《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》

推倒部門(mén)墻——跨部門(mén)溝通與協(xié)作

課程背景：
隨著市場(chǎng)業(yè)務(wù)的拓展，為了讓職能更加專(zhuān)業(yè)，公司里部門(mén)設(shè)置越來(lái)越多，職責(zé)分工越
來(lái)越明確。然而，有人的地方就有江湖，部門(mén)墻高聳，跨部門(mén)之間的溝通越來(lái)越難以協(xié)
調(diào)！常常影響公司整體運(yùn)作效率，令很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為之苦惱不已——如何有效處理企業(yè)
內(nèi)橫向溝通的沖突障礙？如何培養(yǎng)良性循環(huán)的部門(mén)間溝通協(xié)作文化？如何在實(shí)際的溝通
中運(yùn)用雙贏(yíng)的策略和技巧？
現(xiàn)實(shí)中，跨部門(mén)溝通的最大障礙是“語(yǔ)言”不通、角色模糊、認(rèn)知不清晰。表面上看，
這是由兩種部門(mén)工作性質(zhì)的不同導(dǎo)致，而其深層次原因是各部門(mén)的定位問(wèn)題與溝通中態(tài)
度、策略把控問(wèn)題。本課程核心是如何高效溝通，完善跨部門(mén)溝通系統(tǒng)中成功的經(jīng)驗(yàn)與
失敗的教訓(xùn)，幫助企業(yè)快速提升跨部門(mén)溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團(tuán)隊(duì)。

課程收益：
● 掌握跨部門(mén)溝通的技術(shù)與工具；
● 認(rèn)識(shí)自身與人溝通的風(fēng)格與障礙；
● 掌握跨部門(mén)溝通與解決沖突的技巧；
● 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)溝通的技術(shù)與藝術(shù)；
● 線(xiàn)上教學(xué)，可以不斷回聽(tīng)復(fù)習(xí)；
● 針對(duì)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際工作布置課后作業(yè)，推動(dòng)落地；
● 線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合，線(xiàn)上講知識(shí)，線(xiàn)下練技能。

課程時(shí)間：6小時(shí)/天，2天
課程對(duì)象：企業(yè)管理層之副總經(jīng)理、中層干部、優(yōu)秀主管、核心骨干員工
課程風(fēng)格：
1. 講演結(jié)合、風(fēng)趣幽默
2. 案例豐富，全程互動(dòng)
3. 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)，現(xiàn)場(chǎng)演練
課程大綱
導(dǎo)入：犯了錯(cuò)的服務(wù)器（跨部門(mén)溝通案例）
導(dǎo)入：跨部門(mén)溝通的詛咒
第一講：跨部門(mén)溝通中現(xiàn)狀與認(rèn)知
一、跨部門(mén)溝通中的障礙
1. 本部門(mén)忙得不可開(kāi)交，卻不知道其它部門(mén)在忙些什么？
2. 部門(mén)之間總是無(wú)法理解最需要相互支持的關(guān)節(jié)是什么
3. 每次合作，總不能及時(shí)獲得所需要的信息
4. 部門(mén)之間工作銜接不暢，沒(méi)提前考慮其他部門(mén)協(xié)同，工作無(wú)法落實(shí)
5. 部門(mén)之間沖突升級(jí)，甚至形成個(gè)體對(duì)抗
二、溝通障礙的表現(xiàn)方式
1. 平級(jí)之間溝通缺乏真心，沒(méi)有肺腑之言，沒(méi)有服務(wù)及積級(jí)配合意識(shí)
1）“笑面虎”
2）“上交式”
3）“踢球式”
三、跨部門(mén)溝通困難的原因
1. 各自獨(dú)立
1）職務(wù)上的不相隸屬性與各自工作的獨(dú)立性
2）領(lǐng)導(dǎo)的同一性與分工協(xié)作性
3）組織目標(biāo)的一致性和權(quán)力的不平等性
結(jié)論：既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作，競(jìng)合關(guān)系
2. 沒(méi)有權(quán)力制約
1）在指揮鏈中，上下級(jí)溝通可以運(yùn)用權(quán)力強(qiáng)制
2）跨部門(mén)的主管處于平等位置，不能用“大棒”
結(jié)論：配不配合看心情
3. 溝通手段有限
1）上下級(jí)之間直線(xiàn)管理的實(shí)現(xiàn)通過(guò)
2）授權(quán)/工作指派/指揮鏈強(qiáng)制
3）而跨部門(mén)之間只能通過(guò)（告知/建議/輔助/勸告）
結(jié)論：溝通的渠道與方式缺乏
四、跨部門(mén)溝通困難的根源
1. 根源一：組織分工不明確
案例：三個(gè)和尚的新故事
2. 根源二：各部門(mén)目標(biāo)差異
案例：部門(mén)目標(biāo)差異事
3. 根源三：不容忽視的“部門(mén)墻”
案例：兩份報(bào)告的困惑
4. 根源四：客觀(guān)存在的個(gè)體差異
性格測(cè)試：您知道自己的性格嗎？DISC和九型。
5. 根源五：缺乏溝通技能
6. 根源六：橫向溝通機(jī)制不健全
7. 根源七：企業(yè)缺乏文化

