《銀行網點客戶投訴處理》

  培訓講師：羅星

講師背景：
羅星老師——銀行服務禮儀與網點營銷實戰(zhàn)導師?銀行服務禮儀特聘講師?銀行服務營銷培訓講師?曾任某農商銀行總行星級網點創(chuàng)建檢查組成員?百佳、千佳、星級網點建設咨詢師?10年銀行服務管理培訓師?中國管理學學會高級企業(yè)培訓師?ACI國際注冊高級禮儀 詳細>>

羅星
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《銀行網點客戶投訴處理》詳細內容

《銀行網點客戶投訴處理》

銀行網點客戶投訴處理
主講老師：羅星 課程時間：1天，6小時/天
【課程目的】
◆ 了解客戶在服務訴求中表現出的基本心態(tài)模式；
◆ 能夠根據不同類型的客戶，通過需求分析和性格感知掌握相應的應對策略及技巧；
◆ 了解客戶投訴主要成因，結合具體案例進行投訴流程的分析和研討，熟練掌握處理客戶投訴的流程及流程中的主要技巧；
? ◆ 掌握兩個處理客戶投訴的金牌話術，結合銀行近期的投訴案例進行話術訓練；
◆ 理解非正常投訴的相關理論和實際解決思路與一些基本處理技法。
【課程對象】網點負責人、大堂經理、前臺柜員
【課程時間】1-2天（6-12課時）
【課程內容】
第一部分? 客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則
◆ 客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式
◆ 處理客戶投訴的三個基本技能——積極心態(tài)、動機原理、性格感知
◆ 客戶的四種顏色、四份心情、四個對策
◆ 客戶的七種需求類型、七種應對技巧
第二部分? 處理客戶投訴的流程及技巧訓
? ◆ 客戶投訴成因分析
◆ 客戶投訴典型案例分析
﹡一個快要被氣瘋了的客戶……
﹡一位無奈的客戶……
◆ 客戶投訴的處理流程
﹡以同理心穩(wěn)定客戶心情
﹡積極了解矛盾所在
﹡仔細分析問題關鍵
﹡快速作出處理建議
﹡控制客戶的期望值
﹡必要時做出適度讓步
﹡給予客戶必要的承諾
◆客戶投訴處理金牌話術練習
﹡“太極法”客戶異議處理話術公式：認同—贊美—轉移—反問
﹡“3F方法”客戶情緒控制話術公式：Feel—Felt—Found
﹡話術練兵場：小組對抗賽
第三部分? 關于非正常投訴的處理技巧
◆ 非正常投訴的隱含危機
◆ 非正常投訴的特征與主要成因
◆ 非正常投訴的心理剖析
◆ 非正常投訴的處理原則與應對措施
◆ 非正常投訴的媒體反應
◆ 非正常投訴的案例討論分析
總結——感受客戶情感、搭建溝通橋梁！

 

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