《客戶關系管理培訓》

  培訓講師：李俊

講師背景：
李俊—————銷售人才復制專家顧問式銷售培訓導師澳洲南格斯大學（SCU）MBA國家認證企業(yè)培訓師\高級采購師AACTP國際注冊培訓師C＆Ｇ英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會國際培訓師新加坡引導師協(xié)會SPOT認證引導師浙江工業(yè)大學客座教授浙江大學、澳門科技 詳細>>

李俊
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《客戶關系管理培訓》詳細內容

《客戶關系管理培訓》

客戶關系管理
-687070554355-6985003810課程背景
在經濟全球化和全球信息化的浪潮中，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個社會的經濟活動“鏈條”聯(lián)結在一起。大數(shù)據時代，企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限，出現(xiàn)了更精確的客戶關系管理，向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴展了的企業(yè)管理的重要內容。
客戶關系管理的重要性是不言而喻的，從傳統(tǒng)理念上看，客戶是企業(yè)的“衣食父母”；從現(xiàn)代理念上看，客戶是企業(yè)的“利益相關者”。企業(yè)用自己的產品、服務以至整個業(yè)務活動，幫助客戶在生產中或消費中取得更多的“剩余”，同時為自己贏得利潤，達到企業(yè)價值增值的目的。
-69850011430課程目標
了解客戶關系管理的理論知識
掌握實用有效的客戶關系管理方法
了解如何對客戶進行分類并管理
對于客戶的流失應該怎樣挽留
-69850038100課程對象
銷售人員
-69850025400課程時間
2天
-69850029845課程方式
授課40%（互動引導）+小組練習20%+現(xiàn)場模擬演練40%
-69850026035課程大綱
第一部分 客戶關系管理概論
客戶的價值
利潤源泉
聚客效應
信息價值
口碑價值
對付競爭的利器
客戶關系管理的意義與內容
客戶關系的定義
企業(yè)管理客戶關系的意義
1） 能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本
2） 能降低企業(yè)與客戶的交易成本
3） 能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤
4） 能促進增量購買和交叉購買
5） 能提高客戶的滿意度與忠誠度
6） 能整合企業(yè)對客戶服務的各種資源
第二部分 客戶關系管理的戰(zhàn)略框架
利用工具，保證對客戶定期關注
客戶分級
1） 為什么要對客戶分級
不同的客戶帶來的價值不同
企業(yè)必須根據客戶的不同價值分配不同的資源
不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足
客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提
2）如何分級——分級的指標
關鍵客戶
普通客戶
小客戶
未合作客戶
3）如何管理各級客戶
關鍵客戶的管理
普通客戶的管理
小客戶的管理
未合作客戶的管理
案例分析
客戶檔案
1）客戶關系管理與客戶檔案的關系
2）客戶檔案的具體內容
案例分析
團隊協(xié)作，加強客戶情感帳戶建設
公司層面
銷售人員層面
如何針對客戶關鍵決策人建立情感關系
心靈按摩，建立客戶投訴處理系統(tǒng)
認識客戶投訴
思考討論：
客戶是……？什么是客戶投訴？
你覺得客戶投訴對企業(yè)有什么意義？
1）客戶投訴的定義
2）客戶投訴的產品原因及分類
案例分析
3）客戶投訴對企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質客戶服務意味著
4）投訴的四個階段
5）投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時的情緒控制
6）正確處理客戶投訴的原則
案例分析
有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶的談判策略
客戶投訴處理的實戰(zhàn)練習（設計相關案例安排學員現(xiàn)場演練）
預防系統(tǒng)，主動收集客戶聲音，加強客戶對話
加強事后改善跟進，推動問題得到最終解決
客戶的流失與挽回
客戶流失的原因
如何看待客戶的流失
認真對待已經流失的客戶
流失客戶的挽回技巧
（全文完）

 

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