《RATER助力升級服務(wù)品質(zhì)》

《RATER助力升級服務(wù)品質(zhì)》
——激發(fā)服務(wù)意識激活優(yōu)質(zhì)服務(wù)
主講：孫煒彤
【課程背景-Background】二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)，正面臨巨大的挑戰(zhàn)。除了來自同行之間的競爭，還有來自高科技技術(shù)的步步緊逼。同行之間的競爭優(yōu)勢如何得到體現(xiàn)？企業(yè)的品牌和形象誰來維護？未來服務(wù)是否會被機器、應(yīng)用軟件所代替？這些問題實打?qū)嵉財[在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼前。
服務(wù)行業(yè)的根本是追求給客戶帶來愉悅的服務(wù)體驗。服務(wù)人員形象、舉止、言談間的全方位展示則直接影響到服務(wù)體驗的優(yōu)劣。因此，培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛技能全面的服務(wù)人員或?qū)⒊蔀榉?wù)行業(yè)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
當(dāng)客戶遭遇以下場景時，是否還會再次光顧？
員工雖然身著制服，但穿著隨意，毫無專業(yè)形象；
客戶進入門店，無人問津，員工各自忙著各自手頭的工作；
當(dāng)客戶咨詢問題時，員工邊忙手頭的事邊“聽”客人說話；
客戶辦理業(yè)務(wù)時，對面的員工一邊忙業(yè)務(wù)一邊忙著和旁邊的同事聊天；
客戶提出抱怨，當(dāng)事人草草一句：“這規(guī)定不是我定的，您有問題可以跟領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)”
服務(wù)，講求的是規(guī)范，注重的是細(xì)節(jié)，為員工進行系統(tǒng)全面的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是提升企業(yè)形象、夯實品牌競爭力的不二法寶。本課程針對服務(wù)行業(yè)設(shè)計，是該行業(yè)的經(jīng)典基礎(chǔ)課程。并根據(jù)本企業(yè)自身情況和特點進行了調(diào)整，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練?？梢源蠓忍嵘龁T工的綜合素養(yǎng)和專業(yè)技能水平。課程中將會穿插一系列幫助學(xué)員更快落地的授課工具及課堂訓(xùn)練，使其快速有效掌握服務(wù)禮儀的諸多知識要點和行為規(guī)范。
【課程收益-Benefit】
理解Close Loop閉環(huán)服務(wù)理念
樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念，及時調(diào)整服務(wù)人員的工作心態(tài)
喚起員工的服務(wù)意識，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)
將RATER指數(shù)分析實際運用到服務(wù)評價系統(tǒng)，全面提升員工服務(wù)水平
掌握溝通技巧，為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)
【課程特色-Characteristic】
專業(yè)性強：課程需求、細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接
落地性強：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點
工具性強：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用
可操性強：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶
標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團隊獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號
【課程對象-Object】
服務(wù)型企業(yè)，包括：酒店員工、餐飲企業(yè)員工、銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護人員、銷售服務(wù)人員等......
【課程時間-Duration】1-2天（6課時/天）
【培訓(xùn)方法-Method】培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等......
