服務(wù)中的溝通與協(xié)調(diào)技巧

服務(wù)中的溝通與協(xié)調(diào)技巧（視頻版）

主 題模塊一
溝通的樂(lè)趣與路線
時(shí) 間1.5小時(shí)

標(biāo) 題• 服務(wù)溝通典型案例的思考
• 溝通障礙的本質(zhì)
• 視頻片段的拆解
• 溝通能力進(jìn)階之路
學(xué)習(xí)目標(biāo)• 體會(huì)服務(wù)溝通的本質(zhì)障礙是各種不良溝通習(xí)慣：從自我出發(fā)，習(xí)慣說(shuō)觀點(diǎn)，不善處理情緒，缺乏提問(wèn)意識(shí)，等
• 準(zhǔn)備好踏上溝通進(jìn)階之路
傾聽(tīng)不是意愿，而是能力；共情不是意愿，而是能力；同理心不是意愿，而是能力；提問(wèn)不是意愿，而是能力。
順暢有效的服務(wù)溝通，體現(xiàn)在每個(gè)員工的能力上。
而對(duì)能力的訓(xùn)練，要落實(shí)到行為層面的轉(zhuǎn)變，其核心方法論是：由簡(jiǎn)到繁，由基礎(chǔ)到實(shí)戰(zhàn)，由分解動(dòng)作到情境練習(xí)。

視頻內(nèi)容的選用，則是給大家觀摩和反思的工具，在生動(dòng)的情境中掌握應(yīng)用溝通的技能。

模塊二
服務(wù)溝通基礎(chǔ)：
2.5小時(shí)•

 區(qū)分事實(shí)與觀點(diǎn)
• 溝通中的情緒處理——共情的技巧
• 溝通中的思維清晰——邏輯與層次
• 主動(dòng)傾聽(tīng)——初階與進(jìn)階練習(xí)
• 提問(wèn)的技能
• 養(yǎng)成說(shuō)事實(shí)的習(xí)慣，具備說(shuō)細(xì)節(jié)的能力
• 篩選事實(shí)，以讓對(duì)方自己得到同樣的觀點(diǎn)
• 善用兩個(gè)“認(rèn)同偏誤”
• “外圓內(nèi)方”的溝通特質(zhì)
• 掌握共情的方法
• 傾聽(tīng)的能力
客戶問(wèn)你大廈旁邊新開(kāi)的四川菜館怎么樣，你是回答“還不錯(cuò)”，還是講述“麻婆豆腐用的是正宗的漢源花椒和郫縣豆瓣”？
當(dāng)你收到客戶一封電子郵件，正文有“請(qǐng)查收附件”，可是你沒(méi)有看到任何附件，這時(shí)你會(huì)回復(fù)“你忘了發(fā)附件”還是“我沒(méi)有收到附件”？
——區(qū)分“事實(shí)”與“觀點(diǎn)”，具備說(shuō)細(xì)節(jié)的能力，這是溝通中最基礎(chǔ)最樸素也最有效的方法。

同樣，如何處理情緒，如何思維清晰，如何有效傾聽(tīng)……都是必須通過(guò)實(shí)例和演練來(lái)打好的溝通能力的基石。

模塊三
服務(wù)溝通情境：

3小時(shí)

