《銀行全員服務(wù)營(yíng)銷能力提升》

《銀行全員服務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)》
主講老師：羅星
課程背景：
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐
漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。
“?！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心
競(jìng)爭(zhēng)力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)
銷能力的要求在不斷提高，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為各家銀行體現(xiàn)整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“必爭(zhēng)之
地”。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)、產(chǎn)品不熟悉、缺乏營(yíng)銷技
巧等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷能力是創(chuàng)造績(jī)
效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
課程收益：
1. 提升員工服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)
2. 規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)形象，使各網(wǎng)點(diǎn)保持一致
3. 規(guī)范銀行員工的服務(wù)行為和服務(wù)流程
4．提升員工投訴處理、應(yīng)急與現(xiàn)場(chǎng)管理的能力
5．提升全員營(yíng)銷技巧
6. 掌握網(wǎng)點(diǎn)流量、存量、增量“三量”客戶營(yíng)銷的開展
7．掌握八大客群營(yíng)銷，聚焦網(wǎng)點(diǎn)客群營(yíng)銷
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、主管等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員
授課方法：課堂講授、互動(dòng)、視頻、案例分享、情景演練
課程大綱：
第一章：服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)
一、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的三次轉(zhuǎn)型
? 1.0網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
? 2.0服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)
? 3.0網(wǎng)點(diǎn)綜合效能全面提升
案例分享：某銀行的轉(zhuǎn)型案例
二、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
? 中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不同階段
? 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高
? 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
第二章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升篇
第一講：服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變
一、服務(wù)用心
? 用心服務(wù)——假如我是客戶
? 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的?
? 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)
? 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
? 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
二、服務(wù)用情
? 滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
? 抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌
? 銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
? 感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言，制造驚喜
? 靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個(gè)性化的
三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
? 接待客戶
? 理解客戶
? 幫助客戶
? 留住客戶
第二講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)-最美廳堂，服務(wù)到“家”
一、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，強(qiáng)化功能分區(qū)
二、優(yōu)化功能分區(qū)和環(huán)境管理-客戶動(dòng)線/大堂管理
三、優(yōu)化功能分區(qū)和環(huán)境管理-6s管理
第三講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)-專業(yè)的職業(yè)形象
一、儀容儀表
? 發(fā)型、面容、耳部
? 手部、體味、著裝、配飾
? 男士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
? 女士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
二、表情神態(tài)
? 微笑，讓你更具魅力
案例：微笑的力量
? 眼神：優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
三、形體儀態(tài)
1、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信
2、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3、行姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
