銀行大堂經(jīng)理 服務(wù)禮儀 課程大綱 R

銀行大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀訓(xùn)練

培訓(xùn)講師 張?chǎng)┾x

一、 項(xiàng)目需求分析

1、項(xiàng)目背景：

為加強(qiáng)河北省農(nóng)村信用社的企業(yè)文化建設(shè)，促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)

服務(wù)規(guī)范化，進(jìn)一步提高員工職業(yè)道德素養(yǎng)和文明服務(wù)水平，展示員

工積極向上的精神風(fēng)貌，樹立河北農(nóng)信社良好的社會(huì)形象，根據(jù)《中

國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《河北省農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)星

級(jí)管理暫行辦法》等規(guī)定，我行準(zhǔn)備通過對(duì)大堂經(jīng)理和柜臺(tái)員工進(jìn)行

的系統(tǒng)地培訓(xùn)，建立優(yōu)質(zhì)示范級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，提升整體服務(wù)形象，打造

明星 5 個(gè)明星營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

2、項(xiàng)目分析：

通過對(duì)全國各地市商業(yè)大堂經(jīng)理及副理的培訓(xùn)了解的基礎(chǔ)上，結(jié)

合商業(yè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷工作的具體內(nèi)容和需求分析，建議從

《大堂經(jīng)理的商務(wù)禮儀》訓(xùn)練課程開始，逐漸結(jié)合目前我行的大堂經(jīng)

理的實(shí)際問題，進(jìn)行系統(tǒng)課程的培訓(xùn)和后期的大堂經(jīng)理督察的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)

練、大堂經(jīng)理座談，大堂經(jīng)理的考試問答等，最終形成大堂經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)

匯編制作成營銷學(xué)習(xí)手冊(cè)和大堂經(jīng)理的流程優(yōu)化手冊(cè)。

3、培訓(xùn)人數(shù)：

每期人數(shù)控制在 30 人 為佳

4、培訓(xùn)方式：

講授、案例分析、視頻、實(shí)戰(zhàn)教學(xué)、考試
5、課程大綱 ：


銀行大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱



第一講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)一、服務(wù)的內(nèi)涵二、服務(wù)定位
1、我為什么而工作

2、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）三、職業(yè)道德尊重的禮儀：
結(jié)合：大堂經(jīng)理接待四聲

第二講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀基本要求

1、文明服務(wù)

結(jié)合：銀行十字文明服務(wù)規(guī)范用語：請(qǐng) 您好 謝謝 對(duì)不起 再見

2、禮貌服務(wù)

3、主動(dòng)服務(wù)

結(jié)合：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通用服務(wù)規(guī)范用語

4、熱情服務(wù)

5、周到服務(wù)
第三講：銀行大堂經(jīng)理職業(yè)形象塑造分析：第一印象法則 討論：形象的重要性

銀行職員儀容儀表
（一）面部修飾

1、基本要求

局部修飾
（二）發(fā)部修飾

1、發(fā)部的整潔

2、發(fā)型的選擇

3、頭發(fā)的美化（三）肢體修飾

1、手臂的修飾

下肢的修飾
（四）儀表

1、著裝的原則

2、銀行職員的服飾禮儀

銀行職員儀態(tài)禮儀
動(dòng)作語
1、手勢(shì)語 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿

表情語
1、微笑 2、目光 三、能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練項(xiàng)目
二：站姿訓(xùn)練項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目七：鞠躬禮

項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練 講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)
第四講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練

一、語言魅力訓(xùn)練

1、語言清晰度

2、親和力

3、音量控制

4. 語態(tài)控制
2. 稱呼禮儀
三、問候語
1、如何說第一句話

語言寒暄訓(xùn)練
贊揚(yáng)他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話

2、撥打電話

3、電話禮儀禁忌 案例例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

第五講：銀行大堂經(jīng)理常用服務(wù)禮儀
1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、乘車禮儀

4、饋贈(zèng)禮儀

5、電梯禮儀

第六講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范
一、 工作規(guī)范

1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2、接待服務(wù)規(guī)范

3、窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

4、工作禁令

5、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

二、 客戶溝通（冷靜、理智、策略） （此章節(jié)將在《溝通技巧提升》著重培訓(xùn)）

1、耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠懇感謝建議結(jié)合：特殊情況基本用語

2、自身失誤立即道歉

3、受了委屈冷靜處理

4、拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

三、 服務(wù)異議的處理 （此章節(jié)將在《如何處理客戶的投訴》著重培訓(xùn)）

1、 異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考 （2）職權(quán)之內(nèi) （3）職權(quán)之外

2、傾聽的技巧

3. 服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范 實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解
第七講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

6、講師推薦 ：

資深銀行商務(wù)禮儀講師 張?chǎng)┾x




7、其他商業(yè)銀行的培訓(xùn)課程推薦:

銀行大堂經(jīng)理，以下簡(jiǎn)稱為大堂經(jīng)理

| |培訓(xùn)對(duì)象 |培訓(xùn)項(xiàng)目 |培訓(xùn)時(shí)間 |
| | | | |
| |大堂經(jīng)理 |大堂經(jīng)理商務(wù)服務(wù)禮儀訓(xùn)練 |2 天 |
| | | | |
| |大堂經(jīng)理 |大堂經(jīng)理的溝通技巧訓(xùn)練提升 |1-2 天 |
| | | | |
| |大堂經(jīng)理 |大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營銷技巧 |2 天 |
| | | | |
| |大堂經(jīng)理 |客戶投訴與處理技巧與流程 |2 天 |
| | | | |
| |大堂經(jīng)理 |大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技能提升 |1-2 天 |
| | | | |
| |大堂經(jīng)理 |大堂經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練提升 |1-2 天 |

大堂經(jīng)理 ...

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