《商業(yè)銀行服務(wù)禮儀及服務(wù)流程2》

《商業(yè)銀行服務(wù)禮儀及服務(wù)流程2》
主講老師：羅星 課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程背景：
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也
逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈
。“?！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核
心競(jìng)爭(zhēng)力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶(hù)直接交流的第一
平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨
意、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶(hù)投訴居高不下。因此
提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提
高客戶(hù)服務(wù)感知，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
課程收益：
1．提升員工服務(wù)意識(shí)
2．提高銀行員工的職業(yè)形象
3．規(guī)范銀行員工的服務(wù)行為和服務(wù)流程
4．柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程“七步曲”
5. 主管授權(quán)服務(wù)流程“三步曲”
5．大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲”
6．應(yīng)急處理與現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、主管等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員
授課方法：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練
課程大綱：
第一講：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值與要求
一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
（一）中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不同階段
（二）客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高
（三）激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
二、服務(wù)意識(shí)的提升
（一）案例鑒賞
1、木桶原理
2、怎樣理解100-1=0
（二）服務(wù)用心
1、用心服務(wù)——假如我是客戶(hù)
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的?
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿(mǎn)意才是目標(biāo)
4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
（三）服務(wù)用情
1、滿(mǎn)意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、抓規(guī)范服務(wù)，樹(shù)特色品牌
3、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
4、感覺(jué)靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語(yǔ)言，制造驚喜
5、靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個(gè)性化的
（四）優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
1、接待客戶(hù)
2、理解客戶(hù)
3、幫助客戶(hù)
4、留住客戶(hù)
（五）工作態(tài)度
1、我為什么而工作?
2、我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
? 3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?
4、打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè)）
第二講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)-最美廳堂，服務(wù)到“家”
一、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，強(qiáng)化功能分區(qū)
二、優(yōu)化功能分區(qū)和環(huán)境管理-客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)/大堂管理
三、優(yōu)化功能分區(qū)和環(huán)境管理-6s管理
第三講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)-專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象
一、儀容儀表
（一）發(fā)型、面容、耳部
（二）手部、體味、著裝、配飾
（三）男士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
（四）女士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
二、表情神態(tài)
（一）微笑，讓你更具魅力
案例：微笑的力量
（二）眼神：優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
（三）形體儀態(tài)
1、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信
2、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3、行姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
4、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
（四）接待禮儀
1、點(diǎn)頭致意
2、鞠躬致意
3、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、遞送物品
（五）語(yǔ)言禮儀
（六）電話(huà)禮儀、電梯禮儀、乘車(chē)禮儀等
第四講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)-精準(zhǔn)高效服務(wù)流程
一、開(kāi)門(mén)迎客流程
二、客戶(hù)咨詢(xún)流程
三、客戶(hù)分流流程
1. 一次分流
2. 二次分流
3. 三次分流
4. 業(yè)務(wù)接待流程
1. 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
1、銀行服務(wù)的最高境界
（1）關(guān)注規(guī)范和流程
（2）關(guān)注客戶(hù)需求
3. 關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)
2. 柜員“多做一點(diǎn)”的智慧
1. 什么叫“多做一點(diǎn)”（案例）
2. “多做一點(diǎn)”的智慧和價(jià)值（案例）
3. 如何做到“多做一點(diǎn)
3. 柜面服務(wù)七步曲
1. 招手迎（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
2. 笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
3. 雙手接（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
4. 巧營(yíng)銷(xiāo)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
5. 快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
6. 提醒遞（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
7. 禮相送（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
現(xiàn)場(chǎng)演練
2. 廳堂人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
1. 第一步：召開(kāi)晨會(huì)
2. 第二步：班前準(zhǔn)備
3. 第三步：迎接客戶(hù)
4. 第四步：客戶(hù)幫助
5. 第五步：恰當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)
6. 第六步：現(xiàn)場(chǎng)管理
7. 第七步：禮貌送客
現(xiàn)場(chǎng)演練
3. 其他崗位人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
五、客戶(hù)指導(dǎo)流程
六、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程
七、投訴處理流程
（一）客戶(hù)抱怨投訴的原因
（二）投訴管理的七個(gè)方法
（三）處理投訴的六個(gè)原則
（四）主動(dòng)引導(dǎo)-做好業(yè)務(wù)前的準(zhǔn)備
八、客戶(hù)挽留流程
第五講：應(yīng)急處理與現(xiàn)場(chǎng)管理
一、服務(wù)突發(fā)事件
1、處理原則
2. 崗位職責(zé)
二、現(xiàn)場(chǎng)管理
1. 現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)
2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的實(shí)施
3. 現(xiàn)場(chǎng)管理的工具
現(xiàn)場(chǎng)演練
第六講：專(zhuān)業(yè)鑄就品牌—崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜面服務(wù)規(guī)范七步曲
現(xiàn)場(chǎng)演練及通關(guān)
二、廳堂服務(wù)規(guī)范三步曲
現(xiàn)場(chǎng)演練及通關(guān)
三、其他崗位服務(wù)規(guī)范七步曲
現(xiàn)場(chǎng)演練及通關(guān)
過(guò)關(guān)考核

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