《電商客服捕捉商機發(fā)掘用戶需求》

《客服捕捉商機發(fā)掘用戶需求》課程教學大綱

課程名稱：《客服捕捉商機發(fā)掘用戶需求》
課程性質：內訓/公開課
教學時數(shù)：學時6-12小時（1-2天）
課程簡介：發(fā)掘用戶需求之所以越來越受到重視，是因為企業(yè)可以利用這一手段結合大
數(shù)據(jù)分析分析方式可以將信息準確的推送到用戶。傳統(tǒng)時代是“買”的沒有“賣”的精，互
聯(lián)網(wǎng)時代是“賣”的沒有“買”的精，精準營銷可以深度挖掘潛在用戶，減少資源投入，為
企業(yè)提供準確的信息，極大的提高企業(yè)的運營效率。
教學目標：通過學習掌握精準開發(fā)用戶的技巧、提升員工的綜合素質，掌握用戶的資信
，減少公司的投入，增加用戶滿意度，提高成交率。
教學要求：采用課堂講授與課堂討論相結合的方式進行，課堂講授要求理論結合實際，
運用大量案例和教學實例，深入淺出、旁征博引，要求講師運用電腦多媒體課件和網(wǎng)絡
技術作為教學輔助工具，同時配備課堂練習，現(xiàn)場互動以消化老師的課程內容。
確保效果的培訓方式
①課程時間分配：
理論講解30% 實戰(zhàn)練習20% 課堂互動10%
重點案例30% 工具使用10%
②理論講解結合學員的互動參與。采用“行動學習法”，針對工作中存在的問題，采取：理
論講解、提出問題—頭腦風暴-分組PK-老師專業(yè)點評-理論歸納-
轉變?yōu)閷W員的實操工具或流程。
③整個培訓包括案例分析、現(xiàn)場解答讓學員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，講授的觀點簡
單實用，容易掌握記憶，學員可以掌握相關的理念、工具和方法。
喻國慶 老師有多年的營銷職業(yè)生涯，多家知名企業(yè)的營銷高管，有豐富的市
場調研、用戶開發(fā)的實操經(jīng)驗、喻國慶老師還有多年的營銷咨詢師
的積累，有較高的理論素養(yǎng)，專注營銷領域，其課程實戰(zhàn)落地，往
往是投資培訓的費用，達到營銷咨詢的效果。本課程內容是企業(yè)內
訓、公開課常見的教學內容。
教學綱要：
第一章：目標用戶開發(fā)及挖掘
1. 用戶分析的四個重點
2. 用戶開發(fā)的十大誤區(qū)
3. 尋找用戶的十大方法
4. 精準營銷目標要明確
5. 獲得用戶：挖掘潛在用戶
6. 留住用戶：維護現(xiàn)有用戶
7. 激活用戶：激活休眠用戶
8. 如何讓用戶主動找我們
9. 案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
10. 工具：開戶開發(fā)的十大思維
11. 工具：頭頭是道的運用
第二章：溝通技能與方法
1. 用戶溝通的實質
2. 用戶溝通的九個要素
3. 用戶溝通的八大特性
4. 用戶溝通的有效空間距離
5. 用戶溝通的身體語言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效用戶溝通的四大關鍵
9. 傾聽的重要性
10. 有效傾聽技巧
11. 傾聽的五個層次
12. 傾聽的內涵——五到
13. “說”的技巧
14. 口才的訓練
15. 溝通沖突處理
16. 用戶分需求分析
? 用戶購買模式
? 用戶購買類型
? 用戶購買決策
? 影響購買的因素
第三章：如何破解用戶的抗拒感
1. 巧說反話，迂回攻心
2. 用一點壓力促使用戶果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買賣
5. 巧對用戶的價格異議
6. 讓利改變用戶的心理
7. 同理心使用戶與你走的更近
8. 迎合用戶的上流階層意識
9. 用小話題掀起用戶的情感大波瀾
10. 案例：啰嗦型的用戶影響工作怎么辦
11. 案例：如何搞定變卦的用戶?
12. 工具：SPIN銷售法的運用
講解：用戶開發(fā)、商務談判就是心理素質的較量，對目標用戶要有
能力消除他的抗拒感，堵住用戶的各種借口。
第四章：不同類型的用戶心理分析及對策
1.猶豫不決型用戶
2.脾氣暴躁型的用戶
3.沉默寡言性的用戶
4.節(jié)約儉樸型的用戶
5.虛榮心強的用戶
6.貪小便宜型的用戶
7.滔滔不絕型用戶
8.理智好辯型用戶
第五章：用戶的成交
1. 搞定用戶的四項基本原則
2. 用戶成交預測五步法
3. 用戶成交的“六脈神劍”
4. 成交的七大信號
5. 成交的二十二種方法
①直接要求成交法
②非此即彼成交法
③最后機會成交法
④激將成交法
⑤假設成交法
⑥小點成交法
⑦保證成交法
。。。。。。
6. 工具：用戶企業(yè)關鍵的兩張圖
7. 案例：“倔唐總”是如何突破的

講解：用戶的成交是臨門一腳，沒有方法和技巧往往功虧一簣，抓住時機、善于營造
成交的氛圍果斷奪單。
第六章：用戶滿意度管理
1. 什么是用戶滿意度
2. 不同性格用戶的分析
3. 應對不同用戶的方法
4. 留住用戶的基本步驟
5. 用戶分類的主要方法
6. 重點用戶的管理
7. 用戶管理的工具表單
8. 用戶信息管理
9. 用戶電話信息
10. 用戶利潤分析
11. 用戶發(fā)貨流程
12. 如何處理用戶投訴
13. 用戶檔案管理
14. 用戶信息保密制度
15. 用戶關系的管理
16. 用戶的相處六大技巧
講解：處理用戶投訴、消除用戶的誤解、化解用戶的心理糾結，是本章節(jié)的重點，在處
理用戶投訴的過程中關鍵動作、溝通技巧、專業(yè)話術都是必須熟練掌握的。[pic]

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