珠寶店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升

《珠寶店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》

講師：李姝宏

課 程 綱 要

【課程名稱】《珠寶店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》

【課程背景】

在激烈的競爭中，珠寶零售行業(yè)也是在大浪淘沙，很多珠寶品牌也在拼力爭奪市場的占有率，不斷迭代不斷創(chuàng)新。珠寶零售行業(yè)的發(fā)展離不開服務(wù)能力與銷售能力，提升顧客的滿意度與忠誠度才是當(dāng)下最重要的大事。而決定關(guān)鍵性因素的是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和銷售標(biāo)準(zhǔn)，所以，一家公司品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)與素質(zhì)有極大的關(guān)聯(lián)。

所謂“差之毫厘謬以千里”，可以毫不夸張的說每一個員工都會是珠寶品牌的形象代言人，作為珠寶品牌的員工在接觸顧客后所留給顧客的品牌感知度會更加深刻真實。當(dāng)下的顧客已經(jīng)不在是原來只認(rèn)產(chǎn)品實惠就能滿足的顧客了，當(dāng)下的顧客更重視對服務(wù)的舒適度與產(chǎn)品的喜愛度，當(dāng)下的顧客更加考驗員工的綜合能力，如果我們還是按照原來對待顧客的銷售模式已經(jīng)不在能贏得顧客的心了，創(chuàng)造以顧客為核心的銷售服務(wù)意識才是當(dāng)下最前沿的銷售模式。所以我們需要提升員工一專多能的能力和風(fēng)范。

【課程收益】  

? 提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力；

? 通過服務(wù)禮儀的原理由內(nèi)而外全方位打造學(xué)員的形象影響力；

? 精細(xì)化服務(wù)的過程與核心要素；

? 運用執(zhí)行力工具制定個人成長目標(biāo)，促進(jìn)工作積極性；

【課程對象】  珠寶導(dǎo)購

【授課方式】  理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析+行動學(xué)習(xí)

【課程時長】  6小時/天

【課程大綱】

第一講 珠寶行業(yè)現(xiàn)狀與崗位員工心態(tài)調(diào)整

一、珠寶行業(yè)的現(xiàn)狀

l 了解珠寶行業(yè)發(fā)展過程（故事帶入）

l 黃金珠寶對于顧客的意義與價值

l 當(dāng)今珠寶行業(yè)的服務(wù)特征與發(fā)展趨勢

ü 什么是真正的服務(wù)

ü 知彼知己才是硬道理

ü 珠寶行業(yè)的定制化發(fā)展趨勢

二、珠寶銷售人員積極心態(tài)的塑造

l 建立正確的職業(yè)價值觀

l 調(diào)動積極心態(tài)的能力——營造正能量

l 銷售工作中的心態(tài)調(diào)整

ü 認(rèn)知決定選擇——ABC原理

ü 踢貓效應(yīng)的后果

ü 以終為始

ü 如何正確表達(dá)情緒語言

第二講 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的態(tài)度

三、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度調(diào)動

案例討論：優(yōu)質(zhì)的精神面貌傳遞給顧客的信息是什么？ 

l 精神面貌的調(diào)動——外貌形象是品牌的宣傳語

ü 從頭開始的精神狀態(tài)——發(fā)型的規(guī)范打理

ü 面部清潔流程

ü 化出精致的職業(yè)淡妝

ü 手部修飾禮儀要點——做好手部保養(yǎng)

ü 理解工裝的真正意義——企業(yè)文化物質(zhì)呈現(xiàn)的一種表現(xiàn)形式

ü 工裝如何穿更得體

ü 褲裝與裙裝的細(xì)節(jié)

ü 工鞋的正確選擇

l 言行舉止的調(diào)動——一言一行體現(xiàn)專業(yè)度

ü 有溫度的微表情運用

1、眼神的交流——正確的眼神傳遞與顧客心靈對接

2、表情的渲染——微笑是第一奢侈品

3、耐心的回應(yīng)——跟隨顧客語速與內(nèi)容給予反饋

ü 主動問候與交流

ü 善用禮貌用語

ü 真誠的贊美——贊美本質(zhì)，不贊美表象

ü 站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

ü 走姿的象征——走出氣質(zhì)與風(fēng)范

ü 不同場合下手勢的正確運用

接遞、指引、介紹等手勢規(guī)范

ü 不同鞠躬度數(shù)的含義

l 珠寶銷售服務(wù)九步法

ü 鞠躬歡迎

ü 來有迎聲

ü 真誠待客

ü 接一護(hù)二招呼三

ü 連帶介紹不能少

ü 暫離要致歉

ü 唱收唱付

ü 引導(dǎo)評價

ü 熱情送別

第三講 提升個人執(zhí)行力

四、如何提升個人執(zhí)行力

l 個人執(zhí)行力的障礙

ü 找借口，能拖就拖

ü 缺乏責(zé)任心——干一天工作撞一天鐘

ü 不良的競爭氛圍

l 個人執(zhí)行力=心態(tài)+能力+行為

ü 執(zhí)行的心態(tài)

ü 執(zhí)行的能力

ü 積極主動

ü 服從意識

ü 擔(dān)當(dāng)意識

案例故事：工匠精神與慎獨的含義

l 提升個人執(zhí)行力的方式

ü 建立個人成長目標(biāo)——運用雙輪模型實現(xiàn)目標(biāo)

1、是什么干預(yù)了目標(biāo)

2、覺察現(xiàn)實，事實≠真相

3、重構(gòu)目標(biāo)，跟進(jìn)目標(biāo)

ü 時間效率的合理化——科學(xué)的時間配比，時間在哪里執(zhí)行力就體現(xiàn)在哪

ü 雙贏思維——利他就是利己的思維方式

乘客思維vs司機思維

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