《消保政策與服務(wù)意識、服務(wù)能力及商務(wù)禮儀提升》（2天版）

  培訓(xùn)講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級禮儀培訓(xùn)師TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認證講師國家電網(wǎng)服務(wù)競賽指導(dǎo)專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓(xùn)經(jīng)理，四川長虹集團培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細>>

金迎
    課程咨詢電話：

《消保政策與服務(wù)意識、服務(wù)能力及商務(wù)禮儀提升》（2天版）詳細內(nèi)容

《消保政策與服務(wù)意識、服務(wù)能力及商務(wù)禮儀提升》（2天版）

《消保政策與服務(wù)意識、服務(wù)能力及商務(wù)禮儀提升》課程大綱
【課程背景】
銀行消費者權(quán)益保護是金融業(yè)貫徹“以人民為中心”理念的重要窗口，也是銀行金融機
構(gòu)防范風(fēng)險、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的第一道屏障。近年來，銀保監(jiān)會持續(xù)保持對損害消費者
合法權(quán)益行為的高壓態(tài)勢，“重拳”整治侵害消費者權(quán)益亂象。同時，不斷加強金融消費
者權(quán)益保護制度機制建設(shè)，啟動金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善投訴考評，深化金融糾紛多元化
解機制建設(shè)，明確要求金融機構(gòu)在公司治理、組織架構(gòu)、內(nèi)部管理各方面建章立制。
我們賣給客戶的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
體現(xiàn)出來。要讓客戶把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天
工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時
段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和服務(wù)技能技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展
的不可忽視的因素。
【課程時間】 2天/12課時
【培訓(xùn)對象】 銀行客戶服務(wù)經(jīng)理等
【培訓(xùn)形式】
游戲?qū)?、啟發(fā)思考、案例分析、小組研討、角色扮演、小組PK、頭腦風(fēng)暴等
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一講：金融消費者權(quán)益保護法解讀
一、金融消費者權(quán)益保護法律概述
1.什么是法律法規(guī)？
2.消費者及金融消費者的概念和范圍
3.金融消費者具有消費者的根本屬性
（1）弱勢地位是消費者的根本屬性
（2）金融消費者具有特殊的弱勢性
4.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的背景
5.金融消費者權(quán)益保護糾紛呈現(xiàn)新特點
6.銀行消費者權(quán)益保護的意義
二、金融消費者享有的權(quán)利（案例分析）
1.知情權(quán)
2.公平交易權(quán)（案例：某銀行力推ETC+本行信用卡捆綁業(yè)務(wù)）（案例：霸王條款）
3.自主選擇權(quán)
4.安全權(quán)
案例分析：儲戶存款被搶，銀行擔(dān)責(zé)嗎？
案例分析：自助設(shè)備取款致財產(chǎn)損失案
案例分析：下雪天客戶在銀行門口的臺階上滑倒摔傷
5.求償權(quán)
6.受教育權(quán)
7.金融信息安全權(quán)
8.受尊重權(quán)
第二講：服務(wù)意識的提升
服務(wù)意識決定服務(wù)行為、服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
2.客戶服務(wù)經(jīng)理的自我角色定位的重要性
3.我是誰---自我定位
4.我去哪---方向定位
5.怎么去---方法定位
6.銀行員工必備七大服務(wù)意識要素
7.服務(wù)即是“我為人人，人人為我”----釣魚理論
8.強烈的服務(wù)意識從“心”深處開始
9.提升服務(wù)意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求。
10.解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度
案例分享：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，到底誰在為難誰？
第三講：廳堂服務(wù)能力提升——完善服務(wù)溝通的藝術(shù)
游戲：《默契猜猜看》
積極傾聽
測試：《即席練習(xí)》
A. 干擾傾聽的四大因素
B. 傾聽的5個層級
C. 積極傾聽的反射話術(shù)（案例分析：這件衣服太貴了?。?br /> 2.有效的發(fā)問技巧
A. 了解事實與信息—開放式與封閉式問題
B. 引導(dǎo)對方—問“YES”的問題
C. 集中在問題解決—接受性與選擇性問題
3.同理心
同理心回答三要素
練習(xí)：《用同理心拿下客戶》
4.正向引導(dǎo)法
討論：《激怒客戶的經(jīng)典句式》
A. 使用積極的詞語
B. 避免中性詞
C. 阻止負面詞語
D. 善用我代替你
練習(xí)：《正向引導(dǎo)法》
5.贊美法
A. 贊美人的十把飛刀
B. 最受人歡迎的贊美項目
練習(xí)：《贊美》
第四講 銀行商務(wù)禮儀
一、拜訪客戶前的準(zhǔn)備
1.拜訪時間選擇
2.伴手禮準(zhǔn)備
3.了解客戶信息
4.產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備
二、拜訪客戶中的見面禮儀
1.稱呼禮儀
2.介紹禮儀（自我介紹與他人介紹）
3.握手禮儀
4.名片禮儀
5.會談座次禮儀
6.交談禮儀
三、行進位次禮儀
四、乘車禮儀
五、宴客禮儀
1.中餐桌次安排
2.中餐位次安排
3.點菜的藝術(shù)
4.敬酒的禮儀
六、中餐用餐禮儀
1.座次（長幼有序、方圓有道）
2.餐具（茶壺、筷子、盤子、水杯、濕毛巾、牙簽）
3.用餐（開始用餐、用餐過程、用餐結(jié)束）




