優(yōu)質文明服務——廳堂標準化服務流程


課程名稱： 《優(yōu)質文明服務——廳堂標準化服務流程》

主講: 崔思誠老師 6-12課時


服務是連接情感的過程，顧客的體驗會轉為對品牌的記憶，我們必須準備一個心
靈舞臺，像是表演般的展示，為服務者與被服務者，創(chuàng)造出倍感美好的幸福滋味
。

課程收益：


? 理解服務的真諦——服務即是客戶的全方位體驗，客戶只為認可的服務埋單
? 員工與客戶是自行車的兩個輪子，缺一不可，既經營好客戶，更經營好服務者
? 從實際行動踐行“服務就是營銷”，時時處處是服務，處處時時在營銷
? 收獲營銷正規(guī)作戰(zhàn)的戰(zhàn)略、策略及系列方法論和工具
? 學員從價值觀、意識和能力方面全面提升服務、營銷能力


授課方式：講師講述、行動學習、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現、
團隊游戲

課程對象：支行行長、客戶經理、理財經理、大堂經理、銀行柜員等中基層銀行人

課程大綱/要點:

課程大綱：
第一模塊：服務之心——服務理念規(guī)范
第二模塊：服務之責——崗位職責規(guī)范
第三模塊：服務之境——服務現場管理規(guī)范
第四模塊：服務之形——服務禮儀規(guī)范
第五模塊：服務之脈——服務流程規(guī)范







第一模塊：服務之心——服務理念規(guī)范


? 富裕的中國夢必然要求服務的升級換代
? 銀行如何避免成為21世紀的恐龍？
? 銀行人賴以生存的核心競爭力是什么？
? 服務升級——銀行準備好了嗎？
? 正本清源深挖原因——服務質量差距模型
? 銀行了解的客戶期望與客戶真實感知之間的差距
? 服務標準與所了解客戶期望之間的差距
? 服務執(zhí)行與服務標準之間的差距
? 服務承諾與服務實績之間的差距
? 顧客對服務期望與客戶服務感知之間的差距
? 自行車的兩個輪子——服務者與被服務者同等重要
? 四個維度思考我們的服務者與被服務者
? 先經營員工，再經營客戶——服務者的服務與被服務
? 理解不同的客戶，理解客戶的不同


第二模塊：服務之責——崗位職責規(guī)范


? 總行部室人員服務職責
? 網點主任（支行行長）服務職責
? 會計主管服務職責
? 客戶經理服務職責
? 大堂經理服務職責
? 柜員服務職責
? 保安服務職責

第三模塊：服務之境——服務現場管理規(guī)范


? 網點6S環(huán)境管理
? 網點6S之魂
? 網點6S之道
? 網點6S之法
? 網點6S之術
? 網點廳堂環(huán)境實例指導
? 廳堂外環(huán)境
? 廳堂內環(huán)境
? 營業(yè)室內環(huán)境
? 環(huán)境案例討論
? 浦發(fā)銀行環(huán)境打造
? 招商銀行環(huán)境案例
? 蘋果公司直營店案例




第四模塊：服務之形——服務禮儀規(guī)范



? 相對的長相&絕對的形象
? 見微知著的以貌取人
? 服務即表演，你的演技過關嗎？
? 營銷自己——你自己有賣點嗎？
? 服務禮儀規(guī)范
? 儀容儀表規(guī)范
? 表情神態(tài)規(guī)范
? 形體禮儀規(guī)范
? 接待禮儀規(guī)范
? 會議禮儀規(guī)范
? 服務語言規(guī)范
? 基本語言規(guī)范
? 營業(yè)網點服務用語規(guī)范
? 銀行員工電話禮儀規(guī)范


第五模塊：服務之脈——服務流程規(guī)范


? 服務流程核心思想
? 從過程到流程的升華
? 海恩法則的啟示
? 十大服務流程之標準
? 網點晨會流程
? 班前準備流程
? 開門迎客流程
? 引導分流流程
? 業(yè)務咨詢流程
? 業(yè)務辦理流程
? 投訴處理流程
? 主動營銷流程
? 營業(yè)現場管理流程
? 班后總結流程

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