《8安裝維護人員客戶溝通及營銷技能》

《安裝與維護人員客戶溝通及營銷技能提升》課程教學大綱

課程名稱：《安裝與維護人員客戶溝通及營銷技能提升》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓/公開課
教學時數(shù)：學時6小時（一天）
課程簡介：德魯克說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價值”，可見客戶是企業(yè)的重要
資源。安裝與維護人員在服務客戶的第一線，客戶的接觸度高，在安裝和維護的過程中
應該熟練運用溝通的技巧，提高客戶滿意度，在做好本職工作的同時洞察客戶心理，創(chuàng)
造更多商機，提高公司整體業(yè)績。
教學要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進行，課堂講授要求理論結(jié)合實際，
運用大量案例和教學實例，深入淺出、旁征博引，增加課程的實用性。
教學綱要：
第一章：客戶的心理洞察及對策
一、客戶常見的心理
1. 上帝心理
2. 炫耀心理
3. 求利心理
4. 求變心理
5. 從眾心理
6. 逆反心理
7. 防范心理
8. 權(quán)利心理
9. 焦慮心理
10. 同情心理
二、客戶行為語言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語言的解讀
4. 語氣語調(diào)的分析與判斷
5. 客戶公司地位的判斷
6. 客戶辦公場景的解讀
7. 案例：WTO談判的啟示
8. 案例：肢體語言在談判中的運用
9. 案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10. 工具：客戶分析RFM模型
11. 工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準營銷
第二章：客戶溝通心理學
一、不同層級的溝通方式
1. 總裁命運共同體
2. 高層精神共同體
3. 中層事業(yè)共同體
4. 基礎(chǔ)利益共同體
二、高級溝通在“魂”魂
1. 相同的價值觀
2. 相近的處事方法
3. 學會贊美
4. 走心的溝通-唱和術(shù)
5. 關(guān)鍵是我懂你
三、互聯(lián)網(wǎng)語言有溫度
1. 視頻、圖片、文字、語音之間的關(guān)系
2. 背景音效處理
3. 用文字和聲音創(chuàng)造語境
4. 傾聽的技巧
5. 表情包的運用。
6. 標點符號的運用
7. 聲音的運用
8. 視頻的運用
第三章：溝通技能與方法
1. 營銷溝通的實質(zhì)
2. 營銷溝通的九個要素
3. 營銷溝通的八大特性
4. 營銷溝通的有效空間距離
5. 營銷溝通的身體語言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效營銷溝通的四大關(guān)鍵
9. 傾聽的重要性
10. 有效傾聽技巧
11. 傾聽的五個層次
12. 傾聽的內(nèi)涵——五到
13. “說”的技巧
14. 口才的訓練
15. 溝通積極的身體語言技巧
16. 溝通沖突處理
第三章：如何破解客戶的抗拒感
一、破除抗拒感的方法
1. 巧說反話，迂回攻心
2. 用一點壓力促使客戶果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買賣
5. 巧對客戶的價格異議
6. 讓利改變客戶的心理
7. 同理心使客戶與你走的更近
8. 迎合客戶的上流階層意識
9. 用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10. 案例：啰嗦型的客戶影響工作怎么辦
11. 案例：如何搞定變卦的客戶?
12. 工具：SPIN銷售法的運用
二、不同類型的客戶心理分析及對策
1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶 5.虛榮心強的客戶6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶
第四章：處理客戶投訴的能力
1. 客戶投訴處理原則
1) 快刀斬亂麻
2) 吃虧得便宜
3) 舉重要若輕
4) 舉輕要若重
5) 切勿來對質(zhì)
6) 專人來負責
1.
2. 客戶處理投訴技巧
1) 真誠微笑，穩(wěn)重真誠
2) 空間置換，肢體語言
3) 換位思考，理解同情
4) 個人努力，盡量爭取
5) 我聽進去，筆記下來
6) 坦誠表白，利益結(jié)合
7) 明確期限，給出方案
8) 實事求是，及時處理
9) 客訴登記，專人負責
10) 如何處理客戶抗拒點
11) 客戶投訴的心理特征
12) 處理客戶投訴的技巧
1.
2.
3. 客戶投訴分析
1) 判斷客戶投訴是否成立
a) 簡單問題的判斷
b) 復雜問題的決斷
c) 客戶問題的小心溝通
1)
2) 為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討
3) 為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費者的簡要
4) 為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會的原因
5) 出現(xiàn)客戶投訴的原因
6) 投訴客戶的心理狀態(tài)
7) 客戶投訴可能沒有嗎？
1.
2.
3.
4. 客戶投訴的對接機制與流程

1) 有效的溝通手段


2) 客戶所關(guān)心的產(chǎn)品特性


3) 客戶的關(guān)注焦點


4) 關(guān)注客戶的壓力


5) 客戶投訴的原文


a) 小問題報告化


b) 重要問題小組化


c) 日常溝通辦公自動化


6) 問題確認留記錄


7) 最好有客戶的文字記錄


8) 回復客戶


9) 回復客戶的客戶

1.
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3.
4.
5. 客戶投訴管理
1) 出現(xiàn)客戶投訴的原因
2) 如何減少客戶投訴
3) 一般客戶投訴處理
4) 重大客戶投訴的識別和處理原則
5) 如何應對情緒激動的客戶
6) 與客戶的合作機制
7) 日常事務的處理機制
8) 客戶投訴的保存機制
9) 客戶投訴處理標準化
10) 持續(xù)改善
11) 出處理意見和方案
12) 提前主管領(lǐng)導審批
第五章：客服人員的心態(tài)管理
1. 追求目標
1) 目標的價值
2) 工作為什么累？
3) 學會“投降”
4) 突破與冒險
5) 同步就是快樂
2. 積極正面
1) 零售業(yè)特性
2) 吸引力法則
3) 感性與理性
4) “可能性”思維
5) 想要還是一定要
3. 擁抱結(jié)果
1) 追求結(jié)果
2) 尊重結(jié)果
3) 改變結(jié)果
4. 責任擔當
1) 責任者和受害者
2) 機會是挑出來的
3) 我是一切的根源


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