《營業(yè)員服務(wù)禮儀與智慧溝通》

營業(yè)員服務(wù)禮儀與智慧溝通
主講：張瑤
課程背景：
神秘浪漫的仲夏花園，除了綺麗多姿的繽紛花色，活潑靈動的蝶蟲生趣，還有怎樣的美景值得期待？匠心獨具的園藝師竟以絢麗奪目的珠寶化作芬芳花土的點綴，讓人驚艷流連。每顆鉆石珠寶都承載著一個夢想，每個細(xì)節(jié)都蘊含著一份情思，春去秋來花開花落，多少秘密想要傾訴，多少情愫深藏心間，唯有用靈魂歌唱的珍寶，才堪與我共此一簾幽夢。珠寶為人增添魅力，傳遞珠寶的魅力在于我們導(dǎo)購人員的專業(yè)知識與智慧的溝通，把美麗幸福傳萬家。
課程模塊：
19050143510課程收益：
■ 掌握服務(wù)禮儀規(guī)范化，提升企業(yè)品牌形象好口碑；
■ 掌握營業(yè)中的工作禮儀與專業(yè)技能7個步驟；
■ 掌握營業(yè)中服務(wù)用語正確的使用方法與技巧；
■ 掌握個人形象氣質(zhì)與職業(yè)魅力基本技能；
■ 掌握店容店面規(guī)范化管理運營標(biāo)準(zhǔn)；
■ 掌握營業(yè)員服務(wù)公約規(guī)范化；
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：賣場工作人員等
課程方式：理論講解+案例分析+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評
課程工具：TPO原則，思維導(dǎo)圖，光環(huán)效應(yīng)，刻板效應(yīng)，首因效應(yīng)，頭腦風(fēng)暴
課程大綱
第一講：服務(wù)禮儀概論-篇
一、服務(wù)禮儀形象在日常管理中的作用
案例導(dǎo)入：營業(yè)中服務(wù)顧客失禮的尷尬
1. 形象是宣傳——企業(yè)的形象是企業(yè)文化的展現(xiàn)
2. 形象是服務(wù)——服務(wù)是立體的，形于外的服務(wù)
3. 形象是品牌——鉆石恒久遠(yuǎn)“一顆永流傳”
4. 形象是效益——先有禮后有利
二、服務(wù)禮儀在管理中的重要理論
1. 營業(yè)員角色定位——服務(wù)顧客前先定好位
2. 首因效應(yīng)——第一印象、心理定勢、制約因素
討論：服務(wù)形象管理該從哪些方面塑造?
3. 微笑訓(xùn)練
第二講：營業(yè)前的準(zhǔn)備與規(guī)范管理-篇
一、營業(yè)中形象的威力
1. 秒殺閃電把握第一眼！
討論：做出你的選擇，Who & Why?
2. 第一印象效應(yīng)
案例：氣質(zhì)瀟灑的賣場經(jīng)理
3. 時間閱歷養(yǎng)成好的習(xí)慣
案例：哇塞，你的形象如明星！
二、專業(yè)的服務(wù)著裝魅力
1. 解讀常見dress code
1）dress code分類
2）讀懂不同場合著裝要求
2. 珠寶魅力著裝攻略
三、職業(yè)形象影響力
1. TPO原則
2. 刻板效應(yīng)
案例：你會選擇哪一個珠寶品牌情結(jié) ？
3. 顧客的期望
討論：顧客將選擇誰？
四、職場儀容禮儀規(guī)范化
1. OL5分鐘女士化妝術(shù)
2. 男女面部衛(wèi)生要求
3. 男女發(fā)型規(guī)范管理
4. 個人衛(wèi)生習(xí)慣養(yǎng)成
5. 你的指甲長度是否合適？
五、細(xì)品營業(yè)前要領(lǐng)
1. 準(zhǔn)時上班，互道早安，隨即簽到，穿好工裝，佩戴工號
2. 搞好衛(wèi)生，人人動手，分工包干，內(nèi)外整潔，“五無四不”
自檢：快速自檢三部曲
3. 備足用具，包裝物品，數(shù)量充足，分類存放，拿取方便
4. 舉行早操，開好班會，布置工作，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，交流體會
5. 整理商品，出樣齊全，美觀醒目，有貨有價
案列： 細(xì)節(jié)透露出你的內(nèi)在修養(yǎng)