【課程大綱-Course Outline】
一、激活服務(wù)意識 提升服務(wù)內(nèi)驅(qū)力
1. 自我認(rèn)知
您了解自己嗎？
您如何評價自己？
您適合/喜歡從事服務(wù)行業(yè)嗎？
自測：您現(xiàn)在處于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的哪個階段？
行業(yè)認(rèn)知
您對這個行業(yè)有多少了解？
您對自己公司了解多少？
數(shù)據(jù)指導(dǎo)：服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀分析、公司文化及愿景介紹
崗位認(rèn)知
您對自己的崗位認(rèn)知是什么？
立足您的崗位需要具備哪個技能？
案例分析：《機會總是留給有準(zhǔn)備的人》
客戶認(rèn)知
客戶對您而言是什么？
客戶對您工作對期望值是多少？
試想怎樣的服務(wù)會令客戶印象深刻？
案例分析：《服務(wù)究竟能有多卷？》
二、客戶的服務(wù)體驗依托的是什么？
1. 思索：您所經(jīng)歷過最棒的服務(wù)？
2. 客戶的一次服務(wù)體驗不是一個人能完成的
1）Close Loop閉環(huán)理念——每一位員工即使獨立的又是團隊的成員
2） MOT理念-關(guān)鍵時刻（Moment of Truth)——客戶滿意是團隊合作的成功
小組討論 集體分享
案游戲 《環(huán)環(huán)相扣》
例探討：北歐航空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的業(yè)界奇跡
三、拆分RATER指數(shù) 提升服務(wù)質(zhì)量滿意度
1. 什么是RATER指數(shù)？
世界公認(rèn)的服務(wù)行業(yè)評估標(biāo)準(zhǔn)《RATER》
Reliability/信任程度
Assurance/專業(yè)程度
Tangibles/有形程度
Empathy/同理程度
Responsiveness/反應(yīng)程度
2. 如何能做到五邊形的服務(wù)？
Reliability 信任程度——信任是長期合作的基石
客戶為什么選擇我們？
客戶是如何產(chǎn)生信任感的？
使客戶產(chǎn)生信任感的因素有哪些？
學(xué)員討論：客戶為什么選擇我們？
案例《愛抱怨的美甲師》
案例《知名保險公司明星業(yè)務(wù)員的處世之道》
Assurance 專業(yè)程度——具備優(yōu)異的商務(wù)交往能力
稱呼禮儀
介紹禮儀
見面禮儀
手勢禮儀
電梯/過道/樓梯禮儀
乘車禮儀
辦公室禮儀（手機/微信/郵件/電腦/會議）
對外交往禮儀（接待/拜訪）
呈現(xiàn)方式：知識點梳理講授、情景模擬、學(xué)員演練通關(guān)
Tangibles 有形程度——給客戶留下好印象的不二法寶
良好的職業(yè)形象——好印象都是按秒計算的
職場TPO+W原則
職場形象塑造5大原則
男士/女士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)及禁忌
2）親切有度的儀態(tài)——練就屬于您的氣質(zhì)
傳遞真誠的目光（視線范圍/角度/傳遞情感）
塑造親和力的微笑（微笑是屬于個人的職場名片）
富有魅力的體姿展現(xiàn)（靜態(tài)站姿/坐姿/蹲姿）
3） 規(guī)范優(yōu)雅的動作——讓您的職業(yè)形象鮮活生動起來
行走、下蹲、入座、拿取、遞送、引
洽談、講解時可以運用到的動作（手部動作/身體動作）
面對客戶時不宜出現(xiàn)的動作和姿勢
理論教授、圖片賞析、動作串聯(lián)、結(jié)合不同場景進行練習(xí)
游戲《微笑-您的個人資源》
互動《創(chuàng)建您自己的手勢庫》
游戲《您的眼神》
Empathy 同理程度——最大程度地激發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
什么是同理心？
請懷著同理心去聽
您究竟會聽么？
同理心傾聽，您可以聽到不一樣的內(nèi)容
3） 試著用同理心去表達(dá)
相同場景不同的表達(dá)，對方的感受截然不同
同理心表達(dá)模型
（4）將心比心的服務(wù)最能打動人心
運用同理心提升服務(wù)溫度，延伸服務(wù)廣度
案例 《一聲招呼后的特殊服務(wù)-全國勞模優(yōu)秀服務(wù)案例》
工具 《同理心表達(dá)模版》
經(jīng)歷分享 《24小時不眠夜》
游戲《Bla-Bla-Bla》
小品演繹《報菜名》
實用工具《高效傾聽校準(zhǔn)清單》
Responsiveness 反應(yīng)程度———精準(zhǔn)識別，快速處理
對人——精準(zhǔn)識別 針對性提供服務(wù)
3個緯度迅速識別客戶
打開您觀察的視角 客戶需求盡收眼底
2）對事——面對突發(fā)情況 快速高效地處理 贏回客戶好感
與客戶有分歧異議，如何處理？
客戶抱怨情緒 如何化干戈為玉帛？
針對性設(shè)計場景 組織學(xué)員實戰(zhàn)演練
四、結(jié)訓(xùn)
1. 針對課程內(nèi)容進行講師答疑
2. 所要章節(jié)總結(jié)回顧
3. 行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

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