第二期，零售客戶運營技巧

《新零售客戶運營技巧》教學大綱
課程名稱：《新零售客戶運營技巧》
課程性質：內訓/公開課
教學時長：兩天
【授課方式及效果】
①課程時間分配：
理論講解50% 重點案例30% 課堂互動0%
②整個培訓包括案例分析、現場解答、團隊研討等形式，講授的觀點實用，容易掌握
記憶，學員可以系統(tǒng)地學習相關的理念、原則和方法，可以學完就用，而且用之有效
。
【教學綱要】第一章、零售重點客戶的營銷方法
一、重點客戶的開發(fā)
1. 重點客戶的定義
2. 20/80原則
3. 這張客戶信息表的問題在哪里？
4. 客戶信息如何來？
5. 市場調研數據的準確與使用
6. 行業(yè)與區(qū)域市場形狀
7. 考察市場的五勤系
8. 尋找客戶的方法有哪些
9. 我為什么找不到客戶
10. 客戶分析的四個重點
11. 客戶開發(fā)的十大誤區(qū)
二、客戶的心理與行為判斷
一、消費需求與心理
1. 客戶需求理論
2. 需求性購買動機和心理性購買動機
3. 購買場景與心理
4. 客戶的購買動機
5. 客戶購買的興趣點
6. 購買動機的可誘導性
7. 購買決策心理
8. 購買的一般心理過程
9. 知覺在營銷活動中的作用
3. 客戶行為的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語言的解讀
4. 語氣語調的分析與判斷
5. 客戶公司地位的判斷
6. 客戶辦公場景的解讀
7. 客戶服飾的解讀
四 重點客戶的拜訪
1. 拜訪三問
2. 銷售拜訪的常見錯誤
3. 拜訪前的準備
4. 成功拜訪的細節(jié)
5. 自我介紹
6. 客戶為什么見我們
7. 怎樣將異議變?yōu)闄C會?
8. 隨時小心我們的“雷”
9. 提問的三種方式
10. 我們會問嗎？
11. 我們會聽嗎？
12. 我們會說嗎?
13. 業(yè)務人員的精神面貌
14. 如何介紹公司和產品
15. 介紹產品的FABE模式
16. 如何建立產品的信任狀
五、 重點客戶的成交
1. 樣板市場解決的問題
2. 樣板客戶的標準
3. 如何塑造企業(yè)的價值感
4. 品牌就是展示美
5. 如何建立個人信任感
6. 如何尋找契合點
7. 如何營造成交氛圍？
8. 搞定大客戶的四項基本原則
9. 客戶成交預測五步法
10. 成交的七大信號
11. 成交的22種方法
12. 客戶手中的方向盤
13. 賣產品不如賣方案
14. 業(yè)務費用不夠怎么辦
第二章、新形式下的零售獲客技巧
一、微信獲客社群營銷

1. 社群構成的5個要素

2. 建的社群為何無效

3. 社群的生命周期

4. 加群和建群的動機

5. 社群管理的方法

6. 粉絲經營的核心動作

7. 如何從粉絲到社群

8. 微信營銷：曖昧經濟情感營銷

二、場景獲客應用思維
1. 智能設備運用與場景體驗
? WIFI分析駐留點
? 智能POS機
? 二維碼的運用
? 攝像頭的運用

2. 場景化的終端分析
3. 案例：宜家的場景化體驗營銷
4. 零售店體驗感的構成
? 視覺體驗
? 便利體驗
? 情感體驗
? 文化體驗
? 行為體驗
? 服務體驗
5. 消費文化與網紅
6. 年輕人的消費習慣
7. 找出高消費高轉化用戶
? 預約服務
? 購物指南
? 投訴建議
? 購物空間
? 提升購物體驗
? 購物分享
8. 線上的客流導入線下商家
9. 分級銷售實現0庫存
10. 轉換率 VS 平效
11. 曝光率 VS 產品陳列
12. 會員大數據體系下的營銷
13. 組合營銷方案
14. 新零售門店布置技巧
15. 多元化的門店經營
16. 客戶體驗感如何優(yōu)化
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19. 案例：線上和線下結合的場景營銷
20. 案例：020的模式激活珠寶店
21. 案例：Tea-bank如何用互聯(lián)網轉型
第三章、零售活動營銷策劃與技巧的創(chuàng)新
1. 強化社交與體驗，淡化硬性促銷。
2. 案例：大眾點評的精準推送方案
3. 線上線下的組合營銷方案：
? 預熱：APP、微信、
? 活動：拉人氣、促交易、用戶體驗、用戶服務
? 活動后：發(fā)布趣味數據、曬單、曬明星客戶、曬好評與點贊
?
假設我們擁有1萬深度用戶，那么平均每個月他們需要來購物中心消費1千元，那一年
也就是1個億
二、新零售活動的操作
通過組織的“活動”閉店搶購活動，加強店名曝光率，擴大店面品牌知名度、美譽度，客
戶滿意度，提升進店量。
活動活動策劃
一、活動策劃
1. 現場總體調控
2. 后勤部準備
3. 客戶簽到
4. 活動產品講解
5. 活動規(guī)則講解
6. 現場揭幕
二、活動現場布置
1. X展架+背景噴繪+抽獎箱
2. 活動主題橫幅
3. 音響器材
4. 簽到處+客戶簽到簿
5. 活動參與者禮品
6. 水果、飲品、小食品
7. 客戶掃描二維碼
三、活動流程安排（案例）
07:00-08:00 現場衛(wèi)生打掃，準備活動物料并搭建完成舞臺布局
08:00-09:00 微信確認，再次通知落實之前通知的會員和意向客戶是否如到場
（銷售顧問）
09:00-9:30 現場音樂、客戶簽到，
09:30-9:50
主持人安排客戶就座等候，背景音樂啟動，活動正式開始，總經理或嘉賓
代表致辭
9:50-10:00 市場部經理介紹活動匯活動形式，正式活動開始前眾客戶先抽獎預熱
10:10-10:20 銷售顧問介紹活動玩具功能特點
10:20-10:30 意向客戶了解品鑒欲拍的活動車早教玩具
10:30-10:35 現場抽取到店客戶編號代表監(jiān)督
活動玩具搶購互動的公證性，開始本次活動的重頭戲
10:40-10:50 活動禮品搶購的幸運獲得者攜銷售經理一同為銷售政策揭幕
10:50- 11:00 獲獎感言，銷售工作正式開始，客戶交流，試玩、挑選訂購
14:30-15:00 進行第二輪活動活動答謝本次參與活動的客戶
第四章、零售客戶營銷管理優(yōu)秀經營及案例分享
一、零售運營務實
財：資金管理/商品管理/安全管理
覓：渠道開發(fā)/會員管理/團購營銷
優(yōu)：銷售技巧/客戶服務/店面運營
顏: 形象規(guī)劃/商品陳列/賣場調整
將: 人員招聘/會議培訓/團隊建設
促: 品牌宣傳/促銷活動/網絡營銷
查: 銷售計劃/工作安排/落實檢查
二、終端促銷案例-引爆客流
1. 區(qū)域業(yè)績增長的方法
? 增加網點覆蓋率
? 增加A類網點
? 增加促銷力度
? 增加流量產品
? 人員技能培訓
? 加大考核力度
? 數據分析追蹤
? 增加通路利潤
? 占用客戶資金
? 爭奪競品銷量
3. 終端動銷案例：單店動銷十二法
? 法則一：生動法則
? 法則二：流量法則
? 法則三：復購法則
? 法則四：團購法則

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