《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與溝通技巧-場(chǎng)景定制課程》

《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧》
——場(chǎng)景定制化課程
主講：企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家 孫煒彤老師
【課程背景-Background】此課程是銀行禮儀領(lǐng)域中按崗位職能開(kāi)發(fā)的定制課程，本課程結(jié)合銀行大堂經(jīng)理的實(shí)際工作場(chǎng)景，將商務(wù)活動(dòng)的情商交往、形象定位、禮儀規(guī)范、禮數(shù)分寸、服務(wù)溝通技巧等一系列的知識(shí)點(diǎn)準(zhǔn)確帶入不同場(chǎng)景內(nèi)，受訓(xùn)人員可在短時(shí)間內(nèi)掌握不同場(chǎng)景的要點(diǎn)及處理解決方法，從而大幅度地提升銀行大堂經(jīng)理對(duì)于商務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用。
同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具，該課程的核心理念及工具將被廣泛運(yùn)用于實(shí)際工作場(chǎng)景中。
【課程收益-Benefit】
理解大堂經(jīng)理這一崗位設(shè)立的重要意義
明確大堂經(jīng)理一職的崗位職責(zé)及需要掌握的技能
樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，調(diào)整服務(wù)人員的工作心態(tài)
喚起員工的服務(wù)意識(shí)，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)
場(chǎng)景化授課使知識(shí)點(diǎn)能完美進(jìn)行串聯(lián)，加速課程落地
掌握溝通技巧，提供精準(zhǔn)服務(wù)
【課程特色-Characteristic】
專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專(zhuān)業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接
落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)
工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用
可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶
標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲“全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)班組”、“上海市用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”稱(chēng)號(hào)
【課程對(duì)象-Object】
銀行大堂經(jīng)理
【課程時(shí)間-Duration】
1-2天（6小時(shí)/天）
【培訓(xùn)方法-Method】
培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等......
【課程大綱-Course Outline】
為什么有大堂經(jīng)理這個(gè)職位？
1. 崗位設(shè)立的意義
1） 大堂和柜臺(tái)之間的紐帶
2） 金融服務(wù)的延伸
讓銀行服務(wù)從柜臺(tái)里走出來(lái)
客戶(hù)體驗(yàn)的升華
大堂經(jīng)理需要具備哪些工作技能？
堪比“萬(wàn)金油”的大堂經(jīng)理
小組討論 自己從事的工作能帶給自己哪些好處？
優(yōu)秀案例分享 《如此優(yōu)秀的大堂經(jīng)理》
工作場(chǎng)景一：引導(dǎo)分流 自助輔助
上班到崗 制服工牌整理檢查
儀容儀表自查
男員工儀容儀表要求
女員工儀容儀表要求
情緒調(diào)整-微笑是大堂經(jīng)理的活名片
能否打動(dòng)客戶(hù)的心 全靠發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑
從事服務(wù)行業(yè)需要有“情緒海錨”
迎接客戶(hù)
站姿
服務(wù)站姿 （男士/女士）
交談?wù)咀?（男士/女士）
迎客
點(diǎn)頭禮
握手禮
目光-善意的眼神最能贏得客戶(hù)的信任
視線維度
視線范圍
散點(diǎn)柔視
迎客規(guī)范用語(yǔ)
合適的稱(chēng)呼
語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練
引導(dǎo)分流
引導(dǎo)手勢(shì)
服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
大堂分流黃金時(shí)機(jī)
常見(jiàn)引導(dǎo)分流難點(diǎn)情況及處理方法
協(xié)助完成自助服務(wù)
證件處理
拿取遞送禮儀
核對(duì)視線
指示禮儀
送別客戶(hù)
送客
揮手禮
欠身禮
送客規(guī)范用語(yǔ)
優(yōu)秀案例分享 《尬事一樁》
圖片視頻賞析 講師動(dòng)作帶練
互動(dòng) 《微笑-你的個(gè)人資源》
互動(dòng) 《心靈的窗口-眼睛》
場(chǎng)景復(fù)原 學(xué)員集體通關(guān)
工作場(chǎng)景二：客戶(hù)轉(zhuǎn)介 適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)
如何快速識(shí)別有價(jià)值的客戶(hù)
4個(gè)維度快速識(shí)別客戶(hù)
自我介紹（時(shí)機(jī)、話術(shù)整理）
引領(lǐng)介紹（至辦公室、其他業(yè)務(wù)區(qū)域，中途談話內(nèi)容）
引導(dǎo)禮儀
上下樓梯禮儀
開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀
介紹他人
介紹禮儀
名片遞接禮儀
互動(dòng)《哪一位是價(jià)值客戶(hù)？》
場(chǎng)景復(fù)原 學(xué)員集體通關(guān)
工作場(chǎng)景三：識(shí)別客戶(hù) 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
自我介紹（話術(shù)整理）
產(chǎn)品介紹（話術(shù)整理）
甄別客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向
高效溝通金字塔
確定客戶(hù)意向的標(biāo)志
交換聯(lián)系方式
微信添加的時(shí)機(jī)
微信頭像/名字/備注的編輯設(shè)定
如何更高效地使用社交軟件來(lái)為工作服務(wù)
后續(xù)客戶(hù)信息整理
整理客戶(hù)資料并作相應(yīng)記錄
客情及時(shí)維護(hù) 開(kāi)拓更多商機(jī)
工作場(chǎng)景四：化解矛盾 處理抱怨客戶(hù)
基本處置原則：客觀公正，互相尊重
客戶(hù)不滿(mǎn)情緒產(chǎn)生的原因
產(chǎn)品流程
服務(wù)質(zhì)量
客戶(hù)本身
處理流程四步走
1）認(rèn)同
認(rèn)同當(dāng)前溝通的狀態(tài)
認(rèn)同眼前客戶(hù)的情緒
對(duì)客戶(hù)的觀點(diǎn)如何處理？
2）傾聽(tīng)
客觀地聽(tīng)事實(shí)
同步情緒的傾聽(tīng)
你有好的傾聽(tīng)習(xí)慣嗎？
Hear和Listen的區(qū)別
3）安撫
穩(wěn)定情緒的方法：環(huán)境、道具、技巧（語(yǔ)音、動(dòng)作）
WAT溝通技巧
同理心說(shuō)
4）處理
常見(jiàn)處理10大雷區(qū)
信息內(nèi)容處理-溝通技巧
處置三部曲：了解情況-給出方案-后續(xù)跟進(jìn)
互動(dòng)：分享最近一次您親身經(jīng)歷的抱怨投訴
互動(dòng)：10秒鐘，你聽(tīng)到了什么？
工具：同理心說(shuō)實(shí)際運(yùn)用模型
場(chǎng)景復(fù)原 不同抱怨客戶(hù)的實(shí)戰(zhàn)處置演練 全員通關(guān)完成
六、 場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1. 針對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行講師答疑
2. 按照設(shè)計(jì)場(chǎng)景進(jìn)行各知識(shí)點(diǎn)的演練，以微話劇形式進(jìn)行展現(xiàn)
3. 所要章節(jié)總結(jié)回顧
4. 行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

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