保全大局不談崩--投訴談判

  培訓(xùn)講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最佳講師”稱號；著作《第七種服務(wù)》自2014年12月在 詳細>>

陳知一
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保全大局不談崩--投訴談判詳細內(nèi)容

保全大局不談崩--投訴談判


 保全大局不談崩，投訴談判

【課程背景】

2023年人民銀行召開金融消費權(quán)益保護工作會議。會議以習(xí)近平新時代中國特色社
會主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟工作會議精神，按照人民銀行
工作會議要求，總結(jié)2022年金融消費權(quán)益保護工作，分析當前形勢，安排部署2023年重
點工作。人民銀行系統(tǒng)金融消費權(quán)益保護部門認真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會
主義思想，堅持穩(wěn)中求進的工作總基調(diào)，從維護好廣大金融消費者長遠和根本利益出發(fā)
，積極推進金融消費權(quán)益保護制度建設(shè)，不斷提升金融教育針對性和有效性，不斷推進
金融糾紛多元化解機制建設(shè)，嚴厲打擊侵害金融消費者權(quán)益行為，持續(xù)推進普惠金融高
質(zhì)量發(fā)展，全面提升金融消費權(quán)益保護工作水平。

中國銀行始終堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以高度的責(zé)任感和使命感來推動投
訴處理工作，堅持不懈深化責(zé)任擔當，優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗，切實保
護消費者的合法權(quán)益。中國銀行應(yīng)該繼續(xù)高度重視消費者投訴處理工作，并將投訴作為
我行優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)和全面提高客戶滿意度的重要依據(jù)，進一步強化投訴根源問題分析，
開展投訴集中問題溯源整改，竭誠為金融消費者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)建和諧健
康的金融消費環(huán)境。
【課程目標】
1. 投訴處理的大局思維
2. 投訴處理的深度人性的挖掘思考
3. 談判博弈策略的掌握
4. 投訴處理談判策略的應(yīng)用
【課程大綱】
 第一部分：投訴處理方向與底線思維
1. 重大投訴處理的底線與目標
? 底線：不發(fā)生惡性投訴，不出現(xiàn)群發(fā)性事件，不引發(fā)輿情危機
? 要求：一把手躬身入局，協(xié)同作戰(zhàn)
? 預(yù)案：做好多重備選方案，統(tǒng)一戰(zhàn)線
? 目標：留出客戶，保持基本滿意
2.  投訴處理的基本指導(dǎo)思想
? 向上匯報備案：捕捉投訴客戶的最高預(yù)期，最壞結(jié)果，坐好底線思維
? 平行溝通協(xié)作：換位思考，關(guān)注對方的利益，而非問題的對錯
? 保持統(tǒng)一：保證隊形，保持節(jié)奏，防止內(nèi)部崩潰
3. 投訴處理的2大基本原則
? 大事化小，以維穩(wěn)為主
? 控制局面，防止事態(tài)擴大
 第二部分： 看懂人性，讀懂人心，重建客戶心智模型
1.   客戶投訴的心理解讀
?      我憤怒：你們侵害了我的權(quán)益
?      我抱怨：規(guī)則對我不公平
?      我委屈：你們辜負了我的信任
2.   化解對方敵視態(tài)度3件法寶
? 重復(fù)對方的話
? 體會他人的痛苦，不如把他們的痛苦“標注”出來
? 你說的對
3.   重建心智，改變想法
? 重構(gòu)身份敘事：聚焦未來
? 擺正心態(tài)：心開、路就寬
? 不可急火攻心，推己及人
? 有耐心、不拋棄、不放棄：保持理智而友好的態(tài)度
  第三部分：立足雙贏，維持談判大局不崩塌
1. 把對方從事件中分離出來
2. 緊盯核心問題，排除無關(guān)干擾，和客戶校準問題
3. 不要被對方的立場牽著走，而是關(guān)注對方為什么會提出這樣的要求
4. 善于提問，把握談判的總體方向
 ? 投石問路，摸清對方底細
 ? 非挖掘性和挖掘性混合提問，控制談判的節(jié)奏
 ? 掌握分寸，不讓對方感到難堪
  1. 建立客觀標準，推導(dǎo)并評估潛在的解決方案
 ? 提建議
 ? 后果
 ? 說好處
 ? 要承諾
 第四部分：守住底線，不在立場上討價還價
1. 分析你的對手
 ? 分析型
 ? 適應(yīng)型
 ? 主張型
2. 找到“黑天鵝”，獲取未知信息取得突破
3. 不要過于苛求結(jié)果，要給對方時間壓力和結(jié)束的意識
4. 活用情緒，營造有利的談判氛圍
5. 隱藏真實情緒，談判有時候需要演點戲
6. 別讓整個談判卡在一個問題上
 第五部分：居高眺遠，不下臺，索賠談判理證據(jù)
1. 客戶掌握了哪些證據(jù)？
2. 證據(jù)鏈能不能證明損害和企業(yè)有必然的因果關(guān)系
3. 企業(yè)的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、政策、服務(wù)行為等等是不是真實存在違法或違規(guī)行為？
4. 企業(yè)有沒有免責(zé)或者不曾有侵害的必要證據(jù)和證明
5. 用司法專業(yè)的態(tài)度與客戶進行利弊關(guān)系的探討
6. 卑微的迎合不是尊重，平等的溝通才是尊重
 第六部分：客戶投訴的應(yīng)對策略
  1. 你聽到的和你看到的，都不一定是真實的
 ? 擁有客觀判斷的分析能力
  2. 不在立場上糾結(jié)，用雙贏思維保證安全邊界和安全感
 ? 擁有全局和管理者思維
  3. 對事不對人，用同理心融化心理防線
 ? 在心理和精神上給客戶滿足感
  4. 設(shè)置波動區(qū)間，用利益鏈讓對方自覺自發(fā)
 ? 用利益驅(qū)動對方，創(chuàng)造雙贏局面




 

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