《電信與金融行業(yè)電話經(jīng)理服務(wù)與銷售能力提升》

《電信與金融行業(yè)電話經(jīng)理服務(wù)與銷售能力提升》課程大綱
徐 志

培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)
2天，14小時(shí)
適用對(duì)象
中國移動(dòng)10086客服代表；中國移動(dòng)電話經(jīng)理;銀行電話經(jīng)理；銀行呼叫中心客服代表
；各企業(yè)呼叫中心話務(wù)員
課程收益與說明
1、講師共操作5個(gè)電話溝通提升的咨詢案例，為移動(dòng)10086、12580、12585培訓(xùn)近30
場(chǎng)，共超過2000名學(xué)員。在2天課程中，將與學(xué)員分享從2000多條一線電話溝通流水
中精選的50條電話錄音。
2.課程主要收益
1)
通過對(duì)電話溝通特性、客戶4大心理特性的掌握和發(fā)音與表達(dá)的訓(xùn)練，全面提升
與客戶的溝通技能；
2) 通過對(duì)電話銷售流程的分析與現(xiàn)場(chǎng)演練，提升在電話中的銷售產(chǎn)品能力；
3)
通過實(shí)用有效的提高客戶滿意度的8大方法的逐條詳盡解析與如何處理客戶異議
和投訴的技巧分析，以及6大話術(shù)的情景運(yùn)用訓(xùn)練，獲得提升客戶滿意度的實(shí)
用技能。
?培訓(xùn)內(nèi)容大綱
第一部分 電話經(jīng)理的角色與工作特性
一、電話經(jīng)理的角色
1. 討論：移動(dòng)為什么會(huì)有電話經(jīng)理(10088)？
2. 電話經(jīng)理的四種角色
1) 價(jià)值創(chuàng)造者
案例：延安移動(dòng)客戶經(jīng)理小劉的煩惱
印度呼叫中心介紹
2) 服務(wù)員
傾聽與討論：電話流水1
3) 專業(yè)人
傾聽與討論：電話流水2
4) 營銷者:
傾聽與討論：電話流水3
二、電話經(jīng)理工作特性
1. 電話溝通過程特性
傾聽與討論：電話流水4
2. 電話經(jīng)理特性
3. 客戶特性
4. 電話經(jīng)理工作有利條件分析
三、客戶接聽電話的4種心理剖析
1. 警惕
傾聽與討論：電話流水5
2. 著急
案例：周異動(dòng)外呼腳本分析
3. 自高
傾聽與討論：電話流水7
4. “傻和笨”
傾聽與討論：電話經(jīng)理流水8
5. 如何應(yīng)對(duì)客戶的4種心理
四、情緒與壓力管理
1. 什么是情緒
2. 自我情緒解讀
3. 如何管理生氣
討論：生氣程度測(cè)試
4. 如何管理壓力
小組討論：生氣程度測(cè)試
5. 如何獲得快樂
獲得快樂的五大建議
第二部分 電話銷售的流程與技能
一、電話銷售八大步驟
傾聽與討論：電話經(jīng)理流水
討論：對(duì)于品牌遷移業(yè)務(wù)而言，是先了解客戶好還是介紹產(chǎn)品好?
討論：移動(dòng)電話經(jīng)理和其他行業(yè)電話經(jīng)理的差異?
二、電話銷售—準(zhǔn)備階段
1. 己作過分析的客戶資料
案例分析
2. 電話目標(biāo)和電話目的
3. 清楚在電話中將提出的問題
案例: 一個(gè)電話腳本研討
4. 清楚客戶從這個(gè)電話中將會(huì)得到什么益處(FABE)
5. 估計(jì)客戶可能提出的問題，并作好準(zhǔn)備回答
6. ……
三、電話銷售—經(jīng)營開場(chǎng)
1. 開場(chǎng)白
2. 開場(chǎng)的4個(gè)原則
3. 傾聽與討論：電話經(jīng)理開場(chǎng)流水
4. 討論：電話經(jīng)理開場(chǎng)腳本研討
四、電話銷售—介紹產(chǎn)品
