讀心識(shí)人-銷(xiāo)售心理學(xué)原理與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧

  培訓(xùn)講師：張長(zhǎng)江

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張長(zhǎng)江DavidZhang工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家贏道營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)首席顧問(wèn)英國(guó)威爾士大學(xué)（TheUniversityofWales）管理碩士上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師時(shí)代光華特聘講師中國(guó)企 詳細(xì)>>

張長(zhǎng)江
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讀心識(shí)人-銷(xiāo)售心理學(xué)原理與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

讀心識(shí)人-銷(xiāo)售心理學(xué)原理與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧

**講 銷(xiāo)售心理學(xué)的基本概念

1、銷(xiāo)售心理學(xué)的定義

2、銷(xiāo)售心理學(xué)的研究范疇

3、心理學(xué)與銷(xiāo)售工作的關(guān)聯(lián)性

4、案例：讀心術(shù)怎樣幫助我們快速了解客戶(hù)


第二講 客戶(hù)采購(gòu)行為分析

1、組織型客戶(hù)采購(gòu)決策的特點(diǎn)

2、組織型客戶(hù)的兩種典型采購(gòu)模式：

項(xiàng)目型采購(gòu)與運(yùn)營(yíng)型采購(gòu)

3、組織型客戶(hù)的采購(gòu)流程分析

4、組織型客戶(hù)的需求分析模型：需求冰山模型

5、顯性需求、隱性需求和深藏需求

6、不同部門(mén)之間的需求博弈背后的真相

7、組織型決策與強(qiáng)人型決策


第三講 組織型決策過(guò)程中的個(gè)體心理活動(dòng)分析

1、正式組織與非正式組織-識(shí)別辦公室政治

2、組織需求與個(gè)人需求：小人、君子與凡人

3、馬斯洛需求層次理論

4、立場(chǎng)決定態(tài)度：

教練、支持者、中立者、反對(duì)者、死敵

5、莫被客戶(hù)的謊言所迷惑：客戶(hù)的五副面孔

6、銷(xiāo)售人員**重要的技能-誘惑

7、拉近空間距離就拉近了心理距離

8、為何客戶(hù)對(duì)你突然變臉?

9、客戶(hù)情緒分析的ABC理論


第四講 決策小組成員的性格分析及溝通技巧

1、DISC性格分析理論的起源

2、D老虎型客戶(hù)的性格特點(diǎn)及溝通技巧

3、I孔雀型客戶(hù)的性格特點(diǎn)及溝通技巧

4、S樹(shù)袋熊型客戶(hù)的性格特點(diǎn)及溝通技巧

5、C貓頭鷹型客戶(hù)的性格特點(diǎn)及溝通技巧

6、變色龍型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧


第五講 運(yùn)用心理學(xué)原理與客戶(hù)建立好感

1、首因效應(yīng)-建立良好的**印象

2、配套效應(yīng)-建立完美的自我形象

3、暈輪效應(yīng)-用經(jīng)歷與背景為自己背書(shū)

4、親和效應(yīng)-與客戶(hù)發(fā)展共鳴

5、登門(mén)檻效應(yīng)-要到客戶(hù)的私密聯(lián)系方式

6、透過(guò)肢體語(yǔ)言和行為識(shí)別客戶(hù)的好感信號(hào)


第六講 運(yùn)用心理學(xué)原理與客戶(hù)愉快溝通

1、陳述時(shí)的收益措辭與損失措辭

2、注意超限效應(yīng)：如何簡(jiǎn)練的表達(dá)觀點(diǎn)

3、提問(wèn)原則：開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

4、傾聽(tīng)技巧：阿倫森效應(yīng)與SOFTEN原則

5、異議處理：如何運(yùn)用同理心

6、如何識(shí)別真假異議和背后的動(dòng)機(jī)？

7、利用人類(lèi)的兩種動(dòng)機(jī)說(shuō)服客戶(hù)

8、巧妙運(yùn)用暗示并識(shí)別客戶(hù)暗示


5、刨根問(wèn)底：5W分析法

6、客戶(hù)投訴處理的六步流程之二：Share

7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情

8、客戶(hù)投訴處理的六步流程之三：Probing  9、客戶(hù)投訴處理的六步流程之四：Check

10、復(fù)述事實(shí)的好處

11、【案例】挖掘機(jī)堵門(mén)為哪般？

12、客戶(hù)投訴處理的六步流程之五：Action

14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施

15、服務(wù)談判：利益和滿意度之間的平衡

16、從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價(jià)值

17、客戶(hù)投訴處理的六步流程之六：Satisfy

18、客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)與滿意度探究

19、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控



第六單元 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)管理

1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃

2、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間與服務(wù)半徑

3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)流程

4、示范效應(yīng)：打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)

5、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)規(guī)范化管理

6、人員技能培訓(xùn)四個(gè)循環(huán)

7、制度與流程建設(shè)：重在執(zhí)行

8、服務(wù)可視化與看板管理

9、網(wǎng)點(diǎn)激勵(lì)與服務(wù)競(jìng)賽

10、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)品牌形象提升

11、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效評(píng)估與考核

12、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與支持

13、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)拓展網(wǎng)點(diǎn)

14、海爾日日順的案例




 

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B001政企大客戶(hù)招標(biāo)項(xiàng)目控單策略與贏標(biāo)秘籍主講：張長(zhǎng)江一、學(xué)員對(duì)象本課程適用于所有BtoB行業(yè)（包含政企信息化、工程總包、交通、工程、金融、水務(wù)、新能源、環(huán)保、工業(yè)品等涉及到政府及集團(tuán)采購(gòu)項(xiàng)目投標(biāo)的所有行業(yè)）相關(guān)企業(yè)中的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售工程師、售前技術(shù)支持，也適用于企業(yè)中致力于提升項(xiàng)目投標(biāo)能力

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-1037590119380互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的BtoB品牌塑造、傳播與品牌管理（3天）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的BtoB品牌塑造、傳播與品牌管理（3天）37084048895主講：張長(zhǎng)江主講：張長(zhǎng)江一、學(xué)員對(duì)象本課程適用于工業(yè)品（BtoB）行業(yè)企業(yè)中的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、市場(chǎng)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、市場(chǎng)策劃人員，也適用于企業(yè)中與集團(tuán)品牌建設(shè)或產(chǎn)品品牌建設(shè)相關(guān)的其他部門(mén)員工。二、課

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-1004570190500B003解決方案式銷(xiāo)售與項(xiàng)目控單技巧（2天）B003解決方案式銷(xiāo)售與項(xiàng)目控單技巧（2天）378460137795主講：張長(zhǎng)江主講：張長(zhǎng)江一、學(xué)員對(duì)象本課程適用于工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）企業(yè)中的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售工程師、售前技術(shù)支持，也適用于企業(yè)中致力于提升售前技術(shù)支持能

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A002大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧（客戶(hù)關(guān)系管理篇）主講：張長(zhǎng)江一、學(xué)員對(duì)象本課程適用于工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）企業(yè)中的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售工程師、售前技術(shù)支持，也適用于企業(yè)中致力于提升自身客戶(hù)關(guān)系管理能力的其他部門(mén)員工。二、課程背景品牌知名度高、訂單量大、需求穩(wěn)定、信譽(yù)有保證的優(yōu)質(zhì)的大客戶(hù)從來(lái)都是稀缺資源。與這樣的客戶(hù)

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