《聚焦銀行服務管理》

  培訓講師：羅星

講師背景：
羅星老師——銀行服務禮儀與網點營銷實戰(zhàn)導師?銀行服務禮儀特聘講師?銀行服務營銷培訓講師?曾任某農商銀行總行星級網點創(chuàng)建檢查組成員?百佳、千佳、星級網點建設咨詢師?10年銀行服務管理培訓師?中國管理學學會高級企業(yè)培訓師?ACI國際注冊高級禮儀 詳細>>

羅星
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《聚焦銀行服務管理》詳細內容

《聚焦銀行服務管理》

《聚焦銀行服務管理》
主講老師：羅星 課程時間：1天，6小時/天
課程背景：
當下智能變革對金融行業(yè)的沖擊力是前所未有的，對于銀行的服務、營銷能力提出更高的要求，各家銀行在不斷增加智能設備的同時也給予網點人員轉型更嚴峻的考驗，柜員如何做好轉型，如何調整心態(tài)；客戶經理如何提升服務競爭性；網點如何改進服務場景，如何設計打動客戶的營銷流程，提升客戶優(yōu)質服務體驗，提升客戶關系營銷管理能力、服務品質與服務效率，從而提升銀行核心競爭力，提升產能。
課程收益：
1．提升全員服務意識
2．規(guī)范銀行員工的服務行為
3．規(guī)范各崗位標準化服務流程
4．掌握員工管理的辦法
5. 掌握網點服務工作管理辦法
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：網點管理人員
授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練
課程大綱：
一、構建一流的客戶服務管理體系
當前銀行服務管理體系的關注點
關注服務管理轉向關注客戶感知管理
關注靜態(tài)管理轉向關注動態(tài)管理
關注常規(guī)項目轉向習慣性被查項目
關注常規(guī)檢查手段轉向科學創(chuàng)新的檢查手段
服務文化的創(chuàng)新與傳承
招商銀行、交通銀行等同業(yè)服務管理模式
百千佳示范單位的服務創(chuàng)新模式
員工服務理念導入與傳承
塑造卓越的服務文化
服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
服務文化塑造的基本思路與案例
評價實施體系
服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
服務標準制定的基本要求與提升方向
營業(yè)網點服務管理能力提升
營業(yè)網點環(huán)境管理
網點硬件打造應遵循的四大原則
網點內部環(huán)境管理流程和要點
案例：某百佳網點在內部環(huán)境上的呈現
網點外部環(huán)境管理流程和要點
互動：網點還有哪些需要改進的方面
4）網點6S管理有效落地要點
案例分析：某行標桿服務網點檢查圖片展，結合本網點查不足
看圖說話：6S落地實施后的案例展示
新時代下廳堂服務能力提升
1）客戶的滿意度和客戶欣喜
欣喜體驗：客戶感知超越期望達到驚訝的積極情緒狀態(tài)
客戶體驗效果：愉悅、新奇、忘我??
客戶體驗主題：信任、便利、自主、有益??
客戶體驗屬性：產品優(yōu)質、服務高效、員工親和??
2）智能化廳堂服務特點：移動性、個性化、客制化、體驗化
廳堂服務“十個一”流程
每一環(huán)節(jié)的目標與技巧
3）移動式服務：硬件巡場與軟件巡場（百千佳示范網點）
廳堂動線設計與管理
大堂現場管理
客戶心理變化
情景演練：廳堂人員服務“十個一”流程
柜面優(yōu)質服務能力提升
什么是柜面優(yōu)質服務？
柜面服務與效率提升的關鍵因素
柜面服務流程七步曲
情景演練：柜面服務流程七步曲
理財經理專業(yè)服務能力提升
客戶金融需求的變化
理財經理專業(yè)知識的積累
理財經理“八到位“服務流程
情景演練：理財經理服務“八到位”服務流程
三、提升服務管理有效性
所有的管理都是人的管理
1）新員工的管理
2）老帶新傳承模式
3）鼓勵員工自我管理，自律管理
4）客戶體驗師隊伍建設四結合
5）客戶服務技巧經驗學習與培訓
2. 客戶服務人員的管理
如何選拔優(yōu)秀服務人員
客戶服務人員的服務管理與考核模式
案例分析：同業(yè)服務管理案例分析
[本大綱版權歸羅星老師所有，僅供合作伙伴與本機構業(yè)務合作使用，未經書面授權及同意，任何機構及個人不得向第三方透露]