4、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
四、接待禮儀
1、點(diǎn)頭致意
2、鞠躬致意
3、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、遞送物品
五、語言禮儀
六、電話禮儀、電梯禮儀、乘車禮儀等
第四講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)-精準(zhǔn)高效服務(wù)流程
一、開門迎客流程
二、客戶咨詢流程
三、客戶分流流程
? 一次分流
? 二次分流
? 三次分流
四 業(yè)務(wù)接待流程
1. 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
1、銀行服務(wù)的最高境界
? 關(guān)注規(guī)范和流程
? 關(guān)注客戶需求
? 關(guān)注客戶體驗(yàn)
2. 柜員“多做一點(diǎn)”的智慧
? 什么叫“多做一點(diǎn)”（案例）
? “多做一點(diǎn)”的智慧和價(jià)值（案例）
? 如何做到“多做一點(diǎn)
3. 柜面服務(wù)七步曲
? 招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 笑相問（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 巧營(yíng)銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
現(xiàn)場(chǎng)演練
2. 廳堂人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
1. 第一步：召開晨會(huì)
2. 第二步：班前準(zhǔn)備
3. 第三步：迎接客戶
4. 第四步：客戶幫助
5. 第五步：恰當(dāng)營(yíng)銷
6. 第六步：現(xiàn)場(chǎng)管理
7. 第七步：禮貌送客
現(xiàn)場(chǎng)演練
3. 其他崗位人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
五、客戶指導(dǎo)流程
六、產(chǎn)品營(yíng)銷流程
七、投訴處理流程
（一）客戶抱怨投訴的原因
（二）投訴管理的七個(gè)方法
（三）處理投訴的六個(gè)原則
（四）主動(dòng)引導(dǎo)-做好業(yè)務(wù)前的準(zhǔn)備
八、客戶挽留流程
第五講：應(yīng)急處理與現(xiàn)場(chǎng)管理
一、服務(wù)突發(fā)事件
? 處理原則
? 崗位職責(zé)
二、現(xiàn)場(chǎng)管理
? 現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)
? 現(xiàn)場(chǎng)管理的實(shí)施
? 現(xiàn)場(chǎng)管理的工具
現(xiàn)場(chǎng)演練及通關(guān)
過關(guān)考核
第三章：營(yíng)銷能力提升篇
第一講：營(yíng)銷意識(shí)與營(yíng)銷技能提升
一、營(yíng)銷意識(shí)轉(zhuǎn)變
（一）我們的現(xiàn)狀——中國(guó)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)
（二）當(dāng)下的客戶關(guān)系
（三）客戶的價(jià)值定位變得更加復(fù)雜
（四）客戶利用不同渠道辨別信息
二、專業(yè)化營(yíng)銷技能提升
（一）營(yíng)銷方式的轉(zhuǎn)變——顧問式營(yíng)銷
1、客戶主要的金融需求
2、客戶需求探尋的方法與技巧——KYC
3、產(chǎn)品營(yíng)銷技巧——FABE
4、客戶異議處理技巧
5、營(yíng)銷促成8法
第二講：營(yíng)銷氛圍打造與崗位營(yíng)銷
一、營(yíng)銷氛圍打造
（一）營(yíng)銷動(dòng)線設(shè)計(jì)
（二）營(yíng)銷觸點(diǎn)布局
（三）營(yíng)銷物料準(zhǔn)備
二、網(wǎng)點(diǎn)各崗位營(yíng)銷技巧
1、柜員營(yíng)銷技巧提升
（1）角色定位
（2）柜面營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻
（3）柜面營(yíng)銷技巧
2、大堂經(jīng)理營(yíng)銷技巧提升
（1）角色定位
（2）大堂營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻
（3）大堂營(yíng)銷技巧
3、客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧提升
（1）電話邀約技巧
（2）拜訪客戶面談技巧
第三講：三量客戶營(yíng)銷技能提升
一、流量客戶營(yíng)銷技能提升
1、崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
（1）各崗位營(yíng)銷優(yōu)劣勢(shì)分析
（2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧
2、廳堂營(yíng)銷活動(dòng)開展
（1）確定營(yíng)銷主題
（2）打造營(yíng)銷氛圍
（3）設(shè)計(jì)營(yíng)銷話術(shù)
（4）組建營(yíng)銷鏈條
（5）做好總結(jié)提升
二、存量客戶營(yíng)銷技能提升
1、存量客戶維護(hù)技巧
（1）存量客戶維護(hù)思路
（2）存量客戶維護(hù)方法
（3）存量客戶經(jīng)營(yíng)五步法
（4）存量客戶電話邀約與激活技巧
（5）邀約到店客戶服務(wù)技巧
2、沙龍活動(dòng)組織與策劃
（1）沙龍活動(dòng)項(xiàng)目組分工與協(xié)作
（2）銀行沙龍的主題與冠名
（3）高端客戶邀約技巧
（4）場(chǎng)地的選擇、布置與工具
（5）銀行沙龍實(shí)施的現(xiàn)場(chǎng)管理
（6）講師授課的流程與要點(diǎn)
（7）現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的五個(gè)關(guān)鍵溝通技巧
（8）后期跟蹤與客戶維護(hù)
三、增量客戶營(yíng)銷技能提升
1、開發(fā)增量客戶的目的
2、開發(fā)增量客戶的操作思路
3、開發(fā)增量客戶的操作流程
4、外拓營(yíng)銷活動(dòng)開展
（1）營(yíng)銷外拓活動(dòng)的組織與策劃
（2）客戶分析與產(chǎn)品對(duì)接
（3）外拓營(yíng)銷接觸流程與技巧
第四講：特色客群營(yíng)銷
一、老年客群
二、親子客群
三、商貿(mào)客群
四、代發(fā)客群
五、外出務(wù)工客群
六、外來務(wù)工客群
七、種養(yǎng)殖客群
八、有車一族客群
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