供電營銷窗口人員能力提升

供電營銷窗口人員能力提升
【課程背景】
隨著電力市場改革的不斷深化，新電改“管住中間、放開兩頭”的體制框架已在市場中形成，大量的售電公司參與電力市場交易，供電公司一家獨(dú)大局面已不復(fù)存在。同時，國家綠色能源發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，給電網(wǎng)企業(yè)帶來了新業(yè)務(wù)，原有的營銷理念、營銷模式已不再適應(yīng)目前的經(jīng)營環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展。
本課程結(jié)合新的電力營銷市場環(huán)境，從“服務(wù)贏未來、業(yè)擴(kuò)報裝與變更用電、電價分類與電費(fèi)發(fā)票算法、計量裝置及用電信息采集系統(tǒng)、新能源服務(wù)與市場化業(yè)務(wù)”五個方面進(jìn)行營銷能力提升培訓(xùn)，使供電營銷窗口人員盡快適應(yīng)新環(huán)境、熟悉新業(yè)務(wù)、掌握新技能，在未來市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。
【課程目標(biāo)】
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，擁抱電力市場
2、提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)技能 適應(yīng)新環(huán)境
3、掌握新業(yè)務(wù)、獲得新技能
4、洞見供電服務(wù)熱點(diǎn)和紅線風(fēng)險點(diǎn)
【課程對象】
電網(wǎng)企業(yè)/營銷窗口人員/供電所臺區(qū)經(jīng)理
【課程時長】
2天（6小時/天）
【課程大綱】
導(dǎo)入：視頻分享： 優(yōu)質(zhì)供電服務(wù) 擁抱電力市場
第一講：服務(wù)贏未來
一、服務(wù)意識與服務(wù)溝通
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)亡羊補(bǔ)牢不如防患于未然
分享案例：服務(wù)將“危機(jī)”變“契機(jī)”
2、我們選擇不了客戶，但可以選擇更好的溝通方式和技巧
3、溝通的漏斗
分享案例：客戶到供電營業(yè)廳柜臺咨詢車庫開戶事宜，因轉(zhuǎn)述出現(xiàn)問題，致使客戶四次來營業(yè)廳沒辦成功
二、服務(wù)規(guī)范與現(xiàn)場管理
1、基本服務(wù)禮儀
儀容儀表；形體著裝；表情神態(tài)；服務(wù)規(guī)范用語
課堂研討：您認(rèn)為禮儀對于你的日常生活及工作是否有幫助，為什么？
2、供電營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范
3、供電營業(yè)廳常態(tài)化監(jiān)控及案例分析
分組討論 分享觀點(diǎn)：供電營業(yè)廳內(nèi)安裝視頻監(jiān)控是否合理？
三、服務(wù)風(fēng)險分析及控制
1、服務(wù)態(tài)度語音分析診斷
2、儀容儀表檢測分析
3、服務(wù)行為檢測預(yù)警
4、供電服務(wù)辦理熱點(diǎn)問題及紅線風(fēng)險點(diǎn)
熱點(diǎn)：
1）一證受理
2）一次性告知
3）同城異地
4）低壓容量開放
5）歷史遺留問題
6）經(jīng)濟(jì)糾紛
7）首問負(fù)責(zé)制
紅線風(fēng)險點(diǎn)：三不指定
現(xiàn)場實(shí)操：觀看《營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)》視頻，找出不規(guī)范的服務(wù)行為或錯誤的咨詢答復(fù)
四、優(yōu)化營商環(huán)境
1、工作目標(biāo)
1）低壓小微企業(yè)客戶“三零”服務(wù)（零上門、零審批、零投資）
2）10（20）千伏及以上大中型企業(yè)客戶“三到戶”服務(wù)（外線工程投資到戶、流程信息推送到戶、能效方案定制到戶）
3）實(shí)現(xiàn)A+、A、B、C、D類供電區(qū)域平均供電可靠率分別達(dá)到99.999%、99.989%、99.965%、99.897%、99.828%以上
2、工作舉措
1）明確低壓供電政策，低壓供電容量上限統(tǒng)一提升至160千瓦
2）高可靠性費(fèi)用，申請新裝、增容的兩路及以上多回路供電（含備用電源、保安電源）用戶，可自主選擇由供電公司出資建設(shè)配套工程并按非自建標(biāo)準(zhǔn)交納高可靠性費(fèi)用，或自行出資建設(shè)接入工程并按自建標(biāo)準(zhǔn)交納高可靠性費(fèi)用
3）壓減客戶辦電環(huán)節(jié)
4）簡化客戶辦電手續(xù)
5）全面推廣線上服務(wù)
6）實(shí)現(xiàn)23項(xiàng)簡單業(yè)務(wù)“一次都不跑”，2項(xiàng)復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”
7）加強(qiáng)與政府部門信息共享
8）加大辦電信息公開力度
案例分享：打通政府部門信息共享通道，提升供電服務(wù)效率
分組討論：您認(rèn)為還有哪些措施能進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境？
第二講：業(yè)擴(kuò)報裝與變更用電
一、業(yè)擴(kuò)報裝
1、收資要求
1）居民新裝、增容收資
2）低壓非居民新裝、增容收資
3）高壓新裝、增容收資
2、業(yè)務(wù)流程
1）基本配置容量標(biāo)準(zhǔn)
2）受理方式
3、業(yè)務(wù)收費(fèi)
1）高可靠性供電費(fèi)用
2）其他經(jīng)營性和勞務(wù)性收費(fèi)
二、變更用電受理
1、減容 2、暫停 3、暫換 4、遷址 5、移表 6、暫拆 7、更名、過戶
8、分戶 9、并戶 10、銷戶 11、改壓 12、改類 13、居民峰谷電變更
