服務(wù)致勝

《服務(wù)營(yíng)銷道與術(shù)》系列課程
《服務(wù)致勝》課程大綱
國(guó)家版權(quán)課程：國(guó)作登字-2022-A-10193950
著作權(quán)人：陳涇鋒
[課程背景]
為什么現(xiàn)在的服務(wù)型企業(yè)盈利越來越難了？
為什么現(xiàn)在的大型生產(chǎn)企業(yè)都說自己是服務(wù)平臺(tái)？
進(jìn)入變革時(shí)代，企業(yè)如果只是依賴技術(shù)依賴產(chǎn)品，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)將越來越大；相比十年二十年前，服務(wù)被企業(yè)提升到了前所未有的高度，服務(wù)將成為企業(yè)獨(dú)特而持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！
如何有效激發(fā)引導(dǎo)員工積極開展服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷？如何高效整合企業(yè)資源？對(duì)于服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷，許多企業(yè)依靠的是傳統(tǒng)的思維模式和服務(wù)方法以及員工零散的經(jīng)驗(yàn)和本能的直覺，沒有掌握科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷方法和技能，更沒有進(jìn)行系統(tǒng)化地學(xué)習(xí)思考和探索嘗試，本課程將帶給大家一系列簡(jiǎn)單易學(xué)的工具和原理，以解決服務(wù)營(yíng)銷中的一些具體問題。
[授課對(duì)象]
生產(chǎn)制造企業(yè)管理者
服務(wù)型企業(yè)管理者
[課程時(shí)長(zhǎng)]
3--6小時(shí)
[課程特點(diǎn)]
采用深入啟發(fā)式教學(xué)，把工作中種種問題通過課堂反應(yīng)投射出來，學(xué)員通過選擇、決策、行動(dòng)、結(jié)果引發(fā)思索，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入更深層次的體驗(yàn)和討論之中，再由團(tuán)隊(duì)找出相應(yīng)的解決方法。通過深入體驗(yàn)來學(xué)習(xí)知識(shí)、掌握技能、改變態(tài)度，從而自覺引導(dǎo)學(xué)員自身行為的改變。
[課程目標(biāo)]
通過課程的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
敘述服務(wù)、服務(wù)業(yè)的定義；
熟知服務(wù)營(yíng)銷組合的七要素；
選擇了解客戶購買決策的三個(gè)階段；
列出兩條主要的服務(wù)營(yíng)銷渠道；
設(shè)計(jì)制訂服務(wù)流程；
依據(jù)影響客戶滿意度的四個(gè)因素做出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為；
依據(jù)服務(wù)業(yè)三種定價(jià)方法和九種定價(jià)技巧靈活定價(jià)。
[內(nèi)容大綱]
《服務(wù)致勝》課程大綱
課程結(jié)構(gòu)
時(shí)長(zhǎng)
主要授課手法
其他
第一單元：服務(wù)與服務(wù)業(yè)
服務(wù)與服務(wù)業(yè)
* 服務(wù)理念與服務(wù)產(chǎn)品
* 服務(wù)的特征
* 服務(wù)的分類
* 服務(wù)的市場(chǎng)
30分鐘
講解、提問
第二單元：服務(wù)質(zhì)量及顧客管理
服務(wù)營(yíng)銷組合
* 服務(wù)營(yíng)銷組合的七要素
* 服務(wù)營(yíng)銷組合的特殊性
20分鐘
講解、提問
討論
服務(wù)消費(fèi)者行為
* 購買心理影響服務(wù)消費(fèi)
* 服務(wù)購買決策三個(gè)階段
* 服務(wù)消費(fèi)需求變化
30分鐘
講解、提問
案例說明
暢通的服務(wù)營(yíng)銷渠道
* 服務(wù)渠道的基本問題
* 兩條主要服務(wù)營(yíng)銷渠道
* 服務(wù)渠道的創(chuàng)新與銷售管理
* 服務(wù)位置的選址
30分鐘
講解、提問
案例討論
第三單元：提高顧客滿意度
服務(wù)流程
* 服務(wù)作業(yè)程序和系統(tǒng)
* 服務(wù)流程的管理與控制
* 設(shè)計(jì)制訂服務(wù)流程
30分鐘
講解、提問
練習(xí)繪制
服務(wù)促銷
* 服務(wù)促銷的目標(biāo)
* 服務(wù)促銷給方法
* 提高服務(wù)有形程度
30分鐘
講解、提問
提高顧客滿意度
* 什么是顧客滿意度
* 影響顧客滿意度的四個(gè)因素
20分鐘
講解、提問
第四單元：服務(wù)定價(jià)
8、根據(jù)什么進(jìn)行服務(wù)定價(jià)
* 影響服務(wù)定價(jià)的三大因素
* 影響服務(wù)定價(jià)的服務(wù)業(yè)特征
20分鐘
講解、提問
案例講解
服務(wù)定價(jià)的方法和技巧
* 服務(wù)定價(jià)的特點(diǎn)
* 服務(wù)定價(jià)與營(yíng)銷戰(zhàn)略
* 服務(wù)業(yè)三種定價(jià)方法
* 服務(wù)業(yè)九種定價(jià)技巧
30分鐘
講解、提問
練習(xí)制訂

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