對客服的
挑戰(zhàn)，有的時候可能要面臨24小時不間斷客服服務，一方面需要大量的客服人員成本，
另一方面怎么讓新來的客服人員掌握了解產品也是一個難點。而大量咨詢過程中，用戶
購買轉化率低。目前大多數企業(yè)借助智能知識庫在、智能機器人等等多方面助力提高用
戶的購買轉化率。但是基礎員工服務意識的提升，服務體驗感的加強，以及銷售轉化率
的提升，仍然是重中之重。讓我們一起走入基礎員工服務賦能的課堂。

【課程收益】
1. 建立服務意識，激發(fā)服務熱情
2. 打造專業(yè)又有親和力的服務形象
3. 增強溝通中應變的能力，提升客戶的體驗感知
4. 加強服務過程中對于客戶心理的把握
5. 提升服務銷售轉化率
【課程時間】 2天
【課程大綱】
一、企業(yè)基業(yè)長青的秘密：客戶價值
1. 重新思考：利潤（錢）是怎么來的？
2. 服務是我們企業(yè)的核心競爭力
3. 客戶價值驅動下的服務新思維
4. 基于客戶價值的全新服務理念
5. 重新定位服務的崗位價值：
 ? 認識到自己代表企業(yè)的形象
 ? 重塑自己工作的價值
 ? 了解我們和客戶之間的共贏合作關系
二、  全員服務意識和心態(tài)的建立
1. 服務利潤價值鏈帶來的啟示
2. 滿意的內部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶
3. 人人都是服務員，環(huán)環(huán)都是服務鏈
4. 快樂員工帶給企業(yè)的十大益處
5. 讓“利他”成為一種文化
 ? 服務是一種態(tài)度
 ? 服務是一種能力
 ? 服務是一種習慣
 ? 服務是一種文化
 ? 服務是贏向未來的核心競爭力
三、服務溝通中的望聞問切
1. 望
  ? 細節(jié)觀察
  ? 聲音辨認
2. 聞
  ? 了解客戶的情緒
  ? 體察客戶的態(tài)度
3. 問
  ? 通過提問挖掘客戶更多的信息
  ? 將話題做適當的引導來獲取信息
  ? 關注問題之間的關聯(lián)度和邏輯性
  ? 尋找更多的營銷可能性和契機
4. 切
  ? 對客戶的質疑進行合理解釋
  ? 對于客戶的堅持學會去變通引導
  ? 對客戶結果的追問進行過程說明
  ? 對結果不過度承諾，對業(yè)務問題不過度回避
四、在線服務客戶體驗感知的提升
1. 服務專業(yè)度的塑造
  ? 語言禮貌性與親切度的適度把握
  ? 業(yè)務傳達的精準、簡潔、易懂
  ? 語句通順，意思完整，不引起歧義
  ? 提醒清晰完整，不啰嗦
2.  在線文字服務的舒適度的打造
  ? 盡量避免使用過于專業(yè)詞匯
  ? 注意相同文字在不同語境中的表述方式
  ? 盡量避免使用命令、禁止或者負面詞匯
  ? 注意擬人詞匯與語氣助詞使用的頻率與分寸
 3. 通過文字讀懂客戶的特質和訴求—見字如面
  ?  參透文字背后的語境
  ? 通過表達方式了解客戶的脾氣和性格
  ? 通過溝通特質洞察客戶的身份和職業(yè)
  ? 通過表達方式了解客戶內在的情感訴求和需要
  ? 捕捉客戶語言風格，匹配運動不同語言系統(tǒng)匹配
五、服務銷售轉化能力的提升
1. SPIN技巧-高效引導技巧?
2.?顧客購買潛力、購買意愿分析技巧?
3.?影響顧客決定的核心購買條件分析??
 4. 不同類型客戶的需求探尋技巧
4.1 “專業(yè)型”客戶?
? ?快速查看客戶的訂購記錄
? 快速確認客戶的需求?
 4.2?“非專業(yè)型”客戶?
? 通過開放式詢問將需求具體化
? 通過“為什么”將需求“清楚化”?
? 利用封閉式詢問確認客戶需求
六、推薦呈現(xiàn)與話術擬定?
  ?1. 影響產品呈現(xiàn)效果的三大因素?
? ?產品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析?
? 產品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒和信心
2.  產品推介的三大法寶?
? 例證與數據證明?
? ?客戶見證??
? 客戶轉介紹
  3.  產品推薦的技巧?
? 產品介紹的FABE法則?
? ?保留一個產品的賣點以備用??
?  利用詢問確認客戶的意見
4.  了解并解除客戶的抗拒點
? 什么是抗拒點，為何會有抗拒點
?  客戶選擇產品時的常見抗拒點會有哪些
?  常見抗拒點的解除話術訓練（訓練，對抗和演習）

 

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