《營(yíng)銷溝通技巧與客戶關(guān)系維護(hù)技巧》（銀行2天全階段課程）

《銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀運(yùn)用與客戶關(guān)系維護(hù)》
——商務(wù)禮儀與客情維護(hù)全階段入門課程
主講：企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 孫煒彤老師
【課程背景-Background】隨著中國(guó)成為全球第二大GDP強(qiáng)國(guó)，而進(jìn)出口一直占據(jù)全球第一的位置，中國(guó)商業(yè)活動(dòng)中的高端商務(wù)接待越來越頻繁，大到國(guó)際間的貿(mào)易合作，小到企業(yè)的高規(guī)格接待，都需要國(guó)際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務(wù)活動(dòng)中如何進(jìn)行得體不失宜的接待呢？如何在商務(wù)洽談中拔得頭籌，展示出企業(yè)的文化底蘊(yùn)和實(shí)力呢？
此課程是銀行禮儀領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)企業(yè)必不可少提升商務(wù)社交的途徑，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，從商務(wù)活動(dòng)的情商交往、形象定位、禮儀規(guī)范、禮數(shù)分寸、商務(wù)洽談技巧一系列的講授與訓(xùn)練，大幅度提升商務(wù)禮儀的運(yùn)用技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。
該課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)用在銀行商務(wù)社交場(chǎng)景中。
【課程收益-Benefit】
從“看，做，聽，問，說”全方位提升企業(yè)員工的綜合素養(yǎng)
掌握銀行商務(wù)活動(dòng)的全方位必備禮節(jié)
掌握銀行商務(wù)宴請(qǐng)的各項(xiàng)禮儀
具備高情商商業(yè)溝通、洽談的技巧
人際關(guān)系、信念突破的情商技巧
【課程特色-Characteristic】
專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接
落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)
工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用
可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶
標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲“全國(guó)用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號(hào)
【課程對(duì)象-Object】
銀行高層管理及各部門市場(chǎng)條線接洽人員
【課程時(shí)間-Duration】
2天（6小時(shí)/天）
【培訓(xùn)方法-Method】
培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等......
【課程大綱-Course Outline】
一、 商務(wù)禮儀是高情商交往第一步——研習(xí)禮儀的價(jià)值
1. 品牌形象力對(duì)工作產(chǎn)生的影響——您就是銀行的“立體行走名片”
1） 個(gè)人的外在形象傳遞出內(nèi)在涵養(yǎng)和個(gè)人能力
2） 客戶眼里的你和背后的企業(yè)
2. 尊重——禮儀的最高境界
3. 商務(wù)禮儀的本質(zhì)及概念
案例分享：《周總理難忘的一次接待》
二、 形象永遠(yuǎn)走在實(shí)力的前面——商務(wù)形象塑造
1. 給客戶留個(gè)好印象需要多久？
1） 首因效應(yīng) 暈輪效應(yīng)
2） 良好職業(yè)形象“TPO+W”法則
2. 銀行男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴
1） 了解商務(wù)場(chǎng)合著裝等級(jí)
2） 標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場(chǎng)男士?jī)x容儀表
3） 西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配
3. 銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重
1） 場(chǎng)合著裝原則
2） 標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場(chǎng)女士?jī)x容儀表
3） 打造職場(chǎng)魅力的必殺技——“絲巾大法”
4） 職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)
測(cè)試：高端人士“鏡像同頻” 分析（通過服裝了解你）
三、 高端商務(wù)儀態(tài)素養(yǎng)——肢體動(dòng)作的秘密
1. 打造商務(wù)職場(chǎng)最頂尖的素養(yǎng)氣質(zhì)
