溝通成就客戶滿意-客服內(nèi)訓(xùn)設(shè)計

溝通成就卓越服務(wù)（兩天）

模塊一
溝通基礎(chǔ)元素
3小時
（包括兩次討論和一次）
1. 事實
2. 觀點
3. 感受（情緒）
• 事實是溝通的基石
• 敏感區(qū)分觀點和事實
• 通過練習(xí)，養(yǎng)成在工作溝通中說事實的習(xí)慣
• 判別工作溝通中的常見負(fù)面情緒
• 掌握對不同程度的情緒的處理
模塊二
溝通的進階之路
4小時

1. 說服
2. 傾聽

• 說服的本質(zhì)是觀點的效力
• 掌握說服的七種武器：講事實、換視角、
說啟發(fā)、加工具、
分層次、縮前提、
樹標(biāo)準(zhǔn)。
• 傾聽的境界：
復(fù)述的練習(xí)、
打岔的練習(xí)、
辨析邏輯、
猜測動機、
明確目的。
• 熟練運用五種提問類型：封閉、開放、探究、反射、假設(shè)。
• 掌握提問的五種目的：
搜集信息、引導(dǎo)換題、提示思考、獲取好感、顯示專業(yè)。
• 說服的本質(zhì)是觀點的效力
• 掌握說服的七種武器：講事實、換視角、
說啟發(fā)、加工具、
分層次、縮前提、
樹標(biāo)準(zhǔn)。
• 傾聽的境界：
復(fù)述的練習(xí)、
打岔的練習(xí)、
辨析邏輯、
猜測動機、
明確目的。
• 熟練運用五種提問類型：封閉、開放、探究、反射、假設(shè)。
• 掌握提問的五種目的：
搜集信息、引導(dǎo)換題、提示思考、獲取好感、顯示專業(yè)。

模塊三
溝通成就你我他：

6小時 

1. 溝通成就透徹理解
追究動機、價值觀與目的
解釋的四個聽懂
迎合的技巧

2. 溝通成就客戶滿意
情緒優(yōu)先原則
回應(yīng)的要領(lǐng)
制約的技巧
墊子的技巧

3. 溝通成就客戶價值
建立私交
成為客戶個人的顧問
關(guān)注客戶的客戶

4. 溝通成就思維縝密
消極預(yù)測
成為物業(yè)行業(yè)的專家
超越思路
主導(dǎo)的技巧 
• 鞏固溝通基礎(chǔ)，應(yīng)用在工作具體情境中。
• 借助溝通能力，解決常見問題
• 借助溝通能力，提升工作成就
• 在練習(xí)中體會，在互動中學(xué)習(xí)
• 熟練掌握對客戶服務(wù)溝通的實用技巧
• 卓越的服務(wù)打造超出客戶期望的滿意，只能通過透徹理解客戶動機、為客戶創(chuàng)造價值才能打造！
• 成為卓越的行業(yè)顧問。 
尾聲
溝通就是生產(chǎn)力： 
30分鐘

• 行動
• 實踐
• 應(yīng)用 
• 自我體會
• 有什么收獲
• 打算如何完成作業(yè) 
 
講師簡介：
趙周
中國人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院特聘講師
中國管理資源網(wǎng)專職講師
《銷售與市場》專欄作家
趙老師擁有浙江大學(xué)物理學(xué)系理學(xué)學(xué)士學(xué)位，曾在阿里巴巴集團、華數(shù)集團、楓林晚文化傳媒等知名企業(yè)從事客服與銷售管理相關(guān)工作多年，歷任市場營銷總監(jiān)、客服總監(jiān)、副總經(jīng)理等工作，對全營銷鏈（市場、銷售、客服）的工作都具備極為豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
趙老師現(xiàn)為多家合作企業(yè)提供市場營銷體系咨詢服務(wù)。
著有銷售隨筆集《老熊周刊》、《講笑話學(xué)銷售》等，深入淺出地分析溝通技巧、銷售方法，在網(wǎng)絡(luò)上被追捧，擁躉無數(shù)。譯著《SPIN銷售 高價成交》專門論述新市場環(huán)境下的工業(yè)品銷售變革，已由中國人大出版社出版；《銷售周期的革命》即將出版。
致力于在國內(nèi)推廣最先進的成人學(xué)習(xí)workshop理念，為中國人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院MBA常年主持“拆書幫”活動，為“第一營銷論壇”主持“怎么說話呢”系列溝通能力訓(xùn)練活動。

趙老師培訓(xùn)特色為理性、實戰(zhàn)、幽默，結(jié)合學(xué)員實際問題，強調(diào)實戰(zhàn)技能提升。
到目前為止，受訓(xùn)學(xué)員包括來自英格索蘭、中國電信、中達電通、GE醫(yī)療器械、西門子、阿里巴巴、華為、萬科、騰訊科技、中興通訊、歐萊雅、中智、安泰人壽等。培訓(xùn)效果明顯，學(xué)員在一天的訓(xùn)練之后，就可以體會行為的改變。
趙老師溝通課程部分學(xué)員反饋：
了解了溝通方程式的基本要素、運算、變換和解法，并有了一次演講的機會，對于我今后的溝通應(yīng)起到引導(dǎo)作用。表現(xiàn)如下：知道應(yīng)該怎樣練習(xí)及練習(xí)的內(nèi)容，如每天聽、背，說話加個墊子、轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)等。
—— 西門子 李先生
了解溝通基本元素及法則，有利于在工作中辨別事實真?zhèn)?；生活中溝通更靈活、生動；多了一技之長，如果訓(xùn)練好的話。
——江森自控 孫先生
能理清思路，讓自身觀點表達更有力，掌握多種技巧，引導(dǎo)會議納入軌道，實際生活中的人際交往可促進人際關(guān)系融洽。
——中國電信 辜先生
Communication Skills是GE的Competency Models的柱石。我們一直尋找新的訓(xùn)練方法，可以更加實戰(zhàn)的提高員工的溝通能力。我們會對新員工也進行溝通進階的訓(xùn)練，可能只給新員工上前三個進階。在他們進入預(yù)備管理培訓(xùn)時，再進行更高進階的培訓(xùn)。
——GE醫(yī)療器械 薛老師
在沒有上這個課之前，我一直低估了溝通本身。
——阿里巴巴 葉小姐

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