第二講：跨部門(mén)溝通問(wèn)題解決之道
一、組織分工
1. 厘清流程的定位
2. 把握流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
3. 流程優(yōu)化
思考：領(lǐng)導(dǎo)朝令夕改究竟會(huì)給企業(yè)帶來(lái)何種危害呢？
二、倡導(dǎo)良好的溝通文化
1. 承擔(dān)文化
2. 開(kāi)放文化
3. 執(zhí)行文化
4. 親情文化
5. 顧問(wèn)文化
三、信息平臺(tái)需要建立-建立強(qiáng)大的信息系統(tǒng)
1. 內(nèi)網(wǎng)
2. ERP
3. 微信群
四、組織設(shè)計(jì)存在問(wèn)題——建立完善的責(zé)任體系
1. 組織架構(gòu)
2. 說(shuō)明書(shū)
3. 程序文件
4. 跨部門(mén)流程
5. 會(huì)議的規(guī)定
6. 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
五、溝通的能力與技巧—會(huì)傾聽(tīng)，會(huì)開(kāi)會(huì)
六、橫向的溝通的機(jī)制——搭建跨部門(mén)溝通的橋梁

第三講：跨部門(mén)溝通實(shí)戰(zhàn)策略
一、跨部門(mén)溝通自我修煉四要點(diǎn)
要點(diǎn)一：信任與寬容
接受事實(shí)，享受事實(shí)/原諒別人，原諒自己
1. 正確理解同事關(guān)系——競(jìng)爭(zhēng)者、合作者
1）部門(mén)之間的關(guān)系
2）內(nèi)部客戶(hù)原則的要點(diǎn)
3）表現(xiàn)方式一般有兩種
a回避式
b踢球式
2. 矛盾沖突的來(lái)源
1）外部客戶(hù)是 “衣食父母”，得罪不起；
2）大家對(duì)于“管”和“被管”的角色較為認(rèn)同，而平級(jí)之間失去權(quán)力的強(qiáng)制性
3）過(guò)高地看重自己部門(mén)的價(jià)值，而忽視其他部門(mén)的價(jià)值
4）人性的弱點(diǎn)——盡可能把責(zé)任推給別人
5）部門(mén)間的利益沖突——唯恐別的部門(mén)比自己強(qiáng)
要點(diǎn)二：溝通與認(rèn)可
1. 跨部門(mén)溝通的“四要四不要”
1）跨部門(mén)間要表?yè)P(yáng)于眾，不要私下揭短
2）對(duì)于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己
3）跨部門(mén)間要多提建議，不要多提主張
4）要尊重差異，避免價(jià)值判斷，不要好為人師
二、跨部門(mén)溝通解決之道
1. 提升內(nèi)部服務(wù)意識(shí)
2. 樹(shù)立共同的目標(biāo)
3. 找到利益的共同點(diǎn)
4. 梳理模糊地帶
5. 完善跨部門(mén)流程
6. 開(kāi)好跨部門(mén)高效會(huì)議
7. 搭建跨部門(mén)溝通的橋梁
8. 完善溝通制度
跨部門(mén)溝通完善一：
1. 各部門(mén)職責(zé)清晰
2. 各部門(mén)參與的項(xiàng)目，應(yīng)有清晰明確的合作計(jì)劃
3. 制訂計(jì)劃時(shí)多考慮銜接部門(mén)的能力
4. 細(xì)化流程
5. 部門(mén)之間重大問(wèn)題溝通處理流程
1）電話(huà)通知
2）電話(huà)確認(rèn)
3）開(kāi)會(huì)前的準(zhǔn)備確認(rèn)
6. 溝通方式要事先達(dá)成一致，如打電話(huà)或發(fā)郵件
7. 每次會(huì)議前要發(fā)會(huì)議提醒
跨部門(mén)溝通完善二：
1. 每次會(huì)議一定先跟蹤遺留問(wèn)題解決問(wèn)題，追蹤進(jìn)度
2. 執(zhí)行過(guò)程中每件事要指定責(zé)任人和明確完成時(shí)間
3. 溝通時(shí)出會(huì)議紀(jì)要，并發(fā)送給利益相關(guān)人
4. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要第一時(shí)間知會(huì)到接口人
5. 處理結(jié)果要以?xún)?nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式發(fā)送
6. 出現(xiàn)異常，要制定應(yīng)急措施和備選方案
跨部門(mén)溝通完善三：
1. 保持各部門(mén)間的信息共享
2. 工作交接建立標(biāo)準(zhǔn)：表格、聯(lián)絡(luò)單等形式
3. 注意溝通的實(shí)效性，防止資源浪費(fèi)
4. 發(fā)現(xiàn)未按流程操作的現(xiàn)象，應(yīng)相互監(jiān)督改正
5. 問(wèn)題較多時(shí)，可以定期召開(kāi)相關(guān)部門(mén)例會(huì)
6. 經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，要找到問(wèn)題的根本原因，從流程上改進(jìn)，完善
跨部門(mén)溝通完善四：
1. 部門(mén)間產(chǎn)生矛盾時(shí)，語(yǔ)言不宜過(guò)于激烈，應(yīng)及時(shí)由雙方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)
2. 兩個(gè)部門(mén)實(shí)在達(dá)不成一致時(shí)，要有一種雙方都認(rèn)可的機(jī)制，如找雙方的上級(jí)部門(mén)
3. 當(dāng)某些項(xiàng)目無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)有正式的善后處理
互動(dòng)問(wèn)題：跨部門(mén)中的實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題解決
屢次溝通沒(méi)有結(jié)果怎么辦？
遇到一些同事說(shuō)一套做一套怎么辦？
大家都是平行部門(mén)，不配合怎么辦？
對(duì)其他部門(mén)工作不了解，甚至持否定態(tài)度怎么辦？
本位主義（袒護(hù)下屬，保護(hù)部門(mén)利益）怎么辦？
互相推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？
各部門(mén)對(duì)同一問(wèn)題有不同的看法怎么辦？
溝通沒(méi)有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？
關(guān)系到幾個(gè)部門(mén)，各部門(mén)就會(huì)推諉扯皮，怎么辦？
課程結(jié)束：
重點(diǎn)知識(shí)回顧
互動(dòng)：?jiǎn)柵c答和總結(jié)發(fā)言
學(xué)員作業(yè)：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

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