 

羅星老師的其它課程

《客戶經理“步步為贏”營銷技能提升》主講老師：羅星培訓背景：“網點興則分行興，網點強則分行強”已經成為銀行業(yè)的共識，而客戶經理團隊又是推動網點業(yè)績及產能的核心團隊。如果提升客戶經理團隊整體客戶管理、客戶提升的能力，并則帶來的產能提升效果是巨大的。目前銀行的客戶基礎群體非常大，但客戶管理仍然比較粗放，客戶經理手中的管戶名單大多數僅能達到50的維護，所以客戶潛能

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《政務服務禮儀及流程規(guī)范化》主講老師：羅星課程背景：政務禮儀是國家公務員在行使國家權力和管理職能所必須遵循的禮儀規(guī)范。因為它代表和維護著黨和政府的形象，所以在所有禮儀中顯得至關重要！課程收益：1．提升國家公務員服務意識2．提高國家公務員的服務行為3．規(guī)范國家公務員的服務流程課程時間：0.5天，3小時/天授課對象：國家公務員授課方法：講授、互動、視頻、案例、演

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《職業(yè)形象與商務禮儀》主講老師：羅星課程收益：1、探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；2、塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；3、掌握現代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當的方式表達對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；4、掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范；5、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓

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《大堂經理投訴處理技巧提升》主講老師：羅星課程收益：樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法；立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望值管理，提高服務補救的成

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金牌大堂經理綜合能力提升特訓營主講老師：羅星課程目標：鑒于銀行網點是與客戶交流的第一平臺，大堂經理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號?，F實工作中大堂經理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導員的角色中，完善的服務流程和營銷流程更無從談起。因此，如何盡快讓大堂經理

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銀行大堂經理標準化管理及服務流程主講老師：羅星【課程背景】當今商業(yè)銀行的競爭已經達到白熱化的狀態(tài)，不但產品同質化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數量不斷增加，互聯網金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網點，成了獲

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《行外吸金?新型式下的網點產能引爆》主講老師：羅星課程背景：銀行業(yè)轉型需要把握時代脈搏，強化長期經營戰(zhàn)略布局，調整盈利結構與模式，完善自身專業(yè)化，數據化的整合利用。中小銀行一定要牢固樹立“客戶是第一資源”的經營理念，不斷提升網點競爭力，引導員工以市場為導向、以客戶為中心。存款就像蓄水池，有進也有出?？蛻艟拖裨?，來了也會走。如何守住存款和客戶，同時向外拓展擴大

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《銀行全員服務營銷能力提升培訓》主講老師：羅星課程背景：隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“?！迸c“機”并存。國內銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接

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《網點現場綜合管理能力提升》主講老師：羅星課程收益：了解管理者扮演的管理角色、承擔的管理職責以及承擔這種管理職責必備的管理技能要求和發(fā)展途徑;掌握有效溝通的技巧，并在日常工作中合理運用；掌握心理學相關知識，有效運用到日常員工管理、業(yè)務管理之中，提升管理的科學性；了解影響工作績效的短板與缺陷問題，提升發(fā)現問題、分析問題、解決問題的能力；了解提升團隊凝聚力，員工

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現場管理與突發(fā)事件處理主講老師：羅星【課程背景】客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心力，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。而客戶在廳堂的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶不滿、抱怨、投

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