《項(xiàng)目管理在ITIL項(xiàng)目實(shí)施中的應(yīng)用》

【課程大綱】 **部分:基本概念和定義1、什么是管理和服務(wù)管理

2、ITIL實(shí)踐基礎(chǔ)

? ITIL V2和V3的框架結(jié)構(gòu)

? ITIL的核心思想

? ITIL的含義

? ITIL能夠帶給我們什么

3、項(xiàng)目管理的知識(shí)體系

? 項(xiàng)目管理概念及主要內(nèi)容

? 項(xiàng)目管理的總體特征

? 項(xiàng)目管理的特點(diǎn)（三重限制）

? 項(xiàng)目管理幾個(gè)關(guān)鍵概念

? 項(xiàng)目管理的核心思想

4、IT服務(wù)項(xiàng)目管理核心—全生命周期的管理框架

? IT服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作模式概述

? IT服務(wù)管理在組織中的管理模式

? IT服務(wù)項(xiàng)目全景圖

? 基于項(xiàng)目的全生命周期管理框架第二部分: 全生命周期管理

概述1、 IT服務(wù)項(xiàng)目的困惑

2、 問題解決之道

3、 IT服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作模式概述

4、 IT服務(wù)項(xiàng)目全景圖

5、 基于項(xiàng)目的全生命周期管理框架

6、 IT服務(wù)項(xiàng)目需要什么樣的項(xiàng)目經(jīng)理

? 項(xiàng)目經(jīng)理的角色定位

? 項(xiàng)目經(jīng)理的核心作用與價(jià)值體現(xiàn)

? 項(xiàng)目經(jīng)理的能力體系模型

第二部分: 全生命周期管理

**章.項(xiàng)目需求分析1、 需求調(diào)研階段概述

2、 需求調(diào)研階段的主要活動(dòng)

3、 需求調(diào)研的方法和技巧

4、 項(xiàng)目需求調(diào)研的主要內(nèi)容

案例演練：項(xiàng)目需求調(diào)研分析實(shí)際案例分析第二章.項(xiàng)目投標(biāo)支持1、 投標(biāo)支持階段主要活動(dòng)

2、 項(xiàng)目服務(wù)方案的關(guān)鍵要素

? 服務(wù)內(nèi)容輸入

? 服務(wù)模式設(shè)計(jì)

3、 服務(wù)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估要素第三章.項(xiàng)目計(jì)劃制定

1、 計(jì)劃制定階段的主要活動(dòng)

2、 項(xiàng)目計(jì)劃階段的核心內(nèi)容

? 項(xiàng)目管理計(jì)劃編制技巧

? 細(xì)化SOW的方法

? WBS分解的應(yīng)用技巧

? Kick off的內(nèi)容和形式

? 如何召開和管理好項(xiàng)目各類會(huì)議

案例演練：項(xiàng)目WBS分解技巧演練第四章.項(xiàng)目遷移轉(zhuǎn)換

1、 項(xiàng)目遷移的意義與作用

2、 項(xiàng)目轉(zhuǎn)換部署的概念

3、 項(xiàng)目轉(zhuǎn)換部署的關(guān)鍵活動(dòng)

4、 項(xiàng)目轉(zhuǎn)換部署的生命周期管理框架

5、 6步法幫你順利完成服務(wù)項(xiàng)目遷移轉(zhuǎn)換

案例演練：實(shí)際案例分析項(xiàng)目遷移過程中的問題第五章.項(xiàng)目日常運(yùn)維1、 項(xiàng)目持續(xù)運(yùn)維過程中的主要活動(dòng)

2、 服務(wù)運(yùn)維中的項(xiàng)目管理

? 管理基礎(chǔ)—溝通管理基本技巧（有效溝通的要訣、營造良好的溝通氣氛、團(tuán)隊(duì)溝通技巧和注意事項(xiàng)、客戶溝通技巧和注意事項(xiàng)）

? 人員管理（項(xiàng)目人員的選用育留退模型；如何增強(qiáng)項(xiàng)目人員的歸屬感）

? 團(tuán)隊(duì)管理（團(tuán)隊(duì)建設(shè)的8個(gè)障礙；如何建立團(tuán)隊(duì)精神、有效提高團(tuán)隊(duì)績效7步法、團(tuán)隊(duì)有效工作的8個(gè)障礙、團(tuán)隊(duì)管理的3要3不要，）

? 客戶關(guān)系管理（客戶協(xié)同管理模型、如何建立與客戶的信任關(guān)系）

3、 服務(wù)運(yùn)行規(guī)范如何健康有序落地執(zhí)行

4、 案例演練：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)問題演練第六章.項(xiàng)目續(xù)簽與收尾1、 項(xiàng)目續(xù)簽中的常見問題

2、 項(xiàng)目續(xù)簽和擴(kuò)簽的要點(diǎn)分析

3、 項(xiàng)目收尾的注意事項(xiàng)第三部分: 全生命周期管理的項(xiàng)目監(jiān)控1、 服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述（四個(gè)維度讓你全面了解QA應(yīng)該做什么）

2、 可能的項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)控全景圖

3、 全生命周期管理的項(xiàng)目監(jiān)控框架

4、 項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)

5、 項(xiàng)目成本監(jiān)控管理點(diǎn)

6、 項(xiàng)目成本監(jiān)控指標(biāo)

7、 IT服務(wù)管理項(xiàng)目運(yùn)維總結(jié)（持續(xù)運(yùn)營的核心—客戶體驗(yàn)）

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