《接待禮儀——成就大事的小事》
《接待禮儀——成就大事的小事》詳細(xì)內(nèi)容
《接待禮儀——成就大事的小事》
《接待禮儀—成就大事的小事》培訓(xùn)大綱
培訓(xùn)老師：袁利紅培訓(xùn)時(shí)間：6小時(shí)
培訓(xùn)背景：馬斯洛的需求理論告訴我們，現(xiàn)在社會(huì)，人們有更高層次的需求，即獲得尊重的需求和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求。由此我們得知：被接待者渴望獲得企業(yè)的尊重，同時(shí)期待每一次被接待的體驗(yàn)是美好的，被接待者獲得尊 重、內(nèi)心感到愉悅 甚至驚喜 也會(huì)積極的回饋接待企業(yè)。同時(shí)，我們也確定了服務(wù)企業(yè)接待工作的理念，那就是通過接待工作，獲得被接待者的好口碑，甚至是主動(dòng)的宣傳企業(yè)，被接待者的積極回饋使企業(yè)獲得服務(wù)的價(jià)值。那么，圍繞被接待者的需求以及接待工作的服務(wù)理念，具體怎樣做能滿足被接待者需 求，并實(shí)現(xiàn)接待的服務(wù)理念呢？具體的策略是些什么？學(xué)習(xí)《接待禮儀—成就大事的小事》課程，我們就能找到以上問題的答案。
適用對(duì)象：服務(wù)企業(yè)的客服、前臺(tái)、辦公室、人力等服務(wù)人員。
培訓(xùn)理念: 本課程在培訓(xùn)過程中突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過游戲、人體雕塑、情境與績(jī)效綁定、啟發(fā)心智模式、繪畫、沙盤等教練技術(shù)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和參與度，使學(xué)員能夠?qū)⒄n堂所學(xué)知識(shí)內(nèi)化于心、外顯于行、固化于接待工作中。
課程收獲：
通過培訓(xùn)，使團(tuán)隊(duì)精英精準(zhǔn)把握接待對(duì)象的需求以及企業(yè)接待工作的服務(wù)理念。
通過培訓(xùn)，使團(tuán)隊(duì)精英加強(qiáng)“接待禮儀—成就大事的小事”的理念。
通過培訓(xùn)，使團(tuán)隊(duì)精英掌握接待形象的價(jià)值。
4.通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握接待工作中的儀態(tài)規(guī)范。5.通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握接待的規(guī)范與技能。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握接待工作言談的策略。
課程內(nèi)容:
一、接待禮儀—成就大事的小事
被接待對(duì)象的需求
企業(yè)接待工作的服務(wù)價(jià)值
被接待對(duì)象體驗(yàn)的三個(gè)層次
接待體驗(yàn)的最高層次
驚喜體驗(yàn)與口碑及忠誠(chéng)度
如何將驚喜服務(wù)成為常態(tài)？
接待禮儀—成就大事的小事
二、接待體驗(yàn)來自員工形象
（一）關(guān)注他人體驗(yàn)的精品職業(yè)形象1. 規(guī)范的服裝配飾
員工形象——高端服務(wù)企業(yè)的名片塑造良好的第一印象
首輪效應(yīng)
男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配2.適宜的儀容修飾 化妝的重要性
日常工作妝容五部曲 發(fā)型要求：男士、女士
配飾要求及配飾語言：耳環(huán)、手鏈、戒指、手表3. 熱情的言語交流
讓語言富有情感、生動(dòng)起來語調(diào)中的情感美
語音中的舒適美語速中的適宜美
（二）關(guān)注他人體驗(yàn)的規(guī)范儀態(tài)1.站姿禮儀及靈活運(yùn)用
站出自信、優(yōu)雅、謙恭、易于接近。2.手勢(shì)禮儀及靈活運(yùn)用
規(guī)范手勢(shì)體現(xiàn)訓(xùn)練有素、專業(yè)專注。3.坐姿禮儀及靈活運(yùn)用
端莊坐姿體現(xiàn)友好、親切、謙卑、專注聆聽。4.走姿禮儀及靈活運(yùn)用
走出自信、從容、淡定、訓(xùn)練有素。步高、步速、步態(tài)、步度。
蹲姿禮儀及靈活運(yùn)用
優(yōu)雅蹲姿體現(xiàn)尊重、訓(xùn)練有素。
蹲姿禁忌。
微笑禮儀及靈活運(yùn)用
溫馨微笑體現(xiàn)歡迎、友好、尊重、真誠(chéng)、親切的人格魅力。如何呈現(xiàn)真誠(chéng)的微笑？
如何找到適合自己的微笑表情？ 7.用目光讀懂他人
專注目光體現(xiàn)“我懂你的內(nèi)心”，并接一顧二招呼三。目光注視區(qū)域不同，帶給他人的情緒體驗(yàn)也不同。
三、關(guān)注他人體驗(yàn)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀規(guī)范
1.問候禮儀 聲音的魅力 問候的禁忌 2.稱呼禮儀 稱呼的作用 常用稱呼
不宜采用的稱呼 3.鞠躬禮儀
問候鞠躬 路遇鞠躬 送別鞠躬
道謝、道歉鞠躬 4.引導(dǎo)禮儀
引導(dǎo)手勢(shì)上下樓梯進(jìn)出電梯
走廊引導(dǎo)禮儀開關(guān)門禮儀 5.介紹禮儀 自我介紹
為他人做介紹
6.茶水禮儀
四、接待體驗(yàn)來自服務(wù)形象與服務(wù)流程的和諧
服務(wù)形象與接待工作流程
五、課程總結(jié)
六、培訓(xùn)方法
培訓(xùn)將采取情境-績(jī)效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)，以訓(xùn)練為主，講解為輔。
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