1. 討論：10088介紹產(chǎn)品時(shí)有何特性
2. 如何在電話中介紹產(chǎn)品
a) 如何強(qiáng)化產(chǎn)品利益
b) FABE技術(shù)運(yùn)用
3. 傾聽與討論：電話經(jīng)理介紹產(chǎn)品流水
五、應(yīng)對(duì)客戶異議與問題
1. 討論：客戶在電話中的常見異議與問題
2. 電話中應(yīng)對(duì)異議的4大方法
3. 傾聽與討論：應(yīng)對(duì)客戶異議與問題流水
六、電話銷售—成交技巧
1. 客戶的購買(同意)信號(hào)
傾聽與討論：流水
2. 直接要求成交技巧運(yùn)用
傾聽與討論：流水
3. 兩選一成交技巧運(yùn)用
傾聽與討論：流水
4. “假如” 技巧運(yùn)用
傾聽與討論：流水
第三部分 電話服務(wù)技能
一、正確的服務(wù)理念
討論：銷售和服務(wù)的差異
討論：如何理解“客戶總是對(duì)的,決不要說客戶不對(duì)”?
二、電話服務(wù)基本技能
1. 停頓
電話溝通中“停頓”的技巧與運(yùn)用
傾聽與討論：流水
2. 重復(fù)
電話溝通中“重復(fù)”的技巧與運(yùn)用
傾聽與討論：流水
3. 傾聽
客戶如何聽
電話經(jīng)理傾聽的四個(gè)要求
傾聽與討論：流水
4. 發(fā)問
電話中封閉式發(fā)問的技巧
開放式發(fā)問
電話中情景式發(fā)問的技巧
誘導(dǎo)式發(fā)問
傾聽與討論：流水
5. 響應(yīng)
響應(yīng)的涵義
電話溝通中“響應(yīng)”的技巧與運(yùn)用
傾聽與討論：流水
6. NLP
NLP(神經(jīng)語言程式學(xué)) 的涵義
電話溝通中的三同步技巧
傾聽與討論：流水
7. 贊美
討論：贊美的本質(zhì)
討論：電話溝通中贊美對(duì)面贊美和電話贊美有何異同？
電話經(jīng)理贊美客戶的四項(xiàng)技巧
傾聽與討論：流水
8. 總結(jié)(歸納)
電話溝通中“總結(jié)”的技巧與運(yùn)用
傾聽與討論：流水
三、電話中的語音語調(diào)
1. 討論：電話經(jīng)理語音語調(diào)面的常見問題
2. 語音語調(diào)四要素
a) 積極
b) 協(xié)同
c) 變化
d) 清晰
3. 傾聽與討論：流水
4. 聲音控制能力訓(xùn)練
四、電話中的表達(dá)
1. 利益具體化
2. 內(nèi)容結(jié)構(gòu)化
3. 表達(dá)口語化
4. 陳述簡(jiǎn)短化
5. 呈現(xiàn)層次化
五、電話溝通話術(shù)
服務(wù)語句優(yōu)化
1. 你要報(bào)出身份證號(hào)碼，才可以辦理本項(xiàng)業(yè)務(wù)。
2. 您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是…
3. 當(dāng)然你會(huì)收到， 但你必須把名字和地址給我。
4. 你錯(cuò)了，不是那樣的!
5. 您還是沒有弄明白，這次請(qǐng)聽好了.
6. 你必須……做。
六、常用服務(wù)用語優(yōu)化
討論：討論以下服務(wù)用語
您好
打擾一下方便嗎？
請(qǐng)稍等
謝謝您的合作
……
第四部分 客戶異議與投訴處理
一、顧客投訴分析
二、討論：常見的客戶投訴
傾聽與討論：流水
三、客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧
1 ：分辨客戶類型
2：把顧客變?yōu)榭蛻?br /> 3：將顧客投訴分辨和轉(zhuǎn)化
4：先處理心情，再處理事情
5 ：回答問題之前先發(fā)問
6 ：六步驟法

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