 

金迎老師的其它課程

《如何當(dāng)好一名辦公室主任》課程大綱【培訓(xùn)前言】有人說：辦公室主任（行政經(jīng)理、綜合部長）位高權(quán)重；也有人說：辦公室嘛，不是業(yè)務(wù)部門，有它沒它無關(guān)大局。有人說：辦公室主任離領(lǐng)導(dǎo)近，天子身邊；也有人說：伴君如伴虎。有人說：辦公室是綜合部門，得是全才；也有人說：辦公室嘛，就是個大事務(wù)，沒啥含金量。有的辦公室主任很累，一天到晚腳不沾地忙個不停，卻總是挨批評；也有的辦公

 講師：金迎詳情

《管理者角色轉(zhuǎn)變與溝通力》培訓(xùn)課程大綱【課程收益】1、使參訓(xùn)人員適應(yīng)轉(zhuǎn)崗需求，調(diào)整角色，調(diào)整態(tài)度，應(yīng)對變化2、強化從管家向管理者的職業(yè)意識和職業(yè)心態(tài)轉(zhuǎn)變3、了解企業(yè)管理的核心方法及技能5、提高學(xué)員的溝通能力【授課對象】新晉管理者【授課時間】1天（6課時）【課程特色】1、理論+實際：管理理論的精辟必須聯(lián)系本職工作才可以使得學(xué)員有實用價值，課程中培訓(xùn)師將用豐富的

 講師：金迎詳情

《新時代辦公室綜合管理技能提升培訓(xùn)班》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)面臨的競爭日益激烈，企事業(yè)單位對辦公室行政管理工作的專業(yè)素質(zhì)也提出更高的要求，辦公室行政管理工作人員如果沒有受過系統(tǒng)的專業(yè)知識和技能的訓(xùn)練，僅憑自我認知是無法站在全局的視野做好辦公室行政管理工作的；很多時候想為領(lǐng)導(dǎo)做得更多，卻總是被動地顧此失彼完成一些事務(wù)性的工作，很難“想領(lǐng)導(dǎo)所想，急領(lǐng)導(dǎo)所急

 講師：金迎詳情

《銀行中年員工適崗轉(zhuǎn)崗心態(tài)素養(yǎng)提升》課程大綱【課程收益】對社會和企業(yè)目前的現(xiàn)象有正確的認知和理解?。2、對自己有客觀清醒的分析和重新的職業(yè)和生活定位。?3、學(xué)會調(diào)正心態(tài)的具體方法和思維方式，樹立感恩意識，共贏意識和危機意識。?4、用正確的方法自我安慰、自我調(diào)節(jié)、自我提升、自我成長，重新成功。?5、樹立信心，發(fā)現(xiàn)美好，把握當(dāng)下，適度發(fā)泄，生氣不如爭氣。?6、不

