《商業(yè)銀行服務(wù)禮儀》

《商業(yè)銀行服務(wù)禮儀》
主講老師：羅星
課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐
漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。
“?！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心
競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意
、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提
升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高
客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
課程收益：
1．提升員工服務(wù)意識
2．提高銀行員工的職業(yè)形象
3．規(guī)范銀行員工的服務(wù)行為
4．柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程“七步曲”
5．大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲”
6．投訴處理技巧
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員
授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練
課程大綱：
第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升
一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
1．新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
2．客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
3．激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？
二、服務(wù)意識的提升
1．為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
2．負(fù)面心態(tài)會對員工工作造成什么危害？
3．員工正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
4．員工除了工資還能在網(wǎng)點(diǎn)得到什么
5．得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第二講：銀行員工的職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1．職業(yè)形象對個人
2．職業(yè)形象對企業(yè)
3．銀行從業(yè)者職業(yè)形象特點(diǎn)
1）親切，2）成熟，3）專業(yè)，4）自信
二、儀容儀表的要素
1．發(fā)型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．體味
6．著裝
7．配飾
8．男士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
9．女士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

第三講：銀行員工的服務(wù)禮儀
一、微笑，讓你更具魅力
案例：微笑的力量
二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
1．站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信
2．站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
3．坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
4．走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
5．蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
6．手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、遞送物品
7．點(diǎn)頭致意、鞠躬致意
8．電話禮儀、電梯禮儀、乘車禮儀等

第四講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、唯有服務(wù)無法復(fù)制
1．銀行服務(wù)的最高境界
1）關(guān)注規(guī)范和流程
2）關(guān)注客戶需求
3）關(guān)注客戶體驗(yàn)
2．客戶體驗(yàn)的最高層次
3．什么是客戶體驗(yàn)
4．如何形成良性的客戶體驗(yàn)
5．客戶體驗(yàn)的最高層次
二、柜員“多做一點(diǎn)”的智慧
1．什么叫“多做一點(diǎn)”（案例）
2．“多做一點(diǎn)”的智慧和價(jià)值（案例）
3．如何做到“多做一點(diǎn)
三、柜面服務(wù)七步曲
1．招手迎（對應(yīng)話術(shù)）
2．笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
3．雙手接（對應(yīng)話術(shù)）
4．巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）
5．快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
6．提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）
7．禮相送（對應(yīng)話術(shù)）
現(xiàn)場演練

第五講：大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲”
第一步：晨會標(biāo)準(zhǔn)
1．召開晨會的目的
1）調(diào)整員工的狀態(tài)
2）總結(jié)前日的工作
3）明確今天的目標(biāo)
4）學(xué)會分享經(jīng)驗(yàn)
5）學(xué)習(xí)知識
6）創(chuàng)造好心情
2．晨會召開要點(diǎn)
1）晨會時間
2）參會人員
3）晨會主持
4）晨會的內(nèi)容
5）隊(duì)列的站位
6）站姿表情
7）晨會記錄
8）晨會召開的流程
9）隊(duì)列站好
10）開場白
11）自檢或互檢
12）總結(jié)昨天工作安排今天工作
3．主題訓(xùn)練
4．總結(jié)結(jié)束
第二步：班前準(zhǔn)備
1．形象準(zhǔn)備
2．環(huán)境檢查
3．設(shè)備檢查
4．資料、表單、便民設(shè)施檢查
5．工作夾內(nèi)容補(bǔ)充
第三步：迎接客戶
1．開門迎接
2．目的、人員、迎接禮儀
3．日常迎接
4．問詢、識別、手勢、引領(lǐng)
第四步：客戶幫助
1．改善等候區(qū)環(huán)境
2．幫助客戶使用自助設(shè)備
3．指導(dǎo)客戶正確填單
4．解答客戶咨詢
5．對特殊客戶給予更多關(guān)懷
第五步：恰當(dāng)營銷
1．微沙龍營銷
2．聯(lián)動營銷
第六步：現(xiàn)場管理
1．現(xiàn)場環(huán)境維護(hù)
2．二次分流
3．現(xiàn)場客戶安撫
第七步：禮貌送客
現(xiàn)場演練

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1．產(chǎn)品質(zhì)量問題
2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3．客戶期望值沒有得到滿足
4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5．客戶需求未能正真被理解
6．客戶周圍人員的評價(jià)
7．客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、投訴管理的七個方法
1．以靜制動
2．區(qū)別對待
3．討客戶歡心
4．緩兵之計(jì)
5．博取同情
6．轉(zhuǎn)移注意力
7．適當(dāng)讓步
三、處理投訴的六個原則
1．以誠相待
2．換位思考
3．迅速處理
4．積極面對
5．表示善意
6．言行有理（禮）
四、主動引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作
1．柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率
--客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
--客戶需重新填單但不愿離開柜臺
--客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
--客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
2．規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
--客戶被插隊(duì)后情緒激動
--客戶不取號排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)
--客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
3．溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)
A/杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)
--柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶
--柜員錄入錯誤，導(dǎo)致匯款被退回
--柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失
B/準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦
--客戶投訴銀行不予兌換零幣
--客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
--客戶無存折是否能沖賬
--客戶定存提前支取，簽字前又要求取消
--大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
--客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
C/熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解
--產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取
--柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書
--客戶投訴柜面的快速營銷
4．面對客戶不合理要求，多元化應(yīng)對處理
A/從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
--客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
--客戶回單丟失，要求銀行賠償
--正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)
B/在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn)
--客戶投訴銀行處理問題不及時
--客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償
C/投訴一旦升級，運(yùn)用法律知識來應(yīng)對
--客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失
--客戶理財(cái)虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛
5．優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
A/網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒
--銀行沒有如期為客戶安裝POS機(jī)
--機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)
--運(yùn)鈔車未按時到達(dá)，打亂正常營業(yè)秩序
B/維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益
--禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛
--客戶長期來銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶
過關(guān)考核

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