總經(jīng)理如何管控售后業(yè)務

  培訓講師：馬誠駿

講師背景：
馬誠駿簡介清華管理學碩士中小型企業(yè)實戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學院特聘講師美國領導力研究中心認證講師團隊建設與團隊機制設計專家聯(lián)合利華集團經(jīng)營管理顧問華師盟核心講師馬誠駿老師認為二十一世紀是極速發(fā)展的時代、是信息的時代、是管理的時代 詳細>>

馬誠駿
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總經(jīng)理如何管控售后業(yè)務詳細內(nèi)容

總經(jīng)理如何管控售后業(yè)務

總經(jīng)理如何管控售后業(yè)務提升
課程對象：售后經(jīng)理、總經(jīng)理、
主講老師：馬誠駿課程時間：2天
授課模式：導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。
課程大綱：
第一章節(jié)：經(jīng)銷商售后服務營銷與觀念轉變
基于客戶體驗滿意的服務創(chuàng)新理念
基于客戶交互關系的客戶管理創(chuàng)新理念
基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念
基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念
經(jīng)銷商的核心競爭力打造、團隊建設與人才管控的轉型分析
微利化時代的精細化管理的管理理念轉變分析
經(jīng)銷商的過去，現(xiàn)在，未來三個階段的經(jīng)營指標轉變分析
第二章節(jié)：總經(jīng)理關注售后市場的數(shù)據(jù)分析
售前、售中、售后的汽車業(yè)務流程分析
售后業(yè)務利潤模塊分析，從數(shù)據(jù)管理到售后服務策略
乘用車的售后發(fā)展過程分析，確定客戶的周期變化
售后業(yè)務給經(jīng)銷商帶來那些產(chǎn)業(yè)機會
售后利潤目標制定（基盤客戶x回廠率x單車產(chǎn)值x進場頻次）
第三章節(jié)：售后流程執(zhí)行與售后質(zhì)量監(jiān)管
1提升服務標準流程工具的使用（案例：服務流程分享，找到服務的重點）
流程分享：主動關聯(lián)---客戶接待---制單報價---客休關懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結算—客戶跟蹤。
每一個環(huán)節(jié)的重點事宜分析和注意事項
服務顧問的綜合能力提升，與流程執(zhí)行的能力
如何提升汽車的預約與接車率，最好數(shù)據(jù)管控。
客服CRM客戶的數(shù)據(jù)梳理與周期客戶管理技巧
案例：車輛診斷不準確的后果；車輛不監(jiān)控的后果。
2，售后關鍵數(shù)據(jù)指標分析，部門的協(xié)作與共戰(zhàn)
維修接待業(yè)務數(shù)據(jù)分析，KPI管控與梳理
車間業(yè)務數(shù)據(jù)分析，KPI管控與考核
配件關鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控與考核
人員關鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控與考核
第四章節(jié)：提升售后客戶的滿意度指標
1、客戶滿意度實施與監(jiān)管技巧
廠家標準CSI客戶滿意度指標分析，第三方考核標準分析。
我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務成本等。
客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。
提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。
客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。
客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。
提升4S店的服務戰(zhàn)（汽車衍生品組合，提升服務）
超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快
考慮問題全面和周到-------細
滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步
符合顧問的心理要求------精準
達到顧客的滿意度-------好
了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務
第五章節(jié)：配件的庫存管理要點分析
配件的周期管理、易損配件管理、與配件的盤點管理
出入庫管理與廠庫存的配件活動執(zhí)行分析
專用工具的養(yǎng)護與管理
汽車索賠流程與程序管控技巧
事故車索賠與進場臺次的合理比例關系

 

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