《 客戶滿意度管理課程大綱》

《客戶滿意度管理》課程大綱

徐 志
課程時(shí)長(zhǎng)：
2天(12小時(shí))
主要內(nèi)容
第一部分 全業(yè)務(wù)環(huán)境下移動(dòng)服務(wù)策略解讀
一、服務(wù)的本質(zhì)
1. 什么是服務(wù)
案例1：為什么延安移動(dòng)客戶經(jīng)理小劉遭客戶冷遇的尷尬
2. 服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系
案例2：湖南婁底移動(dòng)客戶經(jīng)理如何發(fā)展校信通
3. 服務(wù)營(yíng)銷組合7要素
二、全業(yè)務(wù)環(huán)境下移動(dòng)服務(wù)策略解讀
1. 全業(yè)務(wù)環(huán)境下客戶特性分析
研討與分享：你認(rèn)為全業(yè)務(wù)環(huán)境下客戶的需求及對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有哪些變
化？
2. 移動(dòng)服務(wù)工作的得失探討
研討與分享：移動(dòng)服務(wù)工作的得失
3. 全業(yè)務(wù)環(huán)境下移動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新
案例3：10088外呼時(shí)應(yīng)如何將服務(wù)和銷售結(jié)合？
五、服務(wù)管理者的責(zé)任和角色
1. 策略提供者
2. 激勵(lì)者
3. 指導(dǎo)者
案例4:
江西上饒移動(dòng)渠道經(jīng)理小魏如何幫助一個(gè)縣城合作營(yíng)業(yè)廳提升客情關(guān)懷

第一部分 認(rèn)識(shí)服務(wù) 認(rèn)識(shí)客戶
1. 認(rèn)識(shí)客戶
移動(dòng)客戶4大心理剖析
2. 認(rèn)識(shí)服務(wù)
1. 服務(wù)的概念
2. 服務(wù)的本質(zhì)
案例：某省10086的服務(wù)失誤
3. 正確的服務(wù)理念
討論：你如何理解“顧客總是對(duì)的，決不要說顧客不對(duì)”
3. 服務(wù)不是什么
服務(wù)不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為
1. 服務(wù)就是對(duì)客戶好
1) 案例：湖南某移動(dòng)送萊罩
2) 顧客讓渡價(jià)值
[pic]
2. 服務(wù)就是和對(duì)方經(jīng)常接觸
1) 案例：延安移動(dòng)一位客戶經(jīng)理的尷尬
2) 常拜訪對(duì)方并不能保證向客戶提供價(jià)值
3. 服務(wù)就是有好的禮儀
1) 缺乏靈活性的服務(wù)規(guī)范并不妥當(dāng)
2) 討論：人們?yōu)槭裁匆娍蛻簟⒁娔吧艘⑿Γ?br /> 4. 好的服務(wù)要投入更多的成本
1) 案例
2) 好的服務(wù)和成本沒有必然聯(lián)系
3) 入不敷出的服務(wù)既不能持續(xù)，也不能提升品質(zhì)


第二部分 提升客戶滿意度的九大方法
1. 針對(duì)客戶需求
案例:廣西崇左移動(dòng)客戶經(jīng)理如何不花一分錢和這位有50名員工、開廠做家俱
的新老板成為好朋友, 進(jìn)而說服其成為集團(tuán)客戶。
點(diǎn)評(píng)：對(duì)客戶關(guān)系的社會(huì)學(xué)、心理學(xué)認(rèn)識(shí)
2. 瞬間建立親和力
NLP技術(shù)
PMP技術(shù)
響應(yīng)技術(shù)
建立聯(lián)系
3. 創(chuàng)造感知
討論：如何向客戶送出生日蛋糕
創(chuàng)造感知、提升客戶體驗(yàn)的幾大方法: 把顧客變客戶等技巧
創(chuàng)造感知、提升客戶滿意度的6類經(jīng)典話術(shù)
4. 重新架構(gòu)事實(shí)
案例：湖南客戶經(jīng)理小劉如何應(yīng)對(duì)李校長(zhǎng)對(duì)校訊通的異議
5. 管理客戶期望
案例：一位集團(tuán)客戶關(guān)鍵人提出辦一張“易登機(jī)”，但他不夠條件，怎辦？
6. 增強(qiáng)客戶“受控感”
案例：針對(duì)不同性格的客戶如何送禮品
7. 提高預(yù)見性
討論：一位老人買了一部3G手機(jī)可能會(huì)出現(xiàn)什么使用上的不習(xí)慣、不熟悉。
點(diǎn)評(píng)：指導(dǎo)顧客
8. 應(yīng)對(duì)投訴
應(yīng)對(duì)投訴的四因素分析法
案例：一位處長(zhǎng)群發(fā)200條短信被屏蔽。哈爾濱移動(dòng)王經(jīng)理如何化解一位處長(zhǎng)
的有理投訴。
9. 整合資源
10.
1. 做好服務(wù)的5大關(guān)鍵因素
1. 服務(wù)策略1：通過組織化行為使“服務(wù)文化”成為組織的重要基因
1) 服務(wù)文化體的內(nèi)含
2) 樹立全員服務(wù)意識(shí)
解釋全員：就服務(wù)而言有前臺(tái)和后臺(tái)之分。
3) 案例15：PPT的版本自動(dòng)轉(zhuǎn)換
2. 服務(wù)策略2：遵循客戶導(dǎo)向構(gòu)建服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系
1) 案例16：10000號(hào)咨詢案例
2) 點(diǎn)評(píng)：圍繞如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值
3) 客戶導(dǎo)向意味著服務(wù)要和企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略緊密結(jié)合
3. 服務(wù)策略3：立足全過程為客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值
1. 解釋全過程;
1) 是客戶導(dǎo)向。
2) 依據(jù)顧客的行為(四個(gè)環(huán)節(jié))反推如何做服務(wù)。
3) 案例17：醫(yī)院住院病人的第一需求
4) 案例18：百合網(wǎng)--深度服務(wù)
5) 案例19：理發(fā)店-如何深度服務(wù)
2. 依據(jù)顧客的問題，確定推出什么服務(wù)。
1) 案例20：東航起飛后航班提醒
4. 服務(wù)策略4：優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)提升服務(wù)效益
1. 服務(wù)設(shè)計(jì)的概念
2. 解釋服務(wù)設(shè)計(jì):
1. 包括組織面和個(gè)人面
2. 服務(wù)資源觀
A. 將服務(wù)資源投放于服務(wù)增值的工作
B. 去掉服務(wù)中不增值的工作
5. 服務(wù)策略5：為客戶創(chuàng)造“全通道一致性”客戶體驗(yàn)
1. 服務(wù)水準(zhǔn)的層次：
從“不注重服務(wù)”到能夠提供“基本服務(wù)”，從提供“基本服務(wù)”到提供“標(biāo)準(zhǔn)
統(tǒng)一服務(wù)”再到“高質(zhì)量服務(wù)”
2. 解釋“全通道一致性”
當(dāng)代商業(yè)生態(tài)中，“全通道一致性”更為重要
現(xiàn)在有電子商務(wù)渠道
案例21：香港又一城-保潔員的行為
案例22：南方航空公司如何接待飛機(jī)誤點(diǎn)的客戶
3. 因此通道要整合
案例23：棵棵樹品牌的陳列
盡管渠道不同，但能提供一致的客戶購(gòu)買體驗(yàn)
例24：如家客房?jī)?nèi)的設(shè)計(jì)好—雖然不大(深得服務(wù)要領(lǐng))

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