14、基本電價計費(fèi)方式變更、調(diào)需量值減容
現(xiàn)場實(shí)操：培訓(xùn)現(xiàn)場分組，每組派兩名代表參加現(xiàn)場演練——供電營業(yè)廳改壓業(yè)務(wù)辦理全程，課堂現(xiàn)場點(diǎn)評，評選最佳表演獎（參與的學(xué)員發(fā)放小禮品做鼓勵）
第三講：電價分類與電費(fèi)發(fā)票算法
一、 電價分類
1、按用電類別分
2、按電價制度分
3、按1天24小時分（分時電價）
4、其他分法按電壓等級、按季節(jié)、按售電環(huán)節(jié)等
分組討論：有人說：中國是世界上電價結(jié)構(gòu)最復(fù)雜的國家，您怎么看？
二、現(xiàn)行電價
1、電網(wǎng)輸配電價
2、電網(wǎng)銷售電價
3、工業(yè)用電峰谷分時銷售電價
4、電熱鍋爐（蓄冰制冷）峰谷分時銷售電價
三、分類電價執(zhí)行范圍
1、居民生活用電
2、一般工商業(yè)及其它用電
3、大工業(yè)用電
4、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電
5、其他：路燈照明、電動汽車充換電設(shè)施用電、差別電價
四、居民電價及電費(fèi)算法
1、居民分時電價
2、居民階梯電價
3、居民優(yōu)惠電價
4、居民合表電價
5、居民客戶電費(fèi)算法
實(shí)操：根據(jù)某居民客戶的電費(fèi)票據(jù),借助營銷系統(tǒng)信息解讀該月電費(fèi)
實(shí)操：兩部制電價用戶電費(fèi)票據(jù)解讀
第四講：計量裝置及用電信息采集系統(tǒng)
一、電能表
1、電能表的分類
2、電能表的型號及含義
3、電能表常見故障
4、智能電能表故障代碼
案例分析：電能表串戶故障的分析和處理
5、產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)：計量表后10cm
二、互感器
1、電流互感器分類及識別
2、電流互感器使用時注意事項(xiàng)
3、電壓互感器分類及識別
4、電壓互感器使用時注意事項(xiàng)
三、用電信息采集系統(tǒng)
1、用電信息采集系統(tǒng)的功能
2、用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)
3、采集設(shè)備：用電信息采集終端、電能表
4、用采系統(tǒng) 終端分為：專變采集終端、集中抄表終端、分布式能源監(jiān)控終端
5、用采系統(tǒng)用戶每天用電情況查詢
第五講：新能源服務(wù)與市場化業(yè)務(wù)
一、分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)服務(wù)
1、分布式光伏發(fā)電特點(diǎn)
2、布式光伏發(fā)電系統(tǒng)示意圖
3、分布式光伏發(fā)電上網(wǎng)電價及補(bǔ)貼政策解讀
案例分析：戶用分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目的收益分析
4、分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)的模式
5、分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)的適用范圍
6、分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)流程和時限——220/380V、35kV（10kV）
7、分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)收資要求
課堂實(shí)操：指導(dǎo)客戶“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP辦理并網(wǎng)申請
二、電動汽車充電樁用電報裝服務(wù)
故事導(dǎo)入：新造車時代的未來究竟是屬于“氫能源汽車”還是“純電動汽車”？
國際新能源汽車的產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程及現(xiàn)狀
視頻分享：拜登5月18日在福特公司的演講
1、我國發(fā)展電動汽車產(chǎn)業(yè)的特殊意義
1）為了實(shí)現(xiàn)“雙碳”的目標(biāo)和愿景
2）為了保障我國的能源安全
3）為了帶動我國經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展
4）對電網(wǎng)實(shí)現(xiàn)削峰填谷
2、電動汽車充換電技術(shù)
3、電動汽車接入對電網(wǎng)的影響及措施
4、充換電設(shè)施用電報裝業(yè)務(wù)的種類
5、充換電設(shè)施用電報裝業(yè)務(wù)收資要求——低壓、高壓
6、充換電設(shè)施用電報裝業(yè)務(wù)申請流程及時限——低壓、高壓
7、充換電設(shè)施執(zhí)行的電價和服務(wù)費(fèi)
8、充換電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界
9、智慧車聯(lián)網(wǎng)平臺相關(guān)業(yè)務(wù)
1）充值卡業(yè)務(wù)
2）充電樁現(xiàn)場服務(wù)
案例分享：北京購買蔚來電動汽車的經(jīng)歷
三、市場化業(yè)務(wù)
1、市場化購售電業(yè)務(wù)的主體：售電公司、零售客戶
2、市場化業(yè)務(wù)類型
1）供應(yīng)商關(guān)系建立
2）供應(yīng)商關(guān)系變更
3）供應(yīng)商關(guān)系解除
3、市場化業(yè)務(wù)流程
4、市場化業(yè)務(wù)收資要求
5、市場化業(yè)務(wù)驗(yàn)資要求
1）客戶側(cè)
2）售電公司側(cè)
6、三方服務(wù)協(xié)議簽訂要求
7、驗(yàn)資失敗及爭議處理要求

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