《化訴為金——修煉七十二變、應對八十一難》

課程名稱： 《化訴為金——修煉七十二變、應對八十一難》

主講： 崔思誠老師 6課時
不謀全局者不足謀一隅，不謀萬世者不足謀一時！站在投訴之外看投訴，站在未來發(fā)
展看現(xiàn)在——服務能力更新升級，服務心態(tài)回歸堅守

【課程收益】：
追根溯源了解投訴產(chǎn)生的根本原因，做到眼中有投訴，心中有客戶
從心轉(zhuǎn)變對投訴的認識，把投訴變?yōu)榉仗嵘?，人員進步的戰(zhàn)略資源
通過了解不同客戶的不同決策模型，因人施策事半功倍處理投訴
掌握投訴核心處理流程及相關技巧，做客戶的貼心之人與專業(yè)顧問
通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種投訴溝通話術和處理辦法
【課程對象】支行行長、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、銀行柜員等中基層銀行人
【授課方式】
講師講述、行動學習、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團隊游
戲

【課程大綱】
一、踐行服務的真諦——追根溯源了解投訴之因
1、富裕的中國夢必然要求優(yōu)質(zhì)服務升級換代
? 銀行人的危機意識
? 如何避免銀行成為21世紀的恐龍？
? 銀行人的核心競爭力是什么？
2、正本清源深挖原因——服務質(zhì)量差距模型
? 銀行了解的客戶期望與客戶真實感知之間的差距
? 服務標準與所了解客戶期望之間的差距
? 服務執(zhí)行與服務標準之間的差距
? 服務承諾與服務實績之間的差距
? 顧客對服務期望與客戶服務感知之間的差距
3、自行車的兩個輪子——服務者與被服務者同等重要
? 四個維度思考我們的服務者
? 先經(jīng)營員工，再經(jīng)營客戶——服務者的服務與被服務
? 理解不同的客戶，理解客戶的不同
二、投訴是金——你會拒絕客戶主動幫銀行升級服務嗎？
1、正確看待客戶投訴
? 投訴是金
← 了解客戶的需求和真實想法
← 改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平
← 維護客戶良好關系
← 提升企業(yè)形象
? 客戶投訴三個認知誤區(qū)
← 視無客戶投訴為無過失服務
← 視客戶投訴為找茬
← 視客戶投訴為利潤損失
2、投訴處理中的原則、原因
? 黃金法則——先處理心情，后處理事情
? 投訴中的用心傾聽和有溫度的表達
? 精確判斷客戶投訴需求
? 投訴產(chǎn)生的原因
? 避免客戶投訴升級的方法
三、了解客戶決策模型——投訴處理事半功倍
1、年齡——理性與感性化程度
2、性別——決策方式的不同
3、文化——決策系統(tǒng)的復雜程度
4、經(jīng)濟——購買力與需求能力
5、地域——追求方向
四、說對話——客戶投訴需求探尋及需求滿足策略
1、SPIN——客戶投訴需求探尋
? 現(xiàn)狀問題——耐心傾聽挖掘
? 難點問題——找準真實原因
? 暗示問題——取得客戶共鳴
? 需求回報——真心幫助客戶
2、客戶投訴需求處理
? 客戶投訴需求匯總及排序
? 對我們產(chǎn)品服務利弊了如指掌
? 合適的才是完美的
? 從說不停的灌輸?shù)接眯穆牭闹?br /> 五、解碼性格——服務以人為本，解訴從人出發(fā)
1、現(xiàn)實主義——老虎型性格透析
2、浪漫主義——孔雀型性格透析
3、古典主義——貓頭鷹型性格透析
4、和平主義——考拉型性格透析
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