1） 客戶經(jīng)理的形象由舉止動(dòng)作體現(xiàn)
2） 站、走、蹲、做，基本體姿的訓(xùn)練
3） 、引導(dǎo)及遞接物品的動(dòng)作訓(xùn)練
2. 交流中的肢體語(yǔ)言解析
1） 客戶經(jīng)理的活名片-微笑的魅力
2） 眼神的運(yùn)用及訓(xùn)練
3） 常用的職場(chǎng)手勢(shì)及心理分析
4） 職場(chǎng)中需要避免的體姿
本章：學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作場(chǎng)景模擬客戶演練
案例分析《特朗普肢體語(yǔ)言解析》
四、 行為是情商的外在體現(xiàn)——商務(wù)禮儀
1. 見面禮儀
合適的問候，恰當(dāng)?shù)姆Q呼
距離的微妙變化即是關(guān)系的變化
現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練：《拜訪重要大客戶》
2. 介紹禮儀
1） 介紹自己大方得體
2） 介紹他人尊者居后
3） 介紹集體主賓有別
現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對(duì)方
3. 握手禮儀
1） 瑕疵的握手 會(huì)影響他人對(duì)你的判斷
2） 握手判斷人的性格
3） 握手禮儀注意要點(diǎn)
4. 名片禮儀
1） 遞接名片禮儀
2） 現(xiàn)場(chǎng)分組演練糾錯(cuò)
案例分析：《名片帶來的大生意》
5. 接待禮儀
規(guī)格分類
前期準(zhǔn)備
上下樓梯禮儀
座次禮儀
電梯禮儀
乘車禮儀
會(huì)議座次
電影欣賞解析：《禮儀的最高境界》
6. 通信禮儀
1） 微信及聊天工具的禮儀細(xì)節(jié)
2） 手機(jī)、座機(jī)的禮儀
檢查：我個(gè)人聊天工具透露出什么樣的個(gè)人信號(hào)？
商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——吃的是飯局 看的是人品
中餐商務(wù)宴請(qǐng)禮儀（邀約/應(yīng)邀）
點(diǎn)菜需要注意的細(xì)節(jié)
用餐禮儀
位次禮儀
敬酒的6大順序：開門紅、主敬、賓回、主題酒、自由酒、滿堂紅
場(chǎng)景演練：根據(jù)接待場(chǎng)景進(jìn)行模擬演練
六、 高情商就是會(huì)說話——客戶溝通
1. 正面積極的內(nèi)在溝通法
1） 我的客戶到底想要什么？
2） 積極正向法練習(xí)——前提假設(shè)
2. 只觀察事實(shí)而非評(píng)論的表達(dá)技巧
1） 表達(dá)出事實(shí)而非對(duì)客戶的評(píng)論（貼標(biāo)簽）
2） 錯(cuò)誤的溝通目標(biāo)和公正的目標(biāo)如何區(qū)分
3. 溝通中如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
思考：聆聽尋找客戶心理訴求
1） 傾聽的那些事：案例分析
2） 傾聽中常見障礙
3） 高品質(zhì)同理心傾聽的3技巧
4. 如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1） 一開口便知有沒有
2） 說的好聽需要好聽的聲音
3） 同理心說的實(shí)際運(yùn)用（原理+模版）
練習(xí)：根據(jù)模擬場(chǎng)景進(jìn)行演練，如何在溝通中識(shí)別他人性格及有效溝通
七、 情商修煉秘籍——情緒管理與客戶關(guān)系維護(hù)
1. 所有的行為都是我們內(nèi)在信念的外在投射
1） 對(duì)工作和客戶你有什么樣的信念？
3） 快速調(diào)整限制性信念讓客戶發(fā)自真心滿意你
2. 情緒管理是高情商的關(guān)鍵
1） 如何面對(duì)不喜歡、不認(rèn)同的客戶快速調(diào)整心態(tài)
2） 客戶經(jīng)理的情緒猶如大海中的海錨
3. 客戶關(guān)系融洽之——人際關(guān)系關(guān)系密碼
1） 人際密碼蹺蹺板原理
2） 如何提升人際情商
4. DISC性格分析測(cè)評(píng)工具
1） 洞悉人性：DISC四型性格解析
2） D型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道
3） I型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道
4） S平和型的溝通風(fēng)格與工作風(fēng)格
5） C型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格相處之道
總結(jié)練習(xí)：當(dāng)客戶方不同類型的人需要溝通時(shí)候我的策略是？練習(xí)+點(diǎn)評(píng)
八、 場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1. 以“情景劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評(píng)
2. 針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑
3. 所有章節(jié)總結(jié)回顧
4. 行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

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