銀行服務(wù)禮儀及投訴異議處理和溝通技巧

  培訓(xùn)講師：田甜

講師背景：
田甜老師六年雅致國際素質(zhì)教育集團(tuán)副總經(jīng)理/專業(yè)講師兩年萬科地產(chǎn)項目經(jīng)理高端商務(wù)會所投資人吉利汽車北京國際車展培訓(xùn)講師國家電網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)類培訓(xùn)講師NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類特約講師2011年中華小姐培訓(xùn)訓(xùn)練營特約講師一汽集團(tuán)營銷精英訓(xùn)練營特約講師 詳細(xì)>>

田甜
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銀行服務(wù)禮儀及投訴異議處理和溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

銀行服務(wù)禮儀及投訴異議處理和溝通技巧

銀行服務(wù)禮儀及投訴異議處理與溝通技巧
主講：田甜
【課程背景】
　 銀行是經(jīng)營貨幣商品的特殊企業(yè)，是服務(wù)于千家萬戶的服務(wù)企業(yè)，是經(jīng)營信用的特殊行業(yè)，有一般服務(wù)行業(yè)的共性，更有其自身行業(yè)服務(wù)的特性。
隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，各家銀行經(jīng)營產(chǎn)品的同質(zhì)化，客觀上已經(jīng)把銀行逼上了絕路—力拼服務(wù)！
服務(wù)作為銀行的核心競爭力，已經(jīng)成為銀行業(yè)的主旋律！
本課程幫助銀行服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高銀行客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和銀行的良好形象，更可以贏得客戶的好感與信賴，加強(qiáng)客戶忠誠度！ 增強(qiáng)企業(yè)不斷市場化的競爭力！
【課程收益】
學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。
通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。
掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實客戶。
通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會。
打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。
課程對象：
銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜臺服務(wù)人員、保安人員及營銷人員
課程方式：現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。
課程內(nèi)容
建立服務(wù)意識
什么是客戶服務(wù)
為什么要有服務(wù)意識
3、顧客是怎樣失去的4、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
二、員工的職業(yè)道德
1、樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的主人翁責(zé)任感
2、愛護(hù)企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)
3、遵守一定的禮節(jié)禮貌
4、嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，遵守工作紀(jì)律
5、正確處理“義”、“利”關(guān)系
三、服務(wù)“儀表”禮儀
1、外在形象及服飾的重要性
2、服務(wù)人員形象四原則
3、服務(wù)人員著裝六不準(zhǔn)
4、服務(wù)著裝的場合及要素
5、女服務(wù)人員的形象要求
6、男服務(wù)人員的形象要求
四、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧
1、保持良好姿態(tài)的技巧
2、女性服務(wù)人員打招呼及歡迎禮儀
雙腳呈小丁字步
不同狀態(tài)下手的正確位置
肩部的技巧
目光的關(guān)注點
向每位進(jìn)店客人有禮貌地打招呼
目光接觸，并點頭致意
打招呼的聲音訓(xùn)練
與顧客保持約3米距離
3、男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿
4、接近顧客的禮儀及技巧
5、標(biāo)準(zhǔn)走姿
6、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢
靠近，讓物品在右前方
上身保持垂直的蹲下，略低頭
眼睛看著物品
下蹲雙膝一高一低
下蹲速度不易突然、過快、東張西望
手位指示及手勢的含義
鞠躬禮（鞠躬、眼神、微笑），怎樣與客戶打招呼
眼神——傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
10、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心
11、收款及送別
五、服務(wù)“語言”禮儀
1、文明語言“三”要素
2、良好的聲音控制
3、接聽電話的禮儀
4、撥打電話的禮儀
5、掛斷電話的禮儀
6、用顧客喜歡的方式去說
7、追求卓越的服務(wù)
8、常用服務(wù)用語及忌語
六、有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
1、尊重顧客的技巧
2、有效溝通的提問技巧
3、有效溝通的傾聽技巧
A、傾聽的好處
B、傾聽的障礙
C、傾聽的五個層次
4、準(zhǔn)確的表達(dá)
A、堅持正面的表達(dá)
B、運用對方的語言
C、基于顧客利益的表達(dá)
D、坦陳自己的感受
E、怎樣對顧客說“不”
F、用“你可以……”代替“不”
七、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價值
1、顧客為什么不滿
2、為什么要平息顧客的不滿
A、顧客的不滿會傳染
B、不滿的顧客是朋友不是敵人
C、培養(yǎng)顧客忠誠的良機(jī)
3、如何平息顧客的不滿
A、聽的原則和技巧
B、讓顧客發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽——排解憤怒
C、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
D、收集信息——了解問題所在
E、再次征求顧客意見——提出解決方案
F、跟蹤服務(wù)——留住顧客
八、贊美---不吝嗇、不夸張
中國人為什么吝嗇贊美
如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美
贊美的關(guān)鍵點
如何贊美客戶
A、直接贊美
B、比較贊美
C、感覺贊美
案例：如何贊美客戶的音質(zhì)
案例：如何贊美客戶的笑聲
九、客戶抱怨投訴處理
抱怨與投訴有什么不同
A、何謂抱怨？
B、何謂投訴？
投訴產(chǎn)生的根源
電信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大原因
最愛投訴的客戶類型
投訴處理的五步法
A、第一步：情緒宣泄
B、第二步：了解原因
C、第三步：把握客戶心態(tài)
D、第四步：協(xié)商處理結(jié)果
E、第五步：后續(xù)跟進(jìn)

 

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