《商務(wù)禮儀與商務(wù)談判技巧》（客戶經(jīng)理）


《商務(wù)禮儀與商務(wù)談判技巧》課程大綱

【課程對象】 銷售人員、市場人員等
【課程時間】 1天（6課時）
【培訓(xùn)收益】
1、掌握商務(wù)活動中的各種場景下的禮儀，適應(yīng)日常商務(wù)場合接待及拜訪的要求。
2、了解商務(wù)禮儀在工作中的具體應(yīng)用，從細(xì)微之處體現(xiàn)您對他人的尊重。
3、提高員工禮儀素養(yǎng)、提升個人整體職業(yè)形象，給人留下深刻的第一印象。
4、了解商務(wù)談判需要的基本素養(yǎng)，明確商務(wù)活動對價值觀、知識與技能要求。
5、掌握與復(fù)雜性客戶交往與建交的要點(diǎn)，體現(xiàn)出較高的商務(wù)理念、思維與技巧。
6、能全面掌握談判局面把控、讀心與攻心、博弈與共贏等主要環(huán)節(jié)的精要。
7、提升學(xué)員的談判知識與技巧,打通銷售渠道，增加企業(yè)營收。
【課程特色】
1、課程運(yùn)用實(shí)際案例分析及討論演練,生動活潑的表現(xiàn)形式，讓學(xué)員在做中學(xué)，輕松活
潑的方式快樂學(xué)習(xí)，從而快速提升談判的技能。
2、講師幽默風(fēng)趣的授課方式，豐富的講課經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用大量的生活案例,讓學(xué)員聽完后就
可以上手靈活運(yùn)用。
3、商務(wù)接待禮儀的課程內(nèi)容主要運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)實(shí)操、情景模擬演練、講師示范學(xué)員練習(xí)的方
式展開教學(xué)。
【培訓(xùn)形式】
理論講授占50%，實(shí)戰(zhàn)實(shí)操模擬演練占50%，商務(wù)禮儀部分淺講（約2小時），商務(wù)談判技
巧精講（約4小時）
【課程內(nèi)容】
第一部分：商務(wù)禮儀
一、商務(wù)禮儀概念導(dǎo)入
1、什么是商務(wù)禮儀 2、商務(wù)禮儀基本概述

3、企業(yè)員工學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要性 4、重新認(rèn)識禮儀的作用
二、儀容儀表儀態(tài)禮儀
【1】儀容儀表
男女職員發(fā)型要求（男職員：三不原則、發(fā)色；女職員：短發(fā)發(fā)飾要求，長發(fā)發(fā)飾要求
，發(fā)色及造型）
衛(wèi)生的要求：眼睛、嘴巴、頭發(fā)、鼻子、指甲
3、女職員化妝的技巧及禁忌（不同場合的化妝要求）
4、工作裝著裝規(guī)范及禁忌
5、著裝原則（TPO原則、三色原則、三一原則、佩飾搭配禁忌）
三、商務(wù)接待禮儀
1、稱呼禮儀 2、介紹禮儀 3、握手禮儀
4、名片禮儀 5、奉茶禮儀 6、位次禮儀
四、商務(wù)拜訪禮儀
1.輕輕敲門，遞上名片? 2.注意握手禮儀?
3.開門見山，主題明確? 4.注意觀察，適可而止?
5.彬彬有禮，注意細(xì)節(jié)? 6.意見相左，不要爭論不休?
7.時間不宜過長，恰到好處? 8.拜訪時的同事配合?
9.會談中如何配合領(lǐng)導(dǎo)?
五、電話禮儀
1. 電話溝通過程模擬導(dǎo)圖
2. 打電話過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
1）說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
2）聽的學(xué)問：傾聽的重要性
3）問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
4）日常電話信息傳達(dá)的障礙分析
3. 職場電話禮儀
1）接電話：稱呼親切，語言規(guī)范，結(jié)束禮貌
2）打電話：時空選擇，簡潔明了，撥錯道歉
3）代接電話：主動詢問，詳細(xì)記錄，及時轉(zhuǎn)達(dá)
4）手機(jī)使用“三不準(zhǔn)”
5）三三原則：幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？誰先掛電話？打電話前要做哪些相關(guān)的
準(zhǔn)備?
六.商務(wù)宴請禮儀
1.商務(wù)宴請的程序?
【1】確定宴請對象 【2】規(guī)格和范圍
【3】確定宴請時間、地點(diǎn)
【4】邀請/訂菜 【5】席位安排
【6】餐飲禁忌與注意事

第二部分：商務(wù)談判技巧
一、商務(wù)談判基本概述
商務(wù)談判的定義 2.商務(wù)談判的基本原則

3.商務(wù)談判的作用及重要性
二、成功談判者應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
1、了解對方的文化 2、友善的入鄉(xiāng)隨俗
3、培養(yǎng)分析的能力
4、科學(xué)的抽絲剝繭 5、理性地追根究底
6、遏止問題的擴(kuò)大
7、自我認(rèn)知的能力 8、培養(yǎng)超人的耐心
9、誠信走得萬里路
三、談判者的性格類型分析
1、競爭型 2、合作型 3、折中型
4、回避型 5、迎合型
四、談判前的準(zhǔn)備與計(jì)劃
1、分析自己資源 2、分析談判對手
3、分析談判可行性
4、談判原則訂立 5、談判班子組建
6、提前預(yù)習(xí)演練
7、準(zhǔn)備談判資料
五、談判的前期布署
1、人員與地點(diǎn) 2、場所與位置
3、議程與期限
六、談判的三段流程
1、桌上流程：有利—有理—有方案
2、桌下流程：有心—有情—有關(guān)系
3、桌邊進(jìn)程：有始—有終—有退路
七、談判開局技巧
1、開出高于預(yù)期的條件 2、不要立刻接受第一次報(bào)價

3、避免對抗性談判 4、表現(xiàn)出不情愿

5、控制談判速度 6、拉高談判高度
7、避實(shí)擊虛攻其不備
八、談判中場技巧
1、服務(wù)價值遞減 2、不要先提折中

3、互惠互利，你讓他讓，你得他得 4、敢向?qū)κ终f不

5、應(yīng)談判對僵局 / 困境 / 死胡同
九、談判結(jié)束技巧
1、找準(zhǔn)談判收尾的時機(jī) 2、白臉-黑臉策略
3、蠶食策略
4、減少讓步幅度 5、欣然接受
十、談判的成交與執(zhí)行
1、成交信號有哪些 2、對方發(fā)出成交信號如何處理
3、成交的方法
4、如何促使對方成交 5、執(zhí)行

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