• 服務(wù)溝通情境之【討論】
• 服務(wù)溝通情境之【說(shuō)服】
• 服務(wù)溝通情境之【解釋】
• 掌握提問(wèn)的多種應(yīng)用：引導(dǎo)思路，挖掘信息，贏得好感，強(qiáng)化理解。
• 在能力層面學(xué)會(huì)“設(shè)身處地”的方法
• 在透徹理解的基礎(chǔ)上讓客戶心甘情愿合作
服務(wù)溝通的核心是“理解”，要從多個(gè)層面多個(gè)情境來(lái)實(shí)現(xiàn)“理解”。理解動(dòng)機(jī)。理解目的。理解情緒。理解立場(chǎng)。理解他真正在乎的東西。讓他知道我理解了他。用各種方法讓對(duì)方理解自己。
在討論中，能否通過(guò)提問(wèn)來(lái)深挖對(duì)方思路？在說(shuō)服中，能否通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)對(duì)方思考？在解釋中，能否通過(guò)提問(wèn)來(lái)判斷對(duì)方動(dòng)機(jī)？……服務(wù)溝通水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，就是提問(wèn)的意識(shí)和能力。
提問(wèn)，是有興趣，而不是要質(zhì)疑；是問(wèn)事實(shí)，而不是問(wèn)觀點(diǎn)；是讓對(duì)方說(shuō)話，深入思考，而不是讓他認(rèn)錯(cuò)。
在討論情景中，溝通的目的絕對(duì)不是讓對(duì)方承認(rèn)他錯(cuò)了。
在解釋情境中，要點(diǎn)把握對(duì)方的想法，理解對(duì)方的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成盡量透徹的理解。具體方法就是“四個(gè)聽(tīng)懂”的步驟，在沒(méi)有聽(tīng)懂對(duì)方動(dòng)機(jī)與目的，沒(méi)有讓對(duì)方確信自己已經(jīng)聽(tīng)懂他之前，絕不要開(kāi)始解釋。
講師簡(jiǎn)介：
趙周
中國(guó)人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院特聘講師
中國(guó)管理資源網(wǎng)專職講師
《銷售與市場(chǎng)》專欄作家
趙老師擁有浙江大學(xué)物理學(xué)系理學(xué)學(xué)士學(xué)位，曾在阿里巴巴集團(tuán)、華數(shù)集團(tuán)、楓林晚文化傳媒等知名企業(yè)從事客服與銷售管理相關(guān)工作多年，歷任市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)、客服總監(jiān)、副總經(jīng)理等工作，對(duì)全營(yíng)銷鏈（市場(chǎng)、銷售、客服）的工作都具備極為豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
趙老師現(xiàn)為多家合作企業(yè)提供市場(chǎng)營(yíng)銷體系咨詢服務(wù)。
著有銷售隨筆集《老熊周刊》、《講笑話學(xué)銷售》等，深入淺出地分析溝通技巧、銷售方法，在網(wǎng)絡(luò)上被追捧，擁躉無(wú)數(shù)。譯著《SPIN銷售 高價(jià)成交》專門(mén)論述新市場(chǎng)環(huán)境下的工業(yè)品銷售變革，已由中國(guó)人大出版社出版；《銷售周期的革命》即將出版。
致力于在國(guó)內(nèi)推廣最先進(jìn)的成人學(xué)習(xí)workshop理念，為中國(guó)人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院MBA常年主持“拆書(shū)幫”活動(dòng)，為“第一營(yíng)銷論壇”主持“怎么說(shuō)話呢”系列溝通能力訓(xùn)練活動(dòng)。

趙老師培訓(xùn)特色為理性、實(shí)戰(zhàn)、幽默，結(jié)合學(xué)員實(shí)際問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)技能提升。
到目前為止，受訓(xùn)學(xué)員包括來(lái)自英格索蘭、中國(guó)電信、中達(dá)電通、GE醫(yī)療器械、西門(mén)子、阿里巴巴、華為、萬(wàn)科、騰訊科技、中興通訊、歐萊雅、中智、安泰人壽等。培訓(xùn)效果明顯，學(xué)員在一天的訓(xùn)練之后，就可以體會(huì)行為的改變。
趙老師溝通課程部分學(xué)員反饋：
了解了溝通方程式的基本要素、運(yùn)算、變換和解法，并有了一次演講的機(jī)會(huì)，對(duì)于我今后的溝通應(yīng)起到引導(dǎo)作用。表現(xiàn)如下：知道應(yīng)該怎樣練習(xí)及練習(xí)的內(nèi)容，如每天聽(tīng)、背，說(shuō)話加個(gè)墊子、轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)等。
—— 西門(mén)子 李先生
了解溝通基本元素及法則，有利于在工作中辨別事實(shí)真?zhèn)?；生活中溝通更靈活、生動(dòng)；多了一技之長(zhǎng)，如果訓(xùn)練好的話。
——江森自控 孫先生
能理清思路，讓自身觀點(diǎn)表達(dá)更有力，掌握多種技巧，引導(dǎo)會(huì)議納入軌道，實(shí)際生活中的人際交往可促進(jìn)人際關(guān)系融洽。
——中國(guó)電信 辜先生
Communication Skills是GE的Competency Models的柱石。我們一直尋找新的訓(xùn)練方法，可以更加實(shí)戰(zhàn)的提高員工的溝通能力。我們會(huì)對(duì)新員工也進(jìn)行溝通進(jìn)階的訓(xùn)練，可能只給新員工上前三個(gè)進(jìn)階。在他們進(jìn)入預(yù)備管理培訓(xùn)時(shí)，再進(jìn)行更高進(jìn)階的培訓(xùn)。
——GE醫(yī)療器械 薛老師
在沒(méi)有上這個(gè)課之前，我一直低估了溝通本身。
——阿里巴巴 葉小姐

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