六、個人飾品佩戴原則
1. 簡單而不華麗
2. 個人隱私不外露
3. 低調(diào)質(zhì)感不夸張
第三講：服務(wù)用語接待使用規(guī)范-篇
一、營業(yè)中服務(wù)用語規(guī)范化應(yīng)用
1. 語言規(guī)范原則
1）接待前準(zhǔn)備工作123
2）接待流程MOT檢查
2. 稱謂得體、語義明確、用詞得當(dāng)、語氣謙和
1）“請、您好、對不起、謝謝、再見”
2）服務(wù)用語要做到“六不講”
3）規(guī)范服務(wù)，維護團結(jié)
4）用心講好普通話
二、接待用語規(guī)范
1. 熱情、誠懇，“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。
2. 顧客進店“四聲服務(wù)”
3. 用委婉的語氣表達否定
4. 遞物
5. 鞠躬
6. 手姿
7. 引領(lǐng)
三、電話用語規(guī)范
1. 三聲接起“您好請講”
1）通用5種稱呼
2）常見稱呼5個禁忌
2. 介紹的行為語言藝術(shù)
1）令人印象深刻的介紹方法
2）準(zhǔn)確記錄轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容
3. 談話結(jié)束表示謝意，等待對方先掛電話
4. 工作時間與業(yè)務(wù)無關(guān)電話應(yīng)簡短扼要
第四講：營業(yè)員基本功規(guī)范——儀態(tài)禮儀篇
一、7項服務(wù)技能的規(guī)范化訓(xùn)練
1. 站
2. 寫
3. 拿
4. 放
5. 包
6. 算
7. 會
實操訓(xùn)練：分組演練，診斷點評
二、營業(yè)中針對不同顧客的溝通技巧
1. 活潑型顧客應(yīng)對話術(shù)
2. 固執(zhí)型顧客應(yīng)對話術(shù)
3. 力量型顧客應(yīng)對話術(shù)
4. 友好型顧客應(yīng)對話術(shù)
第五講：店容店貌規(guī)范-篇
一、店面印象
1. 店面整潔度
2. 店堂環(huán)境舒適
3. 櫥窗玻璃明亮
4. 店品要分類且無垢灰
5. 店堂內(nèi)實行服務(wù)項目公開
6. 不坐等接待客人，不讓客人受氣，不與顧客爭吵
7. 柜臺內(nèi)不吃零食，不干私活
8. 不在柜臺內(nèi)聚眾閑聊
二、營業(yè)結(jié)束規(guī)范
1. 顧客未走堅持“五不”
2. 點貨結(jié)帳，雙人復(fù)核，帳貨相符，沒有差錯
3. 貴重商品，點準(zhǔn)數(shù)量，鎖入箱柜，確保安全
4. 添補商品，豐滿整齊，做好記錄，明晨核對
5. 清掃現(xiàn)場，檢查安全，執(zhí)行三清
6. 工作結(jié)束，檢查合格，互道晚安，集體離場
第六講：營業(yè)員服務(wù)原則
一、文明服務(wù)
1. 文明經(jīng)商?--?禮貌待客?--?主動熱情?--?耐心周到
情景演練：我要購買結(jié)婚戒指
案例：營業(yè)員犯了什么錯？
2. 誠懇介紹?--?當(dāng)好參謀?--?特殊需要?--?盡量滿足
3. 裝放敏捷?--?輕便美觀
4. 返修飾品?--?按時修理?--?唱收唱付?--?貨款兩清
5. 做好 “首問責(zé)任制”
二、營業(yè)中的肢體語言投射心理學(xué)
1. 站出的藝術(shù)
2. 坐出的品質(zhì)
3. 行走的品位
4. 蹲姿的風(fēng)采
三、柜臺里的禁忌
1. 雙手環(huán)抱
2. 叉腰側(cè)腿
3. 面無表情
4. 倚靠柜臺
5. 趴與專柜
6. 當(dāng)眾補妝
7. 情緒管理
四、個人成長9個好習(xí)慣
1. 習(xí)得9個好習(xí)慣養(yǎng)成
2. 懶惰是自己最大的敵人
復(fù)盤與總結(jié)：自省+思考，制定行動計劃

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