《銀行優(yōu)質柜面服務與溝通技巧》

  培訓講師：羅星

講師背景：
羅星老師——銀行服務禮儀與網(wǎng)點營銷實戰(zhàn)導師?銀行服務禮儀特聘講師?銀行服務營銷培訓講師?曾任某農商銀行總行星級網(wǎng)點創(chuàng)建檢查組成員?百佳、千佳、星級網(wǎng)點建設咨詢師?10年銀行服務管理培訓師?中國管理學學會高級企業(yè)培訓師?ACI國際注冊高級禮儀 詳細>>

羅星
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《銀行優(yōu)質柜面服務與溝通技巧》詳細內容

《銀行優(yōu)質柜面服務與溝通技巧》

《銀行優(yōu)質柜面服務與溝通技巧》
主講老師：羅星 課程時間：1天，6小時/天
課程收益：
1、深入解讀服務內涵，從執(zhí)行層面剖析影響服務品質的原因，
2、揭開目前阻礙優(yōu)質服務進程的盲目區(qū)域，規(guī)避服務風險，提升服務質量；
3、了解并掌握客戶滿意的相關實用策略與技巧，提升親和力和影響力，讓服務更貼
心
4、了解柜員服務標準，做到標準化、專業(yè)化、規(guī)范化服務
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：銀行柜面員工
授課方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻呈現(xiàn)、團隊游戲、形體訓
練

課程大綱：
第一講：柜面服務意識解讀篇----態(tài)度決定一切
一、為什么讓客戶100%滿意？
顧客是誰？
是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
重新定位客我關系
二、什么影響客戶100%？
客戶滿意度影響因素分析
服務者素質與客戶感知度
魅力、親切的服務如何打造？
三、柜面業(yè)務如何讓客戶100%滿意？
短短的辦業(yè)務的時間，能否讓客戶覺得很貼心
如何打造貼心的柜面服務？
柜面服務意識核心是什么？
第二講：柜面服務禮儀梳理
一、柜面儀容禮儀規(guī)范
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
1. 女士淡妝
2. 男士儀容規(guī)范
頭發(fā)是你的第二張臉
3. 女士發(fā)型要求與規(guī)范
4. 男士發(fā)型要求與規(guī)范
手部要求細節(jié)
二、柜面儀表禮儀規(guī)范
服務人員著裝規(guī)范
5. 男士著裝規(guī)范
6. 女士著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領帶、絲巾、飾品規(guī)范
三、儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務中各種姿勢的要領
站、立、坐、行、蹲
眼神的運用技巧
微笑的魅力及訓練
第三講：柜面高端客戶/客戶接待常識
溫和親切的態(tài)度（相由心生）
簡潔得體的表達（5種表達方式）
誠懇的接待、貼心的照顧
稱呼（新客戶、老客戶、兒童、年齡性別不同）
善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節(jié)）
第四講：柜面服務流程梳理
第一步：親切迎
第二步：雙手接
第三步：快速辦
第四步：巧營銷
第五步：提醒遞
第六步：目相送
流程演練---現(xiàn)場模擬演練
第五講：客戶溝通——客戶交流的潤滑劑
一、溝通原則-----萬變不離其中
世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心
二、溝通中語言藝術：溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
聽的藝術
互動：傾聽互動游戲
說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
問的藝術：如何有效發(fā)問
三、客戶溝通的工具箱----如何成為客戶的知己
同步法則
釣魚法則
行為理論
四、客戶抱怨處理的溝通技巧
如何看待抱怨：抱怨是金
客戶抱怨應對的原則及方法
客戶抱怨處理實戰(zhàn)技巧
客戶抱怨案例分析
模擬演練、點評
課程的總結與回顧



 

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