 講師：金迎詳情

《做幸福健康的職業(yè)女性》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代社會，職場女性不但要在職場中實現(xiàn)自我價值，還需要照顧到家庭，壓力相對來說會比較大，而且這個社會對女性的要求也已經(jīng)越來越高，希望我們不但實現(xiàn)經(jīng)濟獨立，還要實現(xiàn)心理獨立。那如何做一名幸福健康的職女性、擁有平衡的讓自己無憾的人生？【課程收益】1.掌握事業(yè)、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握實現(xiàn)自我成長，擁有自如人生

 講師：金迎詳情

《職業(yè)女性如何平衡工作與家庭》課程大綱【課程收益】通過課程講解使學(xué)員了解平衡工作與家庭的關(guān)系是人人渴望的一種美好的生活狀態(tài)。通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握平衡工作與家庭的具體方法。通過學(xué)習(xí)使學(xué)員迸發(fā)工作的激情時刻，享受生活的美好狀態(tài)?！菊n程時間】3小時/半天【培訓(xùn)方式】激情講授、案例解析、視頻教學(xué)、情景教學(xué)、互動教學(xué)【培訓(xùn)對象】全體女性職工（男性員工也可參加）【課程內(nèi)容

 講師：金迎詳情

《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》課程大綱【課程收益】1、樹立新進員工的職業(yè)意識、提高自我認知。2、增進職業(yè)認知、確立職業(yè)目標(biāo)。3、增強學(xué)習(xí)動力、幫助自己事業(yè)取得成功。【課程對象】新入職員工【課程時間】6課時/天【培訓(xùn)形式】理論講授、職業(yè)興趣測試、游戲穿插、分組研討、頭腦風(fēng)暴、案例分析、互動點評【課程內(nèi)容】第一章：職業(yè)生涯理論什么是職業(yè)生涯？職業(yè)選擇理論（職業(yè)效價與職業(yè)概

 講師：金迎詳情

《員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)塑造》課程大綱【課程目標(biāo)】?1.呼喚感恩心態(tài)，激發(fā)使命感和責(zé)任感；2.明確工作的意義，了解個人成長發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系；3.建立目標(biāo)，追求成長；4.控制情緒，塑造陽光心態(tài);5.順利進入職業(yè)化軌道，與企業(yè)共同發(fā)展，共享未來?！菊n程對象】全體員工【課程時間】1天/6課時【培訓(xùn)形式】講解演繹、案例解析、分組研討、頭腦風(fēng)暴、故事分享、視頻教學(xué)等【

 講師：金迎詳情

《職業(yè)化心態(tài)塑造》課程大綱【課程收益】1.幫助員工認識企業(yè)，理解企業(yè)人的思維方式；2.感悟積極心態(tài)的重要力量，具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度；3.快速進入職業(yè)化角色，獲得承擔(dān)崗位責(zé)任的自信；4.提高職業(yè)化素質(zhì)，掌握現(xiàn)代企業(yè)員工必須具備的職業(yè)化素質(zhì)?！菊n程時間】1天/6課時【課程對象】新員工【課程形式】游戲?qū)?、故事分享、案例分析、小組研討、頭腦風(fēng)暴、互動發(fā)表等【課程

 講師：金迎詳情

《智慧處理人際關(guān)系》課程大綱【課程收益】1、用心理滋養(yǎng)的獨特方式，與上級、同事進行靈魂溝通，領(lǐng)會什么才是最恰當(dāng)?shù)慕浑H尺度，提升溝通力，傳遞正能量，增值個人魅力。2、真誠地探索當(dāng)代家庭婆媳關(guān)系的“雷區(qū)”，修復(fù)家庭關(guān)系裂痕，提升夫妻雙方和諧幸福指數(shù)?！緦W(xué)員對象】企業(yè)管理者、全體員工【授課方式】講解、案例解析、故事分享、經(jīng)驗分享、自我書寫、冥想等【課程時間】3課時

 講師：金迎詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有