端拿遞送間的藝術-服務規(guī)范實操課程

《端拿遞送間的藝術》
——服務規(guī)范實操課程
主講：企業(yè)服務禮儀培訓專家 孫煒彤老師
【課程背景-Background】二十一世紀的服務行業(yè)，正面臨巨大的挑戰(zhàn)。除了來自同行之間的競爭，還有來自高科技技術的步步緊逼。同行之間的競爭優(yōu)勢如何得到體現？企業(yè)的品牌和形象誰來維護？未來的服務是否會被機器、應用軟件所代替？這些問題被擺在企業(yè)領導的面前......
服務行業(yè)的根本是為客戶帶來愉悅的服務體驗，因此服務人員的形象、舉止、言談會直接影響到服務體驗的優(yōu)劣。如何培養(yǎng)業(yè)務精湛技能全面的服務人員或將成為企業(yè)當務之急需要解決的問題。
當客戶遭遇以下場景時，是否還會再次光顧？
員工雖然身著制服，但穿著隨意，毫無專業(yè)形象；
客戶進入門店，無人問津，員工各自忙著各自手頭的工作；
當客戶咨詢問題時，員工邊忙手頭的事邊“聽”客人說話；
客戶辦理業(yè)務時，對面的員工一邊忙業(yè)務一邊忙著和旁邊的同事聊天；
當客戶提出抱怨，員工草草一句：“這規(guī)定不是我定的，你有問題可以跟領導反應”
服務，講求的是規(guī)范，注重的是細節(jié)，為員工進行系統(tǒng)全面的服務禮儀培訓是提升企業(yè)形象、夯實品牌競爭力的不二法寶。本課程針對服務行業(yè)設計，是該行業(yè)的經典基礎課程。并根據本企業(yè)自身情況和特點進行了調整，從服務禮儀標準、服務場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓練。講大幅度提升員工的綜合素養(yǎng)和業(yè)務水準。課程中將會穿插一系列幫助學員更快落地的授課工具及課堂訓練，使其快速有效掌握服務禮儀的諸多知識要點和行為規(guī)范。
【課程收益-Benefit】
明確服務的規(guī)范性是助力企業(yè)品牌核心競爭力的重要組成部分
打造服務行業(yè)CPR員工【Confident自信，Positive積極，Respect尊重】
全方位提升企業(yè)員工的職業(yè)化程度和綜合素養(yǎng)
打造形象規(guī)范、語言規(guī)范、動作規(guī)范的服務人員
掌握禮儀基礎儀態(tài)5要點
掌握服務規(guī)范10大動作
【課程特色-Characteristic】
專業(yè)性強：課程需求，細致調研、專業(yè)定制、精準對接。
落地性強：理論+企業(yè)案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。
標桿背景：講師曾帶領團隊獲“全國用戶滿意服務班組”、“上海市用戶滿意服務明星班組”稱號
【課程對象-Object】
服務行業(yè)人員，包括：酒店員工、餐飲企業(yè)員工、銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經理、柜面人員、醫(yī)護人員、銷售服務人員等......
【課程時間-Duration】
1-2天（6小時/天）
【培訓方法-Method】
培訓師主講、現場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等......
【課程大綱】
一、好的服務能給企業(yè)帶來什么？
1. MOT理念-關鍵時刻（Moment of Truth)
案例探討：北歐航空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的業(yè)界奇跡
二、 如何成為一名CPR員工？【Confident/Positive/Respect】
1. Confident/自信，如何樹立員工的信心？
1） 您對自己所在的企業(yè)有信心嗎？
企業(yè)簡介、榮譽、愿景
企業(yè)文化認同
案例：企業(yè)名人事例展示/宣傳片解讀/優(yōu)秀員工事跡介紹
2） 您對自己有信心嗎？
對自己業(yè)務能力有信心嗎？
對其他小伙伴信任嗎？
小組討論：平時工作中，您感覺對自己的處理應對最滿意的一次經歷是什么？
2. Positive 積極樂觀，如何快樂的工作？
1） 您為誰工作？
2） 客戶在你眼里是____？
小組討論：客戶在你眼里是什么？(上帝,金主爸爸...?)不同的定義會產生怎樣的服務？
SAS航空宣傳片觀摩 找到自己工作的意義和價值
3. Respect 尊重
1） 尊重是禮儀的基本
2） 互相尊重才能相互成全
三、端拿倒送的藝術
——服務動作的標準化程度，是品牌專業(yè)化程度的體現
1. 禮儀姿態(tài)五要點
1） 目光
禮儀范疇內的2個三角區(qū)
目光是柔還是剛？
觀察VS打量
觀看視頻/圖片 小組探討
2） 表情
微笑的魅力
每個人都能有的滿分微笑
真笑vs假笑？
你會有微表情嗎？
觀看視頻/圖片 小組探討
3） 手部
服務規(guī)范中的玉指纖纖
講師現場演示，學員點評
4） 軀干
前傾VS后仰？
5） 下肢
沒錯，就連對雙膝也都有要求！
講師現場演示，學員點評
2. 服務的規(guī)范性是品牌競爭力的有力保障
1） 形象規(guī)范-良好的形象有助于贏得客戶的好感度
2）個人形象的管理
個人衛(wèi)生
身心健康
不良嗜好
3） 職業(yè)形象的塑造
您的職業(yè)形象=企業(yè)形象
請抹掉自己的個性化標簽（耳洞、紋身、美瞳）
職場標配4件套：一支水筆，一塊手表，一根皮帶，一雙皮鞋
聞香識人，香氛禮儀
良好的職業(yè)形象，應該從頭到腳，從里到外的精心裝扮
圖片展示，學員找問題，集體討論，講師展示自己的個人物品
3） 語言規(guī)范-規(guī)范的話術體現服務品質
服務大忌：啞巴服務
常用服務規(guī)范用語
服務中避免出現的話術
如何讓自己的話術聽起來更專業(yè)
英語對話，其實沒那么可怕
4） 動作規(guī)范-由點到線呈現流動的美
站
標準站姿
服務站姿（分別適合裙裝和褲裝的站姿）
走
服務工作中要不要昂首挺胸地行走？
禁忌動作
蹲
靜態(tài)的蹲姿
動態(tài)的下蹲動作
坐
不同椅子的不同坐姿
動態(tài)的入座動作
禮
點頭禮 （眼到、頭到、口到）
欠身禮（欠身禮和鞠躬禮的誤區(qū)解讀）
鞠躬禮（禮畢兩秒有停頓）
握手禮 （禁忌、
端
端與拿的區(qū)別
端的動作要領
端得“穩(wěn)、雅、挺”
拿
雙手拿
不同形狀的物體分別怎么拿？
倒
需要用“倒”這個動作有哪些？
倒的動作要點
倒幾分滿合適？
送
送給誰？送到哪兒？
眼到、手到、口到
引
指示方向（聽清楚，指明白）
引導入座
單獨動作：講師帶練+學員自練
指定場景串聯演練：將幾個動作組合在一起，進行串聯操練
四、 結訓：由點到線，由線到面，由面到體，逐步形成自成一體的優(yōu)質企業(yè)服務
1. 講師答疑
2. 根據企業(yè)的實際場景和崗位特色，結合服務流程，小品方式展現規(guī)范服務動作
3. 所有章節(jié)總結回顧
